Сделка #480117
Резюме
Дилер, который отгружался у нас регулярно почти год, перестал заказывать. Последняя закупка прошла с задержкой, потом наступила тишина. За период менеджер сделала ровно одно касание: короткое сообщение «нужно что-то на этой неделе?» без ответа. Ни выборку точки не поднимала, ни причину паузы не выясняла, ни условий за объём не предлагала. Задача в карточке просрочена на пять суток. Постоянный клиент с оборотом уходит к складу конкурента, и в CRM это выглядит как обычная повторная закупка в работе.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Клиент перестал заказывать - причина не выяснена ни одним вопросом.
2. Единственное касание за период - шаблонное сообщение без повода и без цифр.
3. Задача просрочена на пять суток, работы по сделке фактически нет.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сообщение начиналось корректно, с обращения от компании |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, отношения с точкой не испорчены |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обратилась по имени - единственный персональный элемент в касании |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | упомянула, что «давно не заказывали», но без цифр по прошлым выборкам |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | вопрос «нужно что-то?» перекладывает работу на клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о причине паузы, остатках на точке, смене поставщика |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | текущая ситуация точки неизвестна: что продаётся, что закончилось, у кого берут сейчас |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни наличия, ни условий за объём, ни отсрочки - в касании нет предложения вообще |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет, сообщение заканчивается ожиданием ответа |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | одно сообщение в мессенджер, звонка не было, хотя телефон в карточке есть |
| ОФ | 3.5 / 13.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Повторная закупка» формально соответствует этапу воронки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять суток, переносов и действий нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | клиент не возражал: он просто не отвечает, возражения не прозвучало | не применимо |
| D14. Обход цены | цена не обсуждалась, разговора по существу не было | менеджер |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не заявлял, это молчание, а не просьба подождать | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Год отгрузок - это актив, который теряется молча. Одно шаблонное сообщение за период не является работой с регулярным клиентом: он не отвечает не потому, что занят, а потому, что в сообщении нет ни одного повода отвечать.
Сильные стороны менеджера
- Отношения с точкой сохранены: тон доброжелательный, конфликта нет, дверь открыта.
- Персональное обращение по имени - касание не выглядит массовой рассылкой.
Ошибки и точки роста
B7/F20. Касание без повода и без предложения
Где: сделка #480117, сообщение в мессенджер
Цитата менеджера: «добрый день, нужно что-то на этой неделе?»
Проблема: такой вопрос перекладывает всю работу на клиента: он должен вспомнить остатки, посчитать потребность и сформулировать заявку. Проще не отвечать. Касание формально сделано, фактически бесполезно.
Как надо было: заходить с цифрами и предложением: «По вашим выборкам за прошлые месяцы ходовые сечения обычно заканчиваются примерно сейчас. Позиции стоят на складе, могу отгрузить в два дня. И посчитал: на вашем обычном объёме условия выходят лучше текущих - показать расчёт?»
C8. Причина паузы не выяснена
Проблема: клиент год брал регулярно и перестал. Это либо смена поставщика, либо падение продаж на точке, либо обида за задержку прошлой отгрузки. Каждая причина требует своего действия, но ни одна не проверена.
Как надо было: прямой вопрос голосом: «Заметил, что вы перестали заказывать. Что случилось - нашли поставщика ближе, продажи просели или мы где-то подвели с прошлой отгрузкой? Скажите честно, мне важно понять».
G23. Один канал, ни одного звонка
Проблема: сообщение без ответа не эскалировано. Телефон в карточке есть, дилер обычно решает вопросы голосом, но звонка не было ни разу за период.
Наблюдения (без штрафа)
- Прошлая отгрузка шла с задержкой - это самая вероятная причина молчания, и она даже не рассматривалась как гипотеза.
- Условия за объём этой точке не пересматривались ни разу за год работы, хотя выборка выросла.
Причины текущего состояния
Корневая причина: удержание регулярного клиента сведено к формальному напоминанию
Как сложилось:
1. Клиент перестал заказывать, менеджер отправила напоминание.
2. Почему оно не сработало? - в нём нет ни повода, ни цифр, ни предложения: отвечать не на что.
3. Почему касание такое? - нет регламента работы с молчащим постоянным клиентом: не выясняется причина, не поднимается выборка, не меняется канал.
4. Почему регламента нет? - удержание не считается отдельной работой, регулярные клиенты воспринимаются как входящий поток заявок.
Связанные симптомы: просроченные задачи по нескольким постоянным клиентам; отток дилеров виден только по факту отсутствия заказов, а не заранее.
Сейчас
- Позвонить и спросить прямо о причине паузы - мессенджер по этому клиенту не работает пятые сутки.
В течение дня
- Поднять выборку точки за полгода - и выйти с конкретным предложением по ходовым позициям, а не с вопросом «что нужно».
В ближайшее время
- Пересмотреть условия за объём - выборка выросла, а сетка условий не менялась с начала работы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Заметил, что вы давно не заказывали, и хочу спросить прямо: что-то пошло не так с нашей стороны? Прошлая отгрузка ушла с задержкой - если дело в этом, скажите, разберу лично. По делу: посмотрел ваши выборки за полгода, ходовые сечения у вас обычно заканчиваются примерно в эти сроки. Позиции стоят на складе, отгружу за два дня. И отдельно посчитал условия под ваш реальный объём за период - они выходят лучше тех, по которым вы брали весь год. Наберу сегодня, покажу расчёт.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы давно не заказывали. Скажите честно: нашли поставщика ближе, продажи просели или мы подвели с прошлой отгрузкой?
Клиент: Да задержка была, неудобно вышло. Пока берём в другом месте.
Менеджер: Понял, задержка на нас, извините. Сейчас по вашим ходовым сечениям всё на складе, отгружу за два дня и лично проконтролирую. И я пересчитал условия под ваш годовой объём - они лучше прежних. Давайте начнём с одной пробной партии, и вы посмотрите по факту.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже перешли к другим» | «Это нормально после нашей задержки. Прошу об одном заказе на проверку: отгрузка за два дня, я контролирую лично. Если сроки будут как обещаю - вернётесь, нет - вопросов не имею» |
| «Ваши цены выше, чем у них» | «Давайте сверим по вашим ходовым позициям с новыми условиями за объём - я их пересчитал, старые были уже неактуальны. И добавьте к сравнению отсрочку: у нас вы платите по факту продажи» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.