Сделка #480107
Резюме
Крупная поставка под объект на 1,32 млн закрыта как не реализованная. Подрядчику нужен был медный силовой кабель к дате монтажа, и он прямо сказал, что берёт там, где барабаны стоят на складе под его срок. Мы взяли паузу на подтверждение остатков по меди у завода, за это время не сделали ни одного касания и не поставили резерв. Через неделю снабженец сообщил, что закупился у склада, где металл был в наличии сразу. Переговоров в периоде нет - есть неделя тишины, поэтому вместо оценки разбираем, как эта неделя сложилась.
Оценка переговоров: не оценивается
Оценка не выставляется: содержательных касаний в периоде не было - разбирать нечего. Балл 0 в чёрной зоне здесь означает не «плохо провёл переговоры», а «переговоров не было вовсе». Сделка потеряна не в диалоге, а в паузе между диалогами, поэтому чек-лист к ней неприменим и итоговая строка не считается.
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент назвал единственное условие выбора - подтверждённое наличие под дату, и на этом условии мы молчали неделю. Возражения не было, конкурент не переиграл нас в переговорах: он просто ответил на вопрос раньше.
Наблюдения (без штрафа)
- Причина потери в карточке зафиксирована текстом - это правильно, такие данные нужны для статистики отдела.
- Спецификация по объекту собрана точно и полностью: работа не пропала, её можно переиспользовать при возврате к этому подрядчику.
- Объект длинный, монтаж идёт этапами - закупка первого этапа не закрывает потребность целиком, остаются следующие участки.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: пауза на подтверждение остатков не была закрыта резервом и промежуточными касаниями
Цепочка:
1. Снабженец обозначил условие выбора: барабаны нужных сечений под дату монтажа.
2. Менеджер запросила подтверждение остатков по меди у завода и ушла ждать ответ.
3. Почему клиент не получил ни одного касания за неделю? - считалось, что говорить не о чем, пока нет точного ответа по остаткам.
4. Почему не поставили резерв? - резерв в отделе воспринимается как следствие договорённости, а не как инструмент удержания на время согласования.
5. Почему подрядчик выбрал конкурента? - тот дал письменное подтверждение наличия в день обращения. Для объекта с графиком это решает всё, цена вторична.
Вывод для будущих сделок: пауза на нашей стороне - это не нейтральное время, а окно, в котором клиента забирают. Любое ожидание ответа завода или склада закрывается двумя вещами: промежуточным касанием («ответ будет тогда-то, вот что уже подтверждено») и резервом под дату клиента. Резерв ставится до договора, а не после - он и есть аргумент, ради которого договор подписывают.
В течение дня
- Закрыть карточку с причиной «наличие подтверждено конкурентом раньше» - формулировка должна показывать реальную причину, а не абстрактное «выбрали другого». Это первая строка статистики потерь отдела.
В ближайшее время
- Ввести правило промежуточного касания - если ответ по остаткам не получен в течение суток, клиенту всё равно уходит сообщение с тем, что уже подтверждено, и сроком финального ответа.
- Ставить резерв на этапе согласования, а не после договора - под названную клиентом дату, с письменной фиксацией. Это ровно тот аргумент, которым нас обошли.
Реактивация
- Поставить задачу на возврат к следующему этапу объекта - монтаж идёт участками, закупка первого этапа не закрывает потребность. Повод для касания: спецификация по объекту у нас уже собрана, можно выйти с расчётом под следующий участок и с готовым резервом под его дату.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.