Сделка #300118
Резюме
Кота привезли с затруднённым мочеиспусканием, врач назначил обследование и лечение. На следующий день владелец позвонил и сказал, что кот сходил в лоток и они решили ничего не делать. Администратор ответила «конечно, наблюдайте, будут вопросы - звоните» - и закрыла разговор за полминуты. Ни вопроса о том, сколько раз и как кот ходил, ни предупреждения, что при такой картине улучшение почти всегда временное и рецидив часто заканчивается экстренной помощью. Питомец остался без лечения, задача просрочена на шесть дней.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отказ от лечения принят мгновенно, без единого уточняющего вопроса.
2. Риск для питомца владельцу не назван - решение принято без информации.
3. Контрольный визит не предложен, задача просрочена на шесть дней.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила, как кот в целом, но не про частоту и объём |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | текущее состояние питомца по сути не выяснено |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | владельца выслушала, не перебивала |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «стало лучше» принято без единого вопроса |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что стоит за отказом - деньги или облегчение - не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента о риске не прозвучало |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | контрольный приём не предложен |
| ОФ | 3.0 / 11.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «был на приёме» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. При этой симптоматике «сходил в лоток» ничего не отменяет - и владелец обязан был услышать об этом до того, как принял решение. Клиника промолчала.
Сильные стороны сотрудника
- Выслушала владельца спокойно и не спорила - тон разговора был доброжелательным.
- Разговор состоялся вовремя: контрольное касание на следующий день после приёма было сделано.
Ошибки и точки роста
E16/E18. Согласие вместо отработки
Где: сделка #300118, контрольный звонок на следующий день после приёма
Цитата владельца: «да он сегодня сходил нормально, давайте подождём, само пройдёт»
Проблема: это самое опасное «подождём» в ветеринарии: при затруднённом мочеиспускании облегчение бывает частичным, а закупорка возвращается и переходит в экстренное состояние, которое лечится уже в стационаре и в разы дороже. Владелец этого не знал, потому что ему не сказали. Клиника согласилась с решением, принятым без информации.
Как надо было: «Хорошо, что сходил, - это облегчение, но при таких симптомах оно почти всегда временное: канал сужен, и через несколько дней всё повторяется, обычно ночью и уже тяжелее. Проверить нужно один раз: анализ мочи и УЗИ, 30 минут. Если всё чисто, я первая скажу - наблюдаем и не тревожимся. Ставлю вас на завтра или на четверг?»
F20/H2. Ни визита, ни живой задачи
Проблема: после отказа не предложили ни контрольного приёма, ни даты повторного звонка, а задача просрочена почти на неделю. Сделка не закрыта и не ведётся - она просто исчезла из поля зрения вместе с пациентом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: «само пройдёт» считается решением владельца, а не возражением
Как сложилось:
1. Владелец сообщил об улучшении и отказался от назначений.
2. Почему не отработали? - у администратора нет ни аргументов о рисках по типовым состояниям, ни права настаивать: врач сказал одно, а разговор ведёт не врач.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на отказ по улучшению и нет правила передавать такие звонки врачу.
Связанные симптомы: просроченные задачи, повторные приёмы не назначаются, часть пациентов возвращается уже экстренно.
Сейчас
- Позвонить и назвать риск прямо - объяснить, чем заканчивается пауза при этих симптомах, и предложить контрольный визит на ближайшие дни.
В течение дня
- Заменить просроченную задачу живой с текстом «вернуть на контроль, риск рецидива».
В ближайшее время
- Сделать карточку рисков по типовым состояниям для администраторов и ввести правило: отказ от лечения при остром состоянии передаётся врачу для короткого разговора.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Хочу вернуться к нашему разговору и сказать то, что в прошлый раз не прозвучало. То, что кот сходил в лоток, - это облегчение, но при таких симптомах оно обычно временное: проблема возвращается через несколько дней, чаще ночью, и тогда это уже срочная помощь и стационар. Проверка разовая - анализ мочи и УЗИ, около получаса. Если всё чисто, врач сам скажет: лечения не нужно. Могу записать на завтра днём или в четверг вечером - какое время удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Он же нормально ходит, вы просто хотите денег» | «Понимаю, звучит именно так. Поэтому предлагаю минимум: анализ и УЗИ. Если они чистые, мы честно скажем - лечение не требуется, и вы больше не тратите ни рубля» |
| «Если что, приедем, когда станет плохо» | «Так чаще всего и происходит, только "плохо" при этой проблеме наступает за несколько часов и лечится уже в стационаре, дороже и тяжелее для кота. Дешевле и спокойнее проверить сейчас» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.