Сделка #974105
Резюме
Владелец продуктового магазина у дома менял кассу перед проверкой. Марина квалифицировала точку: продукты, одна касса, есть табак и пиво, учёт ведут в тетради. Подобрала кассу с накопителем, отправила КП на 95 000 ₽ - и разговор сразу ушёл в цену. Клиент сказал, что видел такую же кассу на маркетплейсе примерно за половину, а Марина не проверила, что именно он там нашёл: модель, комплект или голую коробку без ФН. Ответила «у нас гарантия и сервис» и остановилась. Следующий шаг не назначен, задачи на дожим в карточке нет. Сделка стоит в «КП отправлено» с прямым риском ухода за «просто кассой».
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Тип точки и наличие подакцизного товара сняты до подбора, а не после.
2. Цену назвала не сразу, а вернула разговор к конфигурации.
3. Коммерческое ушло в тот же день, без переноса на завтра.
Оценка переговоров балл 72/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какому запросу перезванивает |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнила имя и что клиент сам владелец точки, а не продавец |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени в звонке и в сообщении с коммерческим |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | что за товар, одна касса или несколько, есть ли табак и пиво, как ведут учёт |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | боль вытащена точно: касса нужна до проверки, штраф по 54-ФЗ дороже оборудования |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, кто стоит за кассой в смену и справится ли продавец без обучения |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала ситуацию словами клиента: продукты, табак, пиво, учёт в тетради |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | продавала соответствие 54-ФЗ и запуск без штрафа, а не характеристики железа |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | касса и ФН закрыты; регистрация в ФНС, ОФД и обучение продавца в коммерческое не вошли |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | на первый вопрос «сколько стоит» цифру не назвала, сначала сняла точку |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не выяснила, что именно клиент нашёл на маркетплейсе: модель, комплект или коробку без ФН |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ответила «у нас гарантия и сервис»; регистрацию под ключ и настройку в деньги не перевела |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предложила оформить договор, но без даты и без выбора между вариантами |
| ОФ | 12.5 / 17.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту: коммерческое ушло, ответа нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на сбор обратной связи по коммерческому в карточке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 74 + 0,1 × 50 = 72 | 72/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | клиент обратился впервые, прошлых касаний не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражение не было развёрнуто до локализации - диалог оборвался на цене | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузы клиент не просил, разговор шёл в один заход | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сам назвал цифру для сравнения - это приглашение разобрать, что именно он сравнивает. Вместо разбора прозвучало общее «у нас сервис», после чего сделка осталась без следующего шага и без задачи.
Сильные стороны менеджера
- Квалифицирует до подбора: табак и пиво в магазине у дома сняты сразу, конфигурация собрана под реальный ассортимент.
- Не называет цену первым сообщением, хотя клиент давит именно на неё.
- Отправляет коммерческое в день разговора, пока интерес горячий.
Ошибки и точки роста
E18. Ответила «сервисом» вместо расчёта
Где: сделка #974105, звонок после отправки коммерческого
Цитата клиента: «я такую же на маркетплейсе за пятьдесят с чем-то видел»
Проблема: «гарантия и сервис» для владельца точки - пустые слова, они не отвечают на вопрос «почему у вас вдвое дороже». В коммерческом стоит рабочая касса под ключ, а на маркетплейсе - железо, к которому клиент сам докупает накопитель, ЭЦП, ОФД и настройку. Это не прозвучало.
Как надо было: «Давайте посчитаем. К той цене отдельно нужны накопитель, ЭЦП, договор с ОФД и регистрация в налоговой - это ещё примерно столько же и три недели. У нас в счёте всё вместе, касса приезжает зарегистрированной и работает в тот же день».
E16. Не проверила, что именно клиент сравнивает
Где: сделка #974105, тот же звонок
Цитата клиента: «я такую же на маркетплейсе за пятьдесят с чем-то видел»
Проблема: «такая же» на маркетплейсе почти всегда либо другая модель, либо та же без накопителя, либо серая поставка без гарантии. Не уточнив это, Марина спорила вслепую и заранее оказалась в позиции «дороже».
Как надо было: «Скиньте ссылку, посмотрю комплект. Обычно там либо нет накопителя, а он почти половина суммы, либо модель снята с реестра ФНС. Проверю за пять минут и скажу честно, если там правда выгоднее».
H2. После коммерческого не поставлена задача на дожим
Где: сделка #974105, карточка сделки
Проблема: КП отправлено, клиент ушёл думать, задачи с датой нет. Сделка живёт в голове менеджера - о ней вспомнят, когда клиент уже купит на маркетплейсе.
Как надо было: ставить задачу сразу при отправке: «Собрать обратную связь, разобрать сравнение с маркетплейсом» на следующий день.
Наблюдения (без штрафа)
- Учёт в тетради - прямой повод для допродажи товароучётной программы и обучения, в разговоре не поднимался.
- Пиво в ассортименте означает ЕГАИС. В коммерческом подключение не заложено, хотя без него магазин работает с нарушением.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цену защищают словами, а не расчётом
Как сложилось:
1. На «дешевле на маркетплейсе» звучит набор качественных аргументов - гарантия, сервис, надёжность.
2. Почему это не работает? - владелец точки сравнивает две цифры, а не два набора слов. Пока цифры не сопоставлены, дороже выглядит просто дороже.
3. Почему так у всех? - в отделе нет готового расчёта стоимости владения: сколько стоят накопитель, ЭЦП, ОФД и регистрация по отдельности. Ответ придумывают на ходу.
Связанные симптомы: после коммерческих сделки зависают без задачи, часть клиентов возвращается уже с чужим железом и просит только настроить.
Сейчас
- Запросить ссылку на предложение с маркетплейса - разобрать комплект и показать, чего в нём нет.
- Поставить задачу на дожим - с датой на завтра, чтобы сделка не жила в голове.
В течение дня
- Дослать расчёт под ключ - накопитель, ЭЦП, ОФД и регистрация отдельными строками против итога в коммерческом.
- Добавить ЕГАИС в конфигурацию - в магазине с пивом это не опция, а требование.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Скиньте, пожалуйста, ссылку на ту кассу с маркетплейса - посмотрю комплект и скажу прямо, если там действительно выгоднее. Чаще всего в такой цене нет фискального накопителя, а он один почти половина суммы, и нет регистрации в налоговой. В нашем счёте касса приезжает уже зарегистрированной и настроенной, работать можно в тот же день. И отдельно: у вас пиво в ассортименте - значит нужен ЕГАИС, добавлю подключение в подбор, чтобы проверка не стала сюрпризом. Завтра после обеда наберу?
Скрипт звонка
Менеджер: По подбору посмотрели? Вы говорили про вариант с маркетплейса - какая там модель?
Клиент: Да я не помню точно, за пятьдесят с чем-то было.
Менеджер: Скиньте ссылку, проверю комплект. В такой цене обычно нет накопителя - он один тысяч двадцать пять. Плюс ЭЦП, договор с ОФД и регистрация в налоговой, это ещё столько же и недели три.
Клиент: А регистрацию вы делаете?
Менеджер: Мы, под ключ. И ещё: у вас пиво - ЕГАИС обязателен. Добавлю подключение в подбор. Договор оформляем на этой неделе, чтобы до проверки всё стояло?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно у вас дороже» | «По коробке - да. По рабочей кассе с регистрацией и ЕГАИС - нет. Пришлю расчёт построчно, там всё видно» |
| «Регистрацию сам сделаю, я умею» | «Можно. Только чаще всего ошибаются в реквизитах, а это отказ и повторная подача. Пока идёт переподача, точка торгует без кассы» |
| «Сейчас с бухгалтером посоветуюсь» | «Правильно. Пришлю расчёт в двух вариантах - под ключ и по отдельности, бухгалтеру будет с чем работать. Наберу завтра, чтобы не потерялось» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.