Сделка #974103
Резюме
Управляющий кафе открывал второй зал и искал кассу «чтобы к открытию всё заработало». Марина не стала называть цену смарт-терминала в лоб: сначала сняла тип точки, число посадочных мест и то, что в меню есть пиво и крепкий алкоголь - отсюда сразу вышла на обязательный ЕГАИС и на накопитель нужного срока. Конфигурация собрана целиком: смарт-терминал, ФН, договор с ОФД, подключение к ЕГАИС, выезд инженера к открытию. На «дешевле на маркетплейсе» ответила регистрацией под ключ и сервисом, а не скидкой. Сделка в «Согласовании» на 220 000 ₽, задача на подписание счёта стоит с датой. Недобор - в допродаже: обучение официантов и весы в пакет не попали.
Динамика
Было: 77/100 → Стало: 83/100
Что изменилось (топ-3):
1. Обязательность ЕГАИС снята на квалификации, а не всплыла после отгрузки.
2. Возражение «на маркетплейсе дешевле» отработано регистрацией и настройкой к дате открытия, цена не двигалась.
3. Выезд инженера вошёл в счёт отдельной строкой, а не остался устным «сделаем как-нибудь».
Оценка переговоров балл 83/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какой заявке с сайта звонит |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, как обращаться, и кто в кафе решает по оборудованию |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип точки, число посадочных мест, есть ли алкоголь в меню, дата открытия зала |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | вытащила настоящую боль: касса должна принимать заказы в день открытия, простой зала стоит выручки |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, кто пробивает чеки в смену и сколько человек надо посадить за терминал |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | конфигурацию проговорила, но не переспросила, всё ли учтено по алкогольной группе |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про запуск к дате открытия и сдачу отчётности без штрафов, а не про «широкий ассортимент» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | терминал, ФН, ОФД, ЕГАИС и выезд инженера закрыты; обучение официантов и весы не предложены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | на «сколько стоит касса» цифру не назвала, вернула разговор к меню и алкоголю |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что именно клиент видел на маркетплейсе - какая модель и что в комплекте |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | назвала регистрацию в ФНС, ЕГАИС и сервис, но не сравнила итоговую стоимость владения с «коробкой» |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрыла на согласование счёта, но подписание предложила «на этой неделе», без конкретного дня |
| ОФ | 13.0 / 16.0 | 81% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование» соответствует факту: счёт у клиента, ждём подпись |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Забрать подписанный счёт, согласовать дату выезда инженера» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 81 + 0,1 × 100 = 83 | 🟢 83/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого кафе, прошлых касаний не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражение было одно и названо прямо, локализовать было нечего | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент отвечал в тот же день, паузы не брал | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Нет. Порядок соблюдён: сначала тип бизнеса и алкоголь, потом конфигурация, потом цена. Для общепита это правильная логика, недобор только на допродаже услуг.
Сильные стороны менеджера
- Снимает алкоголь и ЕГАИС на квалификации, до подбора железа. В общепите это ровно тот вопрос, из-за которого потом меняют конфигурацию за свой счёт.
- Не называет цену терминала до того, как поняла, что клиенту нужно.
- Держит разговор вокруг даты открытия зала - для управляющего это единственная значимая величина.
Ошибки и точки роста
E18. Ценность назвала словами, но не посчитала
Где: сделка #974103, звонок по возражению о цене
Цитата клиента: «мне такой же терминал на маркетплейсе на тридцать тысяч дешевле отдают»
Проблема: перечислила, что входит в счёт, но не сложила это в деньги: сколько то же самое стоит по отдельности и чем оборачивается открытие зала без работающей кассы.
Как надо было: «Коробка сама по себе дешевле, согласна. Только к ней отдельно нужны регистрация в налоговой, ОФД, подключение ЕГАИС и настройка - по рынку это как раз те тридцать тысяч и две-три недели. У нас всё в счёте, инженер выходит за день до открытия. Вопрос не в цене терминала, а в том, торгует зал в первый день или нет».
D13. Обучение официантов и весы выпали из пакета
Где: сделка #974103, этап подбора конфигурации
Цитата клиента: «нам главное чтобы к открытию заработало»
Проблема: чеки в зале пробивают официанты, смена меняется. Без обучения первые дни идут ошибки в чеках и возвраты. Весы для бара с разливом не обсуждались вовсе.
Как надо было: «К выезду инженера добавлю обучение смены - два часа на площадке, официанты пробивают тестовые чеки при нём. И по бару: если есть разлив или развес, весы берём сразу, отдельным выездом дороже».
Наблюдения (без штрафа)
- Второй зал означает вторую кассу в перспективе - повод вернуться через квартал, в карточке не зафиксирован.
- Перерегистрацию по истечении срока ФН не проговорили. Это готовый повод для следующего контакта, задачу стоит поставить заранее.
Причины текущего состояния
Корневая причина: конфигурация собирается по железу, а не по рабочей смене
Как сложилось:
1. Марина сняла тип бизнеса и требования 54-ФЗ и собрала технически верный комплект.
2. Почему выпали обучение и весы? - подбор шёл от списка обязательного оборудования, а не от вопроса «как выглядит смена в этом зале».
3. Почему так регулярно? - в отделе нет чек-листа общепита, где после кассы идут строки «кто пробивает чеки», «есть ли развес», «нужно ли обучение смены».
Связанные симптомы: услуги настройки и обучения появляются в счетах реже, чем железо, хотя маржа на них выше.
Сейчас
- Дописать в счёт обучение смены - два часа в день выезда инженера, пока счёт не подписан.
В течение дня
- Уточнить по бару развес и весы - добавить одной поставкой, чтобы не платить за второй выезд.
- Назначить конкретный день подписания - вместо «на этой неделе» зафиксировать дату и повесить на неё задачу.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Счёт у вас на согласовании, по срокам всё в графике - инженер выходит за день до открытия. Два момента, пока не подписали. Первое: добавлю обучение смены, два часа на площадке в тот же выезд, официанты пробивают тестовые чеки при инженере - иначе первые дни идут ошибки в чеках при полном зале. Второе: если на баре есть разлив или развесной товар, весы лучше поставить сразу, отдельный выезд выйдет дороже. Подскажите, во вторник сможете подписать?
Скрипт звонка
Менеджер: По конфигурации всё собрано, инженер выходит накануне открытия. Чеки в зале кто пробивает - официанты или один человек на кассе?
Клиент: Официанты, у нас смена по четыре человека.
Менеджер: Тогда добавлю обучение смены в тот же выезд, два часа. Люди пробьют тестовые чеки при инженере, к открытию никто не тупит у терминала. И по бару: развес или разлив есть?
Клиент: Разливное есть.
Менеджер: Значит весы берём сразу, одной поставкой. И зафиксируем день подписания - вторник подойдёт?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Официанты сами разберутся, там же просто» | «Терминал простой, а ЕГАИС и возвраты - нет. Два часа обучения стоят меньше, чем один день путаницы в чеках на открытии» |
| «Весы потом докупим» | «Можно, только второй выезд инженера оплачивается отдельно. В этой поставке они приедут вместе с терминалом и настроятся в тот же день» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.