Сделка #480111
Резюме
Подрядчик позвонил с объекта и спросил цену на медный силовой кабель. Менеджер, не выяснив ни сечений, ни метража, ни сроков, назвал цену за метр прямо в трубку. Закупщик сравнил её с тем, что видел в интернете, и сказал, что дешевле. В ответ менеджер сразу предложил скидку семь процентов. Разговор закончился фразой закупщика «подумаем». Спецификация под объект так и не собрана, наличие не проверено, сделка на 870 тысяч стоит четвёртые сутки, задача просрочена.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа до расчёта спецификации - разговор мгновенно свёлся к сравнению цифр.
2. На возражение «дешевле» дана скидка вместо разбора сечения и сертификатов.
3. Квалификации объекта нет вовсе: ни метража, ни сроков, ни формы оплаты.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливый, но разговор вёлся как справка о цене |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | не задан ни один вопрос: ни объект, ни сечения, ни метраж, ни сроки |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | о потребности неизвестно ничего, кроме слова «кабель» |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | сказал, что кабель медный по ГОСТ, но не связал это ни с одной выгодой клиента |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за метр названа в первую минуту, до какого-либо расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «в интернете дешевле» принято без единого уточнения, чья это позиция |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | сразу предложена скидка семь процентов, разница по меди и ГОСТ не прозвучала |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | спросил «будете брать?», но не предложил ни расчёта, ни встречи, ни резерва |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Спецификация и прайс отправлены» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четверо суток, действий по ней не было |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| C10. Углубление | углублять было нечего: базовая квалификация не проведена | менеджер |
| G24. Пауза клиента | «подумаем» прозвучало как вежливый выход из разговора, а не как заявленная пауза | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, полностью. Клиент с реальным объектом на 870 тысяч был превращён в спрашивающего цену за метр. Названная вслепую цена сравнивается только с другой ценой - в этой рамке выиграть невозможно, и скидка её только закрепила.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает быстро и вежливо, трубку берёт сразу - контакт установлен без трения.
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа до расчёта
Где: сделка #480111, входящий звонок
Цитата клиента: «скажите просто, почём метр четвёрки»
Проблема: ответ на этот вопрос цифрой обнуляет всю продажу. Кабель продаётся спецификацией под объект: сечения, метраж, сроки, отсрочка. Названная в лоб цена метра сравнима с любым объявлением в интернете, включая позиции с заниженной жилой.
Как надо было: «Цену метра назову, но она мало что скажет: по объекту считается спецификация целиком. Давайте я за пять минут сниму раскладку - какие сечения, сколько метров, когда старт монтажа, - и пришлю расчёт с ценой по каждой позиции и подтверждённым наличием. Так вы сравните честно, а не по одной цифре».
E18. Скидка вместо разницы по меди
Где: сделка #480111, реакция на «в интернете дешевле»
Цитата клиента: «в интернете нашёл на порядок дешевле»
Проблема: менеджер не спросил ни марку, ни производителя, ни сечение по факту - и отдал семь процентов маржи в первую же минуту возражения. Дешёвая позиция на кабеле почти всегда означает занижённую жилу или ТУ вместо ГОСТ: на приёмке объекта такой кабель разворачивают.
Как надо было: «Скиньте ссылку, посмотрю, что там. На кабеле разрыв в цене обычно объясняется сечением: по документам 4, по факту 3,6. Ваш объект такой кабель на приёмке не примет, и переделка участка обойдётся дороже всей разницы. Давайте сверим по маркировке».
H2. Задача просрочена, работы по сделке нет
Проблема: четверо суток по горячей заявке без единого касания. Сделка формально в воронке, фактически брошена.
Наблюдения (без штрафа)
- Ни разу не прозвучали сертификаты ТР ТС, наличие на складе, отсрочка и доставка - весь арсенал аргументов остался неиспользованным.
- Объект не идентифицирован: тип, этапы, срок монтажа неизвестны, поэтому даже повторный заход придётся начинать с нуля.
Причины текущего состояния
Корневая причина: менеджер работает справочной службой по ценам, а не продаёт спецификацию
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер честно ответил цифрой.
2. Почему сделка развалилась? - в ценовой рамке нет ни одного нашего преимущества, только цифра против цифры.
3. Почему менеджер не вышел из этой рамки? - у него нет отработанного скрипта перевода вопроса о цене в снятие спецификации, и нет опыта разбора дешёвого аналога по сечению и сертификатам.
4. Почему нет скрипта? - в отделе ценовое возражение в кабеле не разбирается на ролёвках, каждый импровизирует и уходит в скидку как в самый простой ход.
Связанные симптомы: у этого менеджера скидка звучит в первую минуту возражения практически во всех сделках; средний цикл сделки почти вдвое длиннее, чем у коллег, а конверсия в договор минимальная.
Сейчас
- Позвонить и снять спецификацию - сечения, метраж, дата монтажа. Без этого сделки просто нет.
В течение дня
- Запросить позицию конкурента - ссылка или фото маркировки, чтобы разбирать разницу по факту, а не спорить вслепую.
В ближайшее время
- Отработать с РОПом скрипт на «дешевле в интернете» - вслух, до автоматизма: сначала предмет сравнения, потом сечение и сертификаты, скидка не обсуждается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашему объекту хочу вернуться предметно. Цена метра сама по себе ничего не показывает: считать надо спецификацию целиком - сечения, метраж, сроки и условия оплаты. Дайте раскладку, и я пришлю расчёт по позициям с подтверждённым наличием под дату монтажа. И пришлите, пожалуйста, ту позицию, что нашли дешевле: на кабеле разница обычно идёт за счёт жилы - по документам одно сечение, по факту меньше. Проверю по маркировке и скажу прямо, честное это сравнение или нет.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу вернуться к вашему объекту нормально. Какие сечения по раскладке и сколько метров по каждому?
Клиент: Мне цену надо, а не опрос.
Менеджер: Цену и дам, но по спецификации - она будет ниже той, что я назвал вслепую, потому что считается на объём. Пять минут вопросов, и у вас на руках расчёт по позициям с подтверждённым наличием под дату монтажа. Когда стартуете?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже дали скидку, дайте ещё» | «Скидка была преждевременной, признаю. Считать надо от спецификации: на вашем объёме условия выйдут лучше, чем эта скидка, и без потери качества жилы» |
| «В интернете всё равно дешевле» | «Пришлите позицию - разберём по маркировке. Если там полное сечение и ГОСТ с ТР ТС, скажу честно. Если жила занижена, покажу, во сколько обойдётся переделка участка после приёмки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.