Сделка #480106
Резюме
Заявка от генподрядчика на промышленную площадку: силовой кабель и контрольный на первый пусковой комплекс. Менеджер квалифицировала тип клиента и сроки объекта, прайс по позициям отправила в тот же день. Дальше провал: снабженец прямо спросил, когда позиции будут на складе, а подтверждения наличия под график так и не получил. Обещание «уточню у склада и вернусь до вечера» не выполнено, задача на дожим в карточке пустая. Тёплая заявка на 760 тысяч остывает третьи сутки без единого касания.
Оценка переговоров балл 71/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, уточнила, по какому объекту заявка |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | зафиксировала, кто ведёт снабжение по пусковому комплексу |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сама предложила разложить заявку по позициям, а не отвечать общей суммой |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип объекта, состав позиций, сроки комплекса, порядок приёмки |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | сроки комплекса поняты, но не выяснено, чем грозит срыв даты снабженцу лично |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не разобрала, какие позиции нужны первой машиной, а какие могут ждать |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала расчёт по позициям и сроки отгрузки, а не характеристики марок |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | сертификаты и отсрочка проговорены, наличие под график - главный пункт - не закрыт |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | спросила, устраивает ли расчёт, но не закрыла на резерв под дату комплекса |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала подтвердить наличие до вечера - не вернулась ни в этот день, ни на следующий |
| ОФ | 9.5 / 13.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует факту, расчёт ещё не подтверждён складом |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть формально, но без текста и с дедлайном «когда-нибудь» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 50 = 71 | 71/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | подрядчик обратился впервые, прошлых поставок не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не прозвучало: снабженец ждёт подтверждения наличия, а не спорит | не применимо |
| G24. Пауза клиента | пауза держится не клиентом, а нами - снабженец ждёт обещанного ответа | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Вход в сделку сделан хорошо, но клиент задал единственный вопрос, от которого зависит решение, - и не получил ответа в обещанный срок. В опте кабеля это самая дорогая ошибка: подрядчик берёт там, где барабан подтверждён под дату.
Сильные стороны менеджера
- Раскладывает заявку по позициям вместо ответа общей суммой - снабженцу видно, за что он платит.
- Быстро реагирует на входящее: расчёт ушёл в день обращения.
- Правильно ставит вопросы о сроках комплекса, а не о бюджете.
Ошибки и точки роста
F22. Обещанное подтверждение наличия не дано
Где: сделка #480106, звонок по заявке
Цитата клиента: «нам нужно понимать, когда позиции реально будут на складе»
Проблема: это не уточнение, а условие сделки. Менеджер пообещала уточнить у склада к вечеру и пропала на трое суток. Для снабженца молчание читается однозначно: наличия нет, надо искать в другом месте.
Как надо было: вернуться в обещанный срок с конкретикой, даже если ответ неполный: «По четырём позициям барабаны на складе, держу под вашу дату. По двум подвоз через шесть дней - это укладывается в ваш график первого этапа. Готов зафиксировать резерв, чтобы металл не ушёл».
D13. Наличие под график не закрыто как выгода
Где: сделка #480106, презентация расчёта
Проблема: в разговоре прозвучали сертификаты и отсрочка - то, что снабженцу вторично. Единственный пункт, ради которого он выбирает поставщика на пусковом комплексе, - подтверждённый барабан под дату - в презентации не прозвучал вовсе.
Как надо было: строить презентацию от графика: «Ваш комплекс стартует такого-то. Под эту дату у меня подтверждены такие позиции, вот резерв. Остальное - вторично».
H2. Задача без текста и без реального дедлайна
Проблема: карточка формально не пустая, но задача не несёт ни действия, ни срока. РОП такую сделку в отчёте не увидит, а менеджер о ней вспомнит, когда подрядчик уже закупится.
Наблюдения (без штрафа)
- Разделение поставки на две машины не обсуждалось, хотя часть позиций комплексу нужна позже и это снимает давление на склад.
- Доставка на площадку не предложена, а генподрядчик на промышленном объекте почти всегда её ждёт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: подтверждение наличия воспринимается как справка, а не как этап продажи
Как сложилось:
1. Менеджер собрала расчёт и посчитала работу сделанной.
2. Почему сделка встала? - ключевой вопрос клиента ушёл в «уточню у склада» и потерялся между другими заявками.
3. Почему потерялся? - у отдела нет регламента: подтверждение наличия под срок объекта не является обязательным шагом с дедлайном, оно делается по остаточному принципу.
Связанные симптомы: карточки застревают в «Квалификации», хотя расчёт давно отправлен; РОП не видит реального этапа сделок.
Сейчас
- Позвонить и дать подтверждение наличия - по каждой позиции: есть на складе, подвоз в такой-то срок. Три дня молчания уже стоят дорого.
В течение дня
- Поставить задачу с текстом - «Зафиксировать резерв под дату пускового комплекса» с реальным дедлайном.
В ближайшее время
- Предложить разбивку на две отгрузки - первая машина под старт комплекса, вторая под последующие участки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прошу прощения за задержку с ответом по складу. По вашей заявке: четыре позиции есть в наличии, барабаны держу под дату вашего комплекса, по двум подвоз шесть дней - в ваш график первого этапа это укладывается. Предлагаю зафиксировать резерв, чтобы металл не ушёл на другой объект, и разбить поставку на две машины: первая под старт, вторая под последующие участки. Подскажите точную дату начала - подвяжу отгрузку под неё.
Скрипт звонка
Менеджер: Возвращаюсь с ответом по складу, извините за задержку. По четырём позициям барабаны есть, две придут через шесть дней. Какая у вас дата старта комплекса?
Клиент: Мы уже смотрим других, у вас долго.
Менеджер: Понимаю, задержка моя. Сейчас у меня цифры на руках: под вашу дату наличие подтверждено, могу поставить резерв прямо сегодня. Давайте сравним не по обещаниям, а по подтверждённым барабанам - у кого они реально стоят под ваш график.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже нашли, у кого всё в наличии» | «Проверьте, подтверждено ли у них наличие письменно под вашу дату. Устное "есть" на кабеле часто означает "закажем у завода". Мой резерв я готов зафиксировать в письме сегодня» |
| «Из-за задержки вам больше не доверяем» | «Справедливо. Поэтому дальше работаем по фактам: письменный резерв с датой отгрузки и мой контроль по каждой позиции. Первая отгрузка покажет, как мы работаем на самом деле» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.