Сделка #480110
Резюме
Подрядчик на стройке берёт силовой кабель под внутреннюю разводку этажа. Заявка небольшая, 320 тысяч, согласование условий идёт спокойно. Проблема не в переговорах, а в объёме: монтаж такой разводки невозможен без лотков, гофры, наконечников и крепежа, но ни одна из этих позиций в расчёт не попала. Менеджер посчитал ровно то, что назвал прораб, и не задал ни одного вопроса о том, чем бригада будет прокладывать и оконцовывать кабель. Условия за объём тоже не прозвучали - при добавке смежных позиций заявка выходила на другой уровень цены.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 50/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт собран строго по озвученному списку, без разбора состава работ.
2. Сопутствующие позиции не предложены - бригада докупит их у другого поставщика.
3. Условия за объём не показаны, хотя добор смежных позиций их открывал.
Оценка переговоров балл 50/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил, по какой заявке связывается |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, прораб общался нормально |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени на протяжении разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнил марки, сечения и метраж по списку прораба |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | заявку понял дословно, состав работ на этаже не выяснил |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о том, как прокладывается разводка и чем оконцовывается |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | сроки отгрузки и наличие проговорил конкретно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | наличие названо, отсрочка, доставка на объект и условия за объём - нет |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | на просьбу «подвинуться по цене» ответил уступкой, не предложив добор объёма |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | подтвердил состав заявки, но не предложил расширить её до полного комплекта монтажа |
| ОФ | 7.0 / 14.0 | 50% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование условий» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на возврат к разговору не поставлена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 50 + 0,1 × 50 = 50 | 50/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | подрядчик обращается впервые, истории поставок нет | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражение по цене прозвучало как просьба, а не как сравнение с конкурентом | не применимо |
| G23. Все каналы | прораб отвечает по телефону сразу, необходимости менять канал не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Переговоры провалены не по форме, а по содержанию: продан кусок потребности вместо потребности. Бригада всё равно купит лотки, гофру и наконечники - вопрос только в том, у кого. Сейчас ответ не в нашу пользу.
Сильные стороны менеджера
- Точен в цифрах: расчёт по названным позициям собран без ошибок и быстро.
- Не тянет со сроками отгрузки, отвечает конкретными датами.
Ошибки и точки роста
D13. Продан кабель, а не монтаж
Где: сделка #480110, согласование состава заявки
Цитата клиента: «нам по списку вот это, остальное у нас есть»
Проблема: менеджер принял «остальное есть» на веру и не проверил ни одной позиции. Разводка этажа без лотков и наконечников не монтируется - значит, они либо уже куплены, либо будут куплены, и второе гораздо вероятнее. Средний чек по объекту в полтора-два раза ниже потенциала.
Как надо было: «Уточню по составу работ: разводка идёт по лоткам или в гофре? И чем оконцовываете - наконечники под опрессовку берёте? Соберу полный лист под монтаж, лишнее вычеркнете. Если что-то уже куплено - хорошо, но лучше увидеть весь объём сразу, чем ловить недостачу в день работ».
E18. Уступка вместо расширения объёма
Где: сделка #480110, обсуждение цены
Цитата клиента: «подвиньтесь немного, и берём»
Проблема: менеджер сдвинул цену на позиции, которые и так шли по минимальной марже. При этом инструмент был очевиден: добор смежных позиций выводил заявку на следующий уровень условий - клиент получил бы лучшую цену за счёт объёма, а не за счёт нашей маржи.
Как надо было: «По этому объёму цена у вас уже на нижней границе. Но есть честный способ её улучшить: добавим в заявку лотки и крепёж, которые вам всё равно нужны, - выйдете на следующий уровень условий, и цена станет лучше на весь заказ, включая кабель».
Наблюдения (без штрафа)
- Доставка на объект не обсуждалась, хотя при добавлении лотков это заметное удобство для бригады.
- Отсрочка платежа не предлагалась - для подрядчика, работающего от закрытия этапа, это сильный аргумент.
Причины текущего состояния
Корневая причина: менеджер считает заявку, а не объект
Как сложилось:
1. Прораб продиктовал список, менеджер посчитал ровно его.
2. Почему не появились смежные позиции? - никто не сверяет заявку с типовым составом работ, вопрос «чем монтируете» не задаётся.
3. Почему не задаётся? - у отдела нет чек-листа сопутствующих позиций по типам монтажа, допродажа держится на личной инициативе.
Связанные симптомы: средний чек по объектам ниже потенциала при нормальной конверсии; апсейл-воронка отдела пустая.
Сейчас
- Позвонить и разобрать состав работ - по лоткам, гофре и наконечникам, пока заявка не отгружена.
В течение дня
- Показать расчёт с условиями за объём - добор смежных позиций против уступки в цене кабеля.
В ближайшее время
- Предложить отсрочку и доставку на объект - под расширенный состав это закрывает сделку целиком.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По заявке всё готово, могу отгружать. Один момент до отгрузки: уточните, разводка по этажу идёт в лотках или в гофре и чем оконцовываете жилы? Спрашиваю, потому что кабель без этих позиций бригада всё равно не смонтирует, и искать их в день работ - лишние сутки простоя. Соберу полный лист под монтаж, лишнее вычеркнете. И покажу расчёт: с этими позициями заявка выходит на следующий уровень условий, цена улучшится на весь заказ, включая кабель, - это честнее, чем просто двигать цену.
Скрипт звонка
Менеджер: До отгрузки уточню по монтажу: разводка в лотках или в гофре? Наконечники под опрессовку у вас есть?
Клиент: Что-то есть, что-то докупим на месте.
Менеджер: На месте это розница и другая цена. Давайте посчитаю их в эту же поставку - приедут вместе с кабелем, одной машиной. И объём выведет вас на лучшие условия по всей заявке, я покажу цифры.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мелочёвку берём в магазине рядом» | «В магазине это розничная цена и не всегда нужный типоразмер. У меня они пойдут по вашим оптовым условиям и приедут одной машиной с кабелем - бригада не теряет день» |
| «Не хочу увеличивать сумму заказа» | «Сумма и так будет потрачена, просто в другом месте. Здесь она работает на вас: объём поднимает уровень условий, и кабель в заказе становится дешевле. Плюс могу дать отсрочку до закрытия этапа» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.