Сделка #300116
Резюме
Владелец записался на комплексную диагностику: УЗИ, анализы, консультация профильного врача. Накануне позвонил уточнить итоговую сумму, услышал её целиком - и на приём не пришёл. Прошло четыре дня: ни звонка, ни сообщения, задача просрочена на пять дней, карточка лежит в статусе «не дошёл». Никто даже не спросил, что случилось. Пациент с назначенным обследованием потерян молча.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Сумма обследования названа общим итогом, без разбивки и без вариантов - и стала причиной срыва.
2. После неявки не было ни одного касания за четыре дня.
3. Задача просрочена на пять дней, карточка выпала из работы.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель обследования и симптомы уточнены при записи |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | медицинская задача ясна, финансовые ограничения не выяснены |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | названа итоговая сумма пакета без разбивки и приоритетов |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | пауза владельца после суммы не отработана вовсе |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | запись была, после неявки новая дата не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | реактивации нет, следующего касания не назначено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни сообщения после срыва визита |
| ОФ | 3.5 / 12.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус «не дошёл» проставлен, но карточка пятый день без движения |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 25 = 29 | 🔴 29/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Владелец сорвался ровно после разговора о цене - это прямая подсказка, что именно нужно было отработать. Вместо этого четыре дня тишины.
Сильные стороны сотрудника
- При записи корректно собрал вводные: с какими симптомами идут, что именно назначено, сколько времени займёт обследование.
- Сумму назвал честно и заранее, не пряча позиции, - владелец не столкнулся бы с сюрпризом на кассе.
Ошибки и точки роста
D14/E18. Цена названа пакетом, реакция не отработана
Где: сделка #300116, звонок накануне приёма
Цитата владельца: «ого... а это всё сразу надо делать?»
Проблема: в реплике прямой сигнал - сумма оказалась выше ожидания. На него не ответили ничем: ни разбивкой обследования на этапы, ни объяснением, что даёт каждая часть, ни предложением начать с главного. Владелец положил трубку и не приехал.
Как надо было: «Слышу, что сумма ощутимая. Всё сразу делать не обязательно: начнём с базового осмотра и анализов - они дают больше половины ответа, а УЗИ добавим, если врач увидит показания. Так вы платите по шагам и не за лишнее. Держим завтрашнее время?»
F21. После срыва визита - ни одного касания
Проблема: не дошедший на обследование - самый горячий контакт в базе: он уже был записан и уже принял решение лечиться. Четыре дня тишины превращают его в потерянного. Регламент отдела требует звонка в день срыва, звонка не было.
Причины текущего состояния
Корневая причина: не дошедших не реактивируют, срыв визита считается ответом владельца
Как сложилось:
1. Владелец не приехал на обследование, статус перевели в «не дошёл».
2. Почему не вернули? - никто не отвечает за возврат сорвавшихся, ждут инициативы владельца.
3. Почему это повторяется? - нет регламента реактивации и шаблона звонка с переносом записи, поэтому карточка просто лежит.
Связанные симптомы: просроченные задачи, высокая доля не дошедших по всему отделу, дорогие обследования срываются на этапе оглашения суммы.
Сейчас
- Позвонить и предложить обследование по этапам - начать с базового осмотра и анализов, УЗИ по показаниям.
В течение дня
- Завести живую задачу с ближайшим дедлайном и текстом «вернуть на обследование, предложить этапность».
В ближайшее время
- Ввести регламент реактивации: звонок в день срыва визита плюс контрольное касание на третий день тишины, с готовым скриптом переноса записи.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Вы записывались на обследование, но не смогли приехать - хочу предложить другой вариант. Делать всё сразу не обязательно: начнём с осмотра и анализов, это заметно меньшая сумма, и по ним врач скажет, нужно ли УЗИ вообще. Так вы платите по шагам и только за то, что действительно нужно. Могу поставить вас на среду в 12:00 или в субботу утром - какое время удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого выходит, мы пока отложим» | «Понимаю. Поэтому и предлагаю по частям: первый шаг стоит заметно меньше и обычно закрывает главный вопрос. Откладывать хуже всего - при этих симптомах через месяц обследование обычно шире и дороже» |
| «Мы уже сходили в другую клинику» | «Хорошо, что не тянули. Если на руках есть результаты, покажите - наш врач посмотрит и скажет, чего не хватает. Второе мнение по таким находкам стоит недорого и часто меняет тактику» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.