Сделка #300119
Резюме
Дорогая операция после полного обследования: план составлен, отправлен, владелец позвонил и сказал, что в соседней клинике назвали цену заметно ниже. В ответ прозвучало «могу уточнить у руководителя насчёт скидки». Скидку обсудили, ценность - нет: ни что входит в нашу сумму, ни чего не входит в чужую, ни опыта хирурга, ни наблюдения после операции, ни рассрочки. Владелец сказал «мы подумаем» и пропал. Пять дней тишины, задача просрочена.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. На сравнение с чужой ценой ответили скидкой вместо ценности.
2. Состав чужого предложения не выяснен - сравнивали разное как одинаковое.
3. Рассрочка не предложена, следующий шаг не назначен, задача просрочена на пять дней.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | медицинская задача ясна, бюджет и приоритеты владельца - нет |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | план операции составлен корректно и расшифрован |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | что входит в нашу сумму, владельцу так и не перечислили |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | разговор ушёл в торг по итоговой цифре |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | состав предложения другой клиники не выяснен |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | вместо ценности предложена скидка |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата решения не назначена, касаний пять дней нет |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «отправлен план операции» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка в ответ на «дешевле» подтверждает владельцу, что цена была завышена, и переводит разговор в торг, где клиника всегда проигрывает. Ни один аргумент о содержании операции не прозвучал.
Сильные стороны сотрудника
- План операции подготовлен подробно, позиции расшифрованы - материал для сильного разговора был.
- Владелец сам позвонил обсудить цену, то есть доверие сохранялось: возражение было живым, а не отговоркой.
Ошибки и точки роста
E16/E18. Скидка вместо ценности
Где: сделка #300119, звонок владельца после получения плана
Цитата владельца: «а нам в другой клинике то же самое назвали дешевле, почему у вас так дорого?»
Проблема: «то же самое» никто не проверил. В дешёвом предложении обычно нет предоперационного обследования, наркозного мониторинга, стационара и послеоперационных осмотров, и разница объясняется составом, а не наглостью. Вместо того чтобы это выяснить, разговор ушёл в скидку - и владелец получил подтверждение, что цена договорная.
Как надо было: «Давайте сверим по пунктам, что вам посчитали: входит ли обследование перед наркозом, мониторинг во время операции, стационар и осмотры после? У нас это всё внутри суммы. И честно скажу: на таких операциях экономят обычно как раз на наблюдении, а именно оно определяет, как питомец перенесёт вмешательство. Сумму можно разбить в рассрочку - платёж по месяцам получается спокойным».
F21. Пять дней тишины после ключевого разговора
Проблема: решение о дорогой операции никогда не принимается в один звонок. После разговора о цене нужен возврат в течение суток с расчётом на руках. Вместо этого - просроченная задача и молчание, за которое владелец успевает записаться в другое место.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение закрывают уступкой, потому что нечем закрыть иначе
Как сложилось:
1. Владелец сравнил цену с другой клиникой.
2. Почему предложили скидку? - у сотрудника нет готовых аргументов ценности и нет инструмента рассрочки под дорогую операцию, скидка - путь наименьшего сопротивления.
3. Почему это повторяется? - в отделе не закреплён скрипт на «дорого / дешевле» и не выдана карточка того, что входит в стоимость операции.
Связанные симптомы: дорогие операции зависают на этапе отправленного плана, просроченные задачи, потери без выяснения причины.
Сейчас
- Позвонить и сверить состав предложений по пунктам - и предложить рассрочку вместо скидки.
В течение дня
- Назначить дату решения и завести задачу с текстом «сверка состава плана, рассрочка, дата операции».
В ближайшее время
- Выдать каждому сотруднику карточку «что входит в стоимость операции» и скрипт на ценовое возражение, а скидку без согласования запретить: сначала ценность и рассрочка.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Вернусь к вашему вопросу про разницу в цене - в прошлый раз я ответил не по существу. Давайте сверим по пунктам, что посчитали там: входит ли обследование перед наркозом, мониторинг во время операции, стационар и осмотры после. У нас всё это внутри названной суммы, и чаще всего разница именно в этом, а не в самой операции. И второе: сумму можно разбить в рассрочку на несколько месяцев, платёж выходит заметно мягче единовременного. Готов созвониться сегодня после 17:00 или завтра утром - когда удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Там сказали, что у них всё включено» | «Тогда попросите список позиций письменно - и сравним построчно, я помогу разобраться. Если у них действительно всё включено, скажу прямо, что предложение хорошее: ваш питомец важнее нашей выручки» |
| «Дайте такую же скидку, и останемся» | «Скидку дать могу не я, и честнее так: цену мы не завышаем, поэтому и снижать нечего. Что могу - рассрочку и подбор даты под ваш график, чтобы решение не упиралось в один платёж» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.