Сделка #300117
Резюме
Операция была назначена, слот в хирургическом графике зарезервирован, владельца ждали к девяти утра. Он не приехал и на звонок в тот день не ответил - один недозвон, и на этом всё. Четыре дня карточка лежит в статусе «не дошёл», задача просрочена на пять дней, ни сообщения, ни повторного звонка. Питомец без операции, слот сгорел впустую, а клиника до сих пор не знает, почему владелец не приехал: испугался, не смог отпроситься с работы или передумал по деньгам.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Срыв операции не отработан: один недозвон и тишина четыре дня.
2. Причина неявки не выяснена - клиника не знает, что чинить.
3. Новая дата операции не предложена, задача просрочена на пять дней.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено при записи |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | при записи история упомянута, при попытке дозвона - нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | тревога перед наркозом замечена, но не разобрана |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | показания ясны, страхи и ограничения владельца не выяснены |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | новая дата операции не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | реактивации нет, следующего касания не назначено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | контрольное касание в день срыва не выполнено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | один недозвон, мессенджер не задействован |
| ОФ | 2.5 / 11.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «не дошёл» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Сорванная операция - это и потерянный пациент, и потерянный операционный слот. Один недозвон не является попыткой вернуть.
Сильные стороны сотрудника
- Сама запись была сделана корректно: показания зафиксированы, дата согласована с владельцем, слот в графике закреплён.
- Попытка дозвона в день срыва всё же была - механика есть, не хватило настойчивости и второго канала.
Ошибки и точки роста
G23/F21. Один недозвон вместо реактивации
Где: сделка #300117, день сорванной операции
Цитата владельца: «извините, я не смогу в этот день, наберу вас позже» (последнее сообщение накануне, оставшееся без ответа клиники)
Проблема: владелец предупредил накануне, что не сможет, - и это сообщение осталось без ответа. Дальше клиника один раз позвонила и остановилась. Отказ от конкретной даты приняли как отказ от операции, хотя это разные вещи: питомцу вмешательство по-прежнему показано.
Как надо было: ответить на сообщение сразу: «Понял, эту дату снимаем. Давайте перенесём: у хирурга есть четверг и следующий вторник - какой день ставим? Слот держу за вами до вечера». При молчании - сообщение в мессенджер на следующий день и звонок в другое время суток.
F22. Задача просрочена на пять дней
Проблема: карточка с сорванной операцией не всплыла ни в одном списке. Пока она лежит, владелец либо решает вопрос в другой клинике, либо откладывает лечение до обострения - и тогда это уже экстренная и более дорогая операция, часто не у нас.
Причины текущего состояния
Корневая причина: перенос даты и отказ от лечения не различаются
Как сложилось:
1. Владелец сообщил, что не может приехать в назначенный день.
2. Почему сделка встала? - его слова прочитали как отказ и перевели карточку в «не дошёл», вместо того чтобы предложить другую дату.
3. Почему это повторяется? - нет регламента реактивации сорвавшихся и нет ответственного за возврат: слот просто освобождают и забывают.
Связанные симптомы: просроченные задачи по всей группе не дошедших, отсутствие второго канала касания.
Сейчас
- Позвонить и предложить две новые даты операции - и обязательно спросить, что помешало приехать.
В течение дня
- Написать в мессенджер, если не дозвонились - коротко, с двумя вариантами дат.
В ближайшее время
- Ввести обязательную реактивацию не дошедших: звонок в день срыва, сообщение на следующий день, контрольное касание на третий день тишины.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Вы писали, что не сможете приехать в назначенный день, - дату мы сняли, всё в порядке, никто вас не потерял. Операция питомцу по-прежнему нужна, и откладывать её надолго нежелательно: со временем вмешательство становится объёмнее, а восстановление дольше. У хирурга есть свободные дни в четверг и в следующий вторник - какой ставим? И скажите честно, если что-то смущает: наркоз, стоимость или сам день - подстроимся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы передумали, будем лечить консервативно» | «Такой путь возможен, но давайте это решит врач, а не пауза: приходите на короткий приём, обсудим, что даёт консервативное лечение в вашем случае и чем рискуем» |
| «Не могу отпроситься с работы» | «Мы принимаем на операцию с утра, а забрать питомца можно вечером того же дня. Могу поставить на субботу - в выходной график свободнее» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.