Сделка #974102
Резюме
Действующий клиент - владелец нескольких небольших магазинов, кассы у которого работали третий год. Менеджер зашёл сам, не дожидаясь обращения: по части касс подходил к концу срок ФН, а клиент как раз готовил открытие ещё одной точки. В одном разговоре собрал повторную продажу: перерегистрация ФН на 36 мес по действующим кассам, две дополнительные кассы под новую точку и обучение персонала. Проверил, что конфигурация закрывает маркировку по товарным группам, которые добавляются на новой точке. Итог - состав согласован, дата выезда на перерегистрацию и обучение зафиксирована.
Динамика
Было: 80/100 → Стало: 84/100
Что изменилось (топ-3):
1. Менеджер вышел на клиента первым - по сроку ФН, а не по входящему звонку.
2. Доп. кассы под новую точку проданы одним разговором вместе с перерегистрацией.
3. Маркировка по новым товарным группам проверена до согласования состава, а не после запуска.
Оценка переговоров балл 84/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, сразу назвал повод: по действующим кассам подходит срок ФН |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на прошлую поставку и на то, что кассы отработали срок без замен |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | позвонил первым по графику ФН, не ждал, когда клиент словит остановку кассы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | сколько касс под замену ФН, когда открывается точка, какие товарные группы добавляются, кто встанет за кассу |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | понял главное: клиент боится не цены, а остановки торговли из-за просроченного ФН и неготовой кассы к открытию |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросил, сколько ещё точек планируется после этой и в каком горизонте |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав повторил, но не уточнил, кто на новой точке принимает маркированный товар |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил «торговля не встанет, новая точка откроется с рабочей кассой», а не про модель ФН |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | перерегистрация, две кассы и обучение проговорены; сервисный пакет и подключение маркировки на новой точке - нет |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | на «зачем сразу две кассы» уточнил поток на кассе, но не проверил, не в бюджете ли настоящая причина |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | закрыл на дату выезда: перерегистрация ФН и обучение персонала одним визитом |
| ОФ | 11.5 / 14.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Повторная продажа» соответствует факту: состав согласован, идёт подготовка выезда |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Выезд на перерегистрацию ФН и обучение на новой точке» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 82 + 0,1 × 100 = 84 | 🟢 84/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | работали по согласованным условиям действующего клиента, обходить цену не требовалось | не применимо |
| E18. Через ценность | ценовых возражений не было, клиент спорил только про количество касс | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент ответил с первого звонка, менять канал не пришлось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Нет. Повторная продажа сделана как надо: инициатива своя, повод сильный, состав закрыт одним разговором. Недобор - в допродаже сервиса и в разведке следующих точек.
Сильные стороны менеджера
- Работает по графику ФН как по поводу для звонка: клиент узнаёт о сроке от поставщика, а не от вставшей кассы.
- Собирает несколько потребностей в один визит - перерегистрация, новые кассы и обучение закрываются одним выездом.
- Проверяет маркировку по новым товарным группам до согласования состава, а не в день открытия.
Ошибки и точки роста
D13. Обучение продал, сервис и маркировку на новой точке - нет
Где: сделка #974102, согласование состава повторной продажи
Цитата клиента: «нам главное чтобы к открытию заработало»
Проблема: клиент прямым текстом назвал риск запуска, но в состав не вошли ни сервисный пакет, ни подключение маркировки на новой точке. Обе позиции ему всё равно понадобятся: либо купит отдельно, либо поймает проблему на открытии и будет решать её срочно и не у нас.
Как надо было: «К открытию заработает - для этого добавим два пункта: подключение маркировки по новым группам и сервисный пакет на первые месяцы. В запуске касса нагружена сильнее всего, а по пакету мы приезжаем без отдельной заявки».
C10. План открытия следующих точек не выяснен
Где: сделка #974102, квалификация повторной продажи
Цитата клиента: «эту откроем, дальше по осени посмотрим»
Проблема: ответ принят как закрывающий. Сколько точек в планах и от чего зависит решение - не разобрано и нигде не зафиксировано. Это готовый повод на следующий квартал, который сейчас теряется: к моменту открытия клиент будет выбирать поставщика заново.
Как надо было: «А по осени сколько точек и от чего зависит решение? Зафиксирую ориентир, соберу типовой комплект по вашей конфигурации и напомню за месяц - касса будет готова к дате, а не в очереди на регистрацию».
Наблюдения (без штрафа)
- Весы и сканеры на новой точке не обсуждались, хотя товарные группы там шире, чем на действующих.
- Клиент второй раз подряд узнаёт о сроке ФН от менеджера - зависимость от ручного напоминания, а не от системы.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сервисная база работает на напоминаниях менеджера, а не на пакетном оффере
Как сложилось:
1. Менеджер сам ведёт график ФН по своим клиентам и звонит вовремя.
2. Почему допродажа неполная? - продаётся то, о чём попросил клиент; сервисный пакет и маркировка не входят в обязательный состав повторной продажи.
3. Почему так закрепилось? - у отдела нет готового сервисного оффера, каждый собирает состав по памяти под конкретную просьбу.
Связанные симптомы: средний чек повторных продаж ниже потенциала при высокой конверсии; повод на следующую точку теряется вместе с ответом «посмотрим».
Сейчас
- Добавить в состав маркировку и сервисный пакет - клиент сам обозначил риск открытия, оба пункта закрывают именно его.
В течение дня
- Уточнить план по точкам и занести график ФН по всем кассам - чтобы следующий повод не зависел от памяти менеджера.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Состав согласовали: перерегистрация ФН по действующим кассам, две кассы на новую точку и обучение персонала одним выездом. Вы сказали, главное - чтобы к открытию всё заработало. Тогда добавим два пункта ровно про это: подключение маркировки по новым товарным группам и сервисный пакет на первые месяцы - в запуске касса нагружена сильнее всего, по пакету мы приезжаем без отдельной заявки. И вопрос на будущее: сколько точек планируете после этой и когда? Зафиксирую ориентир и соберу готовый комплект, чтобы к дате открытия касса была зарегистрирована, а не в очереди.
Скрипт звонка
Менеджер: Выезд поставили, ФН меняем и обучаем персонал в один день. Вы говорили, главное - чтобы к открытию заработало.
Клиент: Да, открытие переносить не будем ни при каких раскладах.
Менеджер: Тогда закроем два риска: маркировку по новым группам подключим заранее, и сервисный пакет на первые месяцы - будем приезжать сразу, без заявок и ожидания. И скажите про осень: сколько точек в планах? Соберу комплект по вашей конфигурации и напомню за месяц.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сервис возьмём потом, если понадобится» | «Потом он дороже и выезд идёт по общей очереди. В пакете на старте приезжаем вне очереди - как раз в те недели, когда касса ломает больше всего нервов» |
| «Маркировку сами подключим, там ничего сложного» | «Подключение несложное, проблема в приёмке: если код не проходит, товар нельзя продавать. Мы настроим и проверим на реальной поставке до открытия» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.