Сделка #300115
Резюме
По итогам диагностики собаке назначили операцию, дату записали. Но подготовку владельцу передали одной фразой в конце разговора - «ничего не кормить с вечера» - и не подтвердили, что он это понял. Ни памятки в мессенджере, ни разговора про то, что вода тоже убирается утром, ни напоминания за сутки. Дальше карточка лежит: до дня операции четыре дня, задача формальная, подтверждающего касания не запланировано. Классическая заготовка сорванной операции: владелец приедет, покормив питомца, и вмешательство перенесут.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Дата операции назначена, но подготовка передана устно и мимоходом.
2. Памятка в мессенджер не отправлена, подтверждения от владельца нет.
3. Подтверждающее касание за сутки до операции не запланировано.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | обращение по имени |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | показания к операции ясны, готовность владельца к дню Х не проверена |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | ход операции описан, подготовка - одной фразой |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | что даёт операция, сказано кратко, про стационар и восстановление - нет |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | дата назначена, но не подтверждена владельцем повторно |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | касание перед операцией не запланировано |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанная памятка не отправлена |
| ОФ | 6.5 / 12.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на операцию» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача формальная, без привязки к дате операции |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Запись на операцию без подтверждённой подготовки - это не запись, а намерение. Один недоведённый разговор ставит под угрозу и операцию, и загрузку хирургического дня.
Сильные стороны сотрудника
- Довёл владельца от диагностики до назначенной даты операции, не потеряв его на этапе решения.
- Спокойно объяснил, зачем операция нужна именно сейчас, - сомнений по показаниям у владельца не осталось.
- Дату подобрал под график владельца, а не «когда есть окно у хирурга».
Ошибки и точки роста
D12/F22. Подготовка передана мимоходом
Где: сделка #300115, звонок о записи на операцию
Цитата владельца: «а, ну хорошо, я запомнил вроде»
Проблема: «запомнил вроде» - это не подтверждение. Голодная диета, режим воды, время приезда, переноска, что взять с собой - слишком много деталей для устной передачи в конце разговора. Нарушение любой из них означает отмену операции в день Х: потерянный операционный слот, потраченное время хирурга и испуганный владелец.
Как надо было: «Сейчас отправлю вам памятку в мессенджер: не кормить с 20:00 накануне, воду убрать утром, приехать к 9:00 с переноской и полотенцем. Прочитайте и напишите "принято", чтобы я был спокоен. За сутки наберу и напомню».
F21. Нет подтверждающего касания перед операцией
Проблема: до операции четыре дня, а в карточке нет ни задачи на звонок-подтверждение, ни отметки о согласовании времени приезда. Подтверждение за сутки - самый дешёвый способ не потерять операционный слот, и он не запланирован.
Причины текущего состояния
Корневая причина: запись считается финалом, а не началом подготовки
Как сложилось:
1. Дата операции назначена, стороны попрощались.
2. Почему это риск? - между записью и операцией четыре дня, в которые с владельцем никто не разговаривает, а вся подготовка держится на его памяти.
3. Почему это повторяется? - нет обязательной памятки и обязательного подтверждающего звонка за сутки, всё зависит от аккуратности конкретного сотрудника.
Связанные симптомы: высокая доля не дошедших на операцию, формальные тексты задач.
Сейчас
- Отправить памятку по подготовке и попросить подтвердить, что прочитана.
В течение дня
- Поставить задачу на звонок за сутки до операции с текстом «подтвердить приезд, проверить голодную диету».
В ближайшее время
- Ввести стандарт хирургической записи: памятка письменно + подтверждение владельца + звонок за 24 часа. Без этих трёх шагов запись не считается подтверждённой.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Отправляю памятку по подготовке к операции, чтобы ничего не держать в голове: последнее кормление до 20:00 накануне, воду убираем утром, приезд к 9:00, с собой переноска и полотенце. Пожалуйста, ответьте одним словом, что прочитали, - для меня это подтверждение, что мы в графике. За день до операции наберу и напомню, а заодно расскажу, как проходит день в стационаре и когда можно забирать питомца. Если время приезда неудобное, скажите сейчас - подвину.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А можно всё-таки покормить утром, он же голодный будет» | «К сожалению, нет - при наркозе это опасно, и операцию придётся отменить прямо в день приезда. Ночь без еды питомец переносит спокойно, а вот воду можно оставить до утра» |
| «Боюсь оставлять его на весь день» | «Понимаю. Он будет под наблюдением врача, а я отпишусь вам сразу после операции и потом ещё раз, когда проснётся. Заберёте его в тот же вечер, если врач разрешит» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.