Сделка #480112
Резюме
Электротехническая точка в районе интересовалась поставкой ходовых сечений на перепродажу. Менеджер провёл диалог в мессенджере: ответил на два вопроса, отправил общий прайс файлом и попрощался. Ни объёма выборки, ни оборота точки, ни ассортимента, который она держит, он не выяснил. Наличие по позициям не проверял вовсе. Задача на дожим просрочена на пять суток, за это время диалог не открывался. Сделка на 290 тысяч фактически брошена в статусе «Согласование условий», хотя согласовывать нечего - условий никто не формулировал.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Вместо квалификации дилера отправлен общий прайс файлом.
2. Наличие по ключевым позициям не проверено ни разу.
3. Задача просрочена на пять суток, касаний нет.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | корректный, без давления |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя закупщика в переписке прозвучало, но в карточку не занесено |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | ни разу не обратился по имени, переписка обезличенная |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса: ни оборот точки, ни ассортимент, ни объём выборки |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что именно нужно точке и подо что - неизвестно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | углублять нечего, базовых данных нет |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуация клиента не проговорена и не подтверждена |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | коротко и верно описал ассортимент и условия отгрузки |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни наличия, ни отсрочки, ни условий за объём - только прайс файлом |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет, диалог оборван на отправке файла |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни повода вернуться |
| ОФ | 3.5 / 16.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование условий» формально соответствует этапу воронки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять суток, переносов и действий нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | точка обращается впервые, истории нет | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не прозвучало: клиент получил файл и замолчал | не применимо |
| G23. Все каналы | телефон клиента в карточке есть, но менеджер остался в мессенджере | менеджер |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, полностью. Дилер - это не разовая заявка, а потенциальный оборот на месяцы вперёд. Вместо разговора о выборке точки он получил прайс, по которому невозможно принять решение, и пять суток тишины.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает на входящие быстро, клиент не ждёт ответа.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Прайс вместо квалификации дилера
Где: сделка #480112, переписка в мессенджере
Цитата клиента: «пришлите, посмотрю, что у вас есть»
Проблема: менеджер выполнил просьбу буквально и отправил общий прайс. Дилер по такому файлу не считает - ему нужны условия под его выборку: цена по ходовым сечениям при его объёме, отсрочка, ритм пополнения. Без вопросов об обороте точки предложение сформировать невозможно.
Как надо было: «Пришлю, но толку от общего прайса мало - цены у нас идут от объёма выборки. Подскажите: какие сечения у вас берут чаще всего, какой оборот по кабелю в месяц и что сейчас не закрываете, потому что нет на складе? Соберу условия конкретно под вашу точку, там цифры будут совсем другие».
F21. Диалог оборван на отправке файла
Проблема: после прайса не было ни закрывающего вопроса, ни даты возврата. Отправка файла считается выполненной работой, хотя это только начало разговора.
Как надо было: «Файл отправил. Завтра к обеду наберу - разберём по вашим ходовым позициям, что можно поставить с наличием и какая цена выйдет на вашем объёме».
G23. Остался в одном канале
Проблема: телефон в карточке есть, но после пяти суток молчания в мессенджере ни одной попытки позвонить не было. Дилер в переписке отвечает редко - это его нормальный режим работы, звонок его достаёт.
Наблюдения (без штрафа)
- Наличие по ходовым сечениям не проверялось - если бы проверял, был бы повод для касания: «эти позиции есть на складе прямо сейчас».
- Отсрочка платежа для маленькой точки - главный рычаг, и он ни разу не назван.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа сведена к отправке файлов по запросу
Как сложилось:
1. Клиент попросил прайс - менеджер отправил прайс.
2. Почему сделка не пошла? - у клиента нет информации, по которой можно принять решение: цена без объёма и наличия ничего не значит.
3. Почему менеджер не квалифицировал? - вопросы про оборот точки кажутся ему навязчивыми, проще выслать файл.
4. Почему это держится? - в карточке нет обязательных полей квалификации дилера, а задача на дожим не контролируется: просрочка на пять суток никого не подняла.
Связанные симптомы: у менеджера просрочены задачи по нескольким сделкам подряд; переписки обрываются на отправке материалов; конверсия из диалога в первую отгрузку самая низкая в отделе.
Сейчас
- Позвонить, а не писать - пять суток тишины в мессенджере означают, что канал не работает.
В течение дня
- Снять квалификацию точки - оборот по кабелю, ходовые сечения, что не закрывают из-за отсутствия наличия.
В ближайшее время
- Собрать условия под выборку - цена по ходовым позициям при её объёме, отсрочка, наличие на складе прямо сейчас.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял вам общий прайс - от него мало пользы, извините. Цены у нас считаются от объёма выборки, поэтому предлагаю сделать нормально: скажите, какие сечения у вас берут чаще всего, какой примерно оборот по кабелю за месяц и что сейчас приходится отправлять покупателя искать в другое место. Соберу условия под вашу точку: цена по ходовым позициям, отсрочка и список того, что стоит на складе прямо сейчас. Наберу вас завтра в первой половине дня, если удобно.
Скрипт звонка
Менеджер: Прайс я вам присылал, но по нему решение не примешь. Какие сечения у вас ходовые?
Клиент: Ну, обычная ходовка, всё как у всех.
Менеджер: Понял, тогда от обратного: что у вас чаще всего спрашивают, а вы отправляете человека в другое место, потому что нет? Вот эти позиции и поставлю с наличием, и посчитаю цену под ваш месячный объём - она будет заметно ниже прайсовой.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Обороты свои называть не буду» | «Точных цифр не нужно. Скажите порядок - барабан в месяц, три, десять. От этого зависит уровень условий, я просто должен понимать, в какую сетку вас ставить» |
| «У меня уже есть поставщик» | «Это нормально, второй поставщик нужен как страховка на позиции, которых у первого нет в наличии. Начнём с того, что вы сейчас не закрываете, - без обязательств по объёму» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.