Сделка #480118
Резюме
Подрядчик с объектом на 950 тысяч написал в мессенджер: нужен медный силовой кабель, попросил цену. Менеджер отправила прайс-лист и цифру по паре позиций. Закупщик ответил, что дорого. В ответ прозвучало «могу уточнить у руководства по скидке» - и на этом переписка закончилась. Ни одного вопроса об объекте, сечениях, метраже и сроках задано не было, наличие под дату монтажа не проверялось, разница по меди и сертификатам не обсуждалась. Задача в карточке просрочена шестые сутки. Крупная сделка фактически потеряна, нужен разбор с РОПом сегодня.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 12/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация объекта не проведена вообще: ни сечений, ни метража, ни сроков.
2. На «дорого» не прозвучало ни одного аргумента - только обещание спросить про скидку.
3. Наличие под дату монтажа не подтверждено, резерв не предложен, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 12/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась, но не представилась и не назвала компанию |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | сухие односложные ответы, разговор больше похож на выдачу справки |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса: объект, сечения, метраж, сроки, оплата остались неизвестны |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | о потребности не известно ничего, кроме слов «медный кабель» |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | углублять нечего - базовых данных не собрано |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | вместо презентации отправлен прайс-лист файлом |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни наличия, ни сертификатов, ни отсрочки, ни доставки - ничего не названо |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято без единого уточнения: дорого относительно чего |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо разницы по меди и ГОСТ - обещание спросить про скидку |
| G24. Пауза клиента | 0 / 1.0 | да | клиент замолчал, паузу никто не отработал: касаний шесть суток нет |
| ОФ | 1.0 / 13.0 | 8% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Спецификация и прайс отправлены» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть суток, действий по ней не было |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 8 + 0,1 × 50 = 12 | 🔴 12/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | обращение первичное, прошлых касаний не было | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | обещаний со сроком менеджер не давала, нечего соблюдать | не применимо |
| G23. Все каналы | телефон в карточке есть, но за шесть суток не было ни одной попытки позвонить | менеджер |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, полностью. Заявка на 950 тысяч обработана как справочный запрос: файл вместо разговора, цифра вместо расчёта, скидка вместо аргументов. Сделка потеряна не из-за цены, а из-за отсутствия продажи как таковой.
Сильные стороны менеджера
- Ответила на входящее в течение получаса - скорость реакции нормальная.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Прайс вместо квалификации объекта
Где: сделка #480118, переписка в мессенджере
Цитата клиента: «нужен медный силовой, скиньте цены»
Проблема: менеджер выполнила просьбу буквально. В опте кабеля прайс без спецификации бесполезен: без сечений, метража и сроков нельзя ни посчитать реальную цену на объём, ни подтвердить наличие. Клиент получил файл, по которому невозможно принять решение, и ушёл сравнивать цифры с другими файлами.
Как надо было: «Цены пришлю, но по объекту они считаются иначе - на объём выходит заметно ниже прайса. Подскажите: какие сечения по раскладке, сколько метров по каждому и когда старт монтажа? Соберу расчёт по позициям с подтверждённым наличием под вашу дату».
E18. На «дорого» предложена скидка вместо разницы по меди
Где: сделка #480118, ответ на возражение
Цитата клиента: «дорого выходит»
Проблема: менеджер не выяснила, с чем сравнивают, и сразу ушла в плоскость уступки. При этом фраза «уточню у руководства» ещё и обесценивает её собственные полномочия: клиент понимает, что решает не она, и ждать смысла нет.
Как надо было: «Дорого относительно чего - есть другое предложение? Пришлите его, сверим по маркировке. На кабеле разница чаще всего идёт за счёт жилы: по документам сечение одно, по факту меньше. Такой кабель ваш объект не примет, и переделка участка обойдётся дороже всей экономии».
G23/H2. Шесть суток без касаний по крупной сделке
Проблема: сделка почти на миллион стоит без работы, задача просрочена, канал не менялся. Ни звонка, ни повода вернуться - карточка живёт в воронке только формально.
Наблюдения (без штрафа)
- Ни разу не прозвучало слово «наличие» - в опте под объект это первый аргумент, а не последний.
- Объект не идентифицирован: тип, этапы, дата монтажа неизвестны, поэтому даже повторный заход начинается с нуля.
- Формулировка «уточню у руководства» в переписке ослабляет позицию менеджера: клиент видит не переговорщика, а передаточное звено.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящая заявка обрабатывается как запрос на прайс, а не как объект
Как сложилось:
1. Клиент попросил цены - менеджер отправила прайс.
2. Почему сделка развалилась? - без спецификации цена не имеет смысла, и разговор сразу свёлся к сравнению цифр, где у нас нет ни одного преимущества.
3. Почему менеджер не квалифицировала? - вопросы кажутся ей барьером: есть страх, что клиент не станет отвечать и уйдёт.
4. Почему этот страх не снят? - в отделе не отработан переход от вопроса о цене к снятию спецификации, а разбор дешёвого аналога по сечению и сертификатам не тренируется на ролёвках.
Связанные симптомы: у менеджера сильные сделки идут ровно, а входящие «скиньте цены» проваливаются почти все; в красной зоне у неё именно такие карточки.
Сейчас
- Позвонить, а не писать - шесть суток тишины в переписке означают, что канал мёртв, а сумма сделки требует голоса.
В течение дня
- Снять спецификацию и подтвердить наличие - сечения, метраж, дата монтажа, затем расчёт с резервом.
В ближайшее время
- Разобрать сделку с РОПом - вместе с #480111 как один класс ошибки: цена вперёд квалификации, скидка вместо аргумента.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я отправляла вам прайс - от него в вашем случае толку мало, и это моя недоработка. По объекту цена считается от спецификации и объёма, и выходит заметно ниже прайсовой. Давайте сделаем нормально: скажите сечения по раскладке, метраж по каждому и дату начала монтажа - пришлю расчёт по позициям с подтверждённым наличием и поставлю барабаны в резерв под ваш старт. И если у вас есть предложение дешевле, пришлите его: на кабеле разница почти всегда идёт за счёт сечения жилы, проверю по маркировке и скажу честно, сопоставимо это с нашим или нет.
Скрипт звонка
Менеджер: Прайс я вам присылала, но по нему решение не примешь. Какие сечения по объекту и сколько метров?
Клиент: Мне уже посчитали дешевле.
Менеджер: Пришлите их позицию - сверю по маркировке. Если там полное сечение и ГОСТ с ТР ТС, скажу прямо. Но чаще в такой разнице жила занижена, и на приёмке объекта такой кабель разворачивают. И скажите дату монтажа: я поставлю барабаны в резерв под неё, чтобы у вас был вариант с гарантированным наличием.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы обещали узнать про скидку» | «Скидка была неверным ходом с моей стороны. По вашему объёму условия считаются от спецификации и выходят лучше любой разовой скидки - покажу расчётом» |
| «Уже поздно, мы почти купили» | «Тогда одна проверка перед покупкой: сверьте маркировку на их барабане с документами - сечение и ГОСТ. Это две минуты, а цена ошибки на вашем объекте - переделка участка после приёмки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.