Сделка #300120
Резюме
Курс лечения из десяти процедур: владелец сходил на четыре и перестал приезжать. Последний визит был две с половиной недели назад. За это время - одно сообщение «ждём вас на процедуру» без ответа и больше ничего. Повторный не назначен, задача просрочена на шесть дней, статус в CRM по-прежнему «курс лечения начат». Половина оплаченного курса не доведена до результата, у питомца лечение оборвано в самой середине, когда откат наиболее вероятен.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. После четвёртой процедуры касания прекратились - две с половиной недели тишины.
2. Единственное сообщение было безличным напоминанием без повода и без даты.
3. Ни задачи, ни актуального статуса: сделка выпала из работы и из воронки одновременно.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | упомянуты процедуры, результат и динамика - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | назначения ясны, причина пропусков не выяснена |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | на прошлом визите усталость владельца замечена, не отработана |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | что даёт доведение курса до конца, владельцу не объяснили |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «ждём вас» без предложенной даты |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий визит не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | контрольные касания пропущены |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | одно сообщение, звонков не было |
| ОФ | 3.5 / 12.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «курс лечения начат» при отсутствии визитов две с половиной недели |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 0 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Половина курса пройдена, значит, владелец был готов лечить. Его потеряли не на решении, а на сопровождении - самое обидное место потери.
Сильные стороны сотрудника
- Первые четыре процедуры проведены в срок, интервалы соблюдены - лечение начиналось правильно.
- Хотя бы одно касание после пропуска всё же было: сотрудник заметил, что пациент выпал.
Ошибки и точки роста
F21/G23. Безличное напоминание вместо возврата
Где: сделка #300120, единственное сообщение после пропуска
Цитата владельца: «мы сделаем паузу, устали каждую неделю ездить»
Проблема: владелец прямо назвал причину - усталость от графика. Это решаемо: сдвинуть интервалы, поставить вечерние окна, объединить процедуры. Вместо разбора причины ушло сообщение «ждём вас на процедуру», на которое отвечать нечего. Клиника услышала возражение и никак на него не отреагировала.
Как надо было: «Понимаю, каждую неделю ездить тяжело. Давайте перестроим график: часть процедур можно поставить с интервалом в десять дней и на вечернее время, курс не пострадает. Осталось шесть визитов, а бросить на середине - значит потерять эффект первых четырёх. Ставлю вторник в 19:00 или субботу утром?»
H1/H2. Карточка не отражает реальность
Проблема: статус «курс лечения начат» показывает пациента в активном лечении, которого нет две с половиной недели, а задача просрочена. В отчётах отдела такие сделки выглядят как работающие - руководитель не видит утечки, пока не станет поздно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: доведение курса до конца никем не контролируется
Как сложилось:
1. Владелец устал от еженедельных поездок и взял паузу.
2. Почему курс не возобновили? - причину не разобрали, график не предложили перестроить, ограничились одним напоминанием.
3. Почему это повторяется? - нет регламента возврата прерванных курсов, нет ответственного за winback и нет контроля доходимости по визитам курса.
Связанные симптомы: просроченные задачи, статус не соответствует факту, накопление брошенных курсов в воронке.
Сейчас
- Позвонить и предложить перестроенный график - вечерние окна и увеличенные интервалы, с конкретной ближайшей датой.
В течение дня
- Перевести этап в «лечение прервано» и завести живую задачу с ближайшим дедлайном.
В ближайшее время
- Запустить ежемесячную кампанию возврата брошенных курсов: звонок с напоминанием о незавершённом лечении, риск рецидива, гибкий график. Назначить ответственного и контролировать доходимость по каждому визиту курса.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Вижу, что вы прошли четыре процедуры из десяти и сделали паузу - вы говорили, что тяжело ездить каждую неделю, и это решаемо. Мы можем растянуть интервалы примерно до десяти дней и поставить вечерние окна, на результат это почти не влияет. А вот остановиться на половине - влияет сильно: эффект первых четырёх процедур постепенно уходит, и при возврате курс придётся начинать заново. Могу поставить ближайший визит на вторник в 19:00 или на субботу утром - что удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ему и так стало лучше» | «Это ожидаемо к середине курса - но именно середина самая обманчивая: без оставшихся процедур улучшение обычно откатывается за пару месяцев» |
| «Пока не потянем финансово» | «Спасибо, что сказали прямо. Оставшиеся процедуры можно оплачивать по одной и растянуть по времени - давайте подберём такой темп, чтобы курс всё-таки дошёл до конца» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.