Сделка #974107
Резюме
Товаровед небольшой торговой точки менял кассу после того, как старая перестала проходить по требованиям. Марина квалифицировала бизнес - непродовольственная розница, одна касса, учёт в 1С - и подобрала кассу с накопителем на 68 000 ₽. Дальше подбор остановился на железе: настройка 1С не предложена, обучение продавца не обсуждалось, хотя клиент прямо сказал, что за кассой стоит человек «который в этом ничего не понимает». Обратную связь Марина не собрала: возражений вслух не прозвучало, клиент просто замолчал и ушёл сравнивать цену на маркетплейсе. Задачи на дожим в карточке нет, сделка стоит в «Подборе конфигурации» без движения.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Подбор ограничился железом - услуги настройки и обучения из разговора выпали.
2. После отправки подбора обратная связь не собрана, клиент ушёл в тишину.
3. Задача на дожим не поставлена, сделка живёт без следующего шага.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какому запросу перезванивает |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнила имя и должность - товаровед, решение согласует с владельцем |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени в звонке и в сообщении с подбором |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | что за товар, одна касса или несколько, в чём ведут учёт, почему меняют кассу |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | причина замены снята; кто работает за кассой и что должно быть готово к запуску - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | на фразу «за кассой человек, который в этом ничего не понимает» не задала ни одного вопроса |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | конфигурацию перечислила, но ситуацию клиента словами не отразила |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про соответствие требованиям и запуск без простоя точки, а не про модель |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | касса и ФН в подборе есть; настройка 1С и обучение продавца не предложены |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила «посмотреть подбор», но не закрыла ни на счёт, ни на дату решения |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Подбор конфигурации» соответствует факту: подбор отправлен, ответа нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на сбор обратной связи по подбору в карточке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 50 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | клиент обращается впервые, прошлых касаний не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражение вслух не прозвучало - клиент молча ушёл сравнивать | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не обозначал, просто перестал отвечать | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сам подсветил слабое место - за кассой неопытный человек и учёт в 1С. Это два прямых повода добавить услуги в подбор. Вместо этого ушло железо по цене, которую легко сравнить с маркетплейсом, и разговор кончился ничем.
Сильные стороны менеджера
- Спросила, почему меняют кассу, а не просто приняла запрос - причина замены выяснена сразу.
- Уточнила роль собеседника: товаровед готовит решение, подписывает владелец. Это правильное понимание, кто в сделке кто.
- Подбор отправила в тот же день.
Ошибки и точки роста
D13. Настройка 1С и обучение не предложены
Где: сделка #974107, звонок и отправка подбора
Цитата клиента: «а к нашей 1С это подключится?»
Проблема: клиент сам открыл дверь к услуге настройки. Марина ответила «да, подключается» и закрыла тему. В итоге в подборе одно железо, которое сравнивается по цене с любым маркетплейсом, а всё, за что клиент готов платить сверху, осталось не названным.
Как надо было: «Подключится, и настройку закладываю в подбор отдельной строкой: выгрузка номенклатуры, обмен чеками, тестовая продажа. Плюс обучение продавца на два часа - вы сами сказали, что человек в этом не силён. Этих позиций на маркетплейсе нет вообще».
C10. Не углубилась в «продавец ничего не понимает»
Где: сделка #974107, звонок
Цитата клиента: «за кассой у нас человек, который в этом ничего не понимает»
Проблема: прямая жалоба на риск запуска осталась без единого вопроса. А это и есть настоящая боль товароведа: если продавец не справится, разбираться будет он.
Как надо было: «А что происходит сейчас, когда продавец что-то путает - вы приезжаете разбираться? Закроем это обучением при установке и памяткой на кассу: возврат, отмена чека, закрытие смены».
H2. Задача на дожим не поставлена
Где: сделка #974107, карточка сделки
Проблема: подбор ушёл, клиент молчит, задачи с датой нет. Сделка держится на памяти менеджера, а решение принимается без неё.
Как надо было: ставить задачу при отправке подбора: «Позвонить за обратной связью, разобрать сравнение с маркетплейсом» на следующий рабочий день.
Наблюдения (без штрафа)
- Учёт в 1С означает, что клиенту потенциально нужен и сканер штрихкодов, и терминал сбора данных для приёмки. Ни то, ни другое не обсуждалось.
- Клиент - товаровед, а решение подписывает владелец. Аргументов «для владельца» в подборе нет, товароведу нечем защищать цену внутри.
Причины текущего состояния
Корневая причина: подбор заканчивается на железе, поэтому сделка превращается в сравнение цен
Как сложилось:
1. Марина собрала технически верный комплект: касса и накопитель под требования.
2. Почему сделка встала? - в подборе нет ничего, чего не было бы на маркетплейсе, и клиент ушёл сравнивать одну цифру с другой.
3. Почему услуги не попадают в подбор? - они не входят в обязательную структуру предложения отдела, их добавляют «если клиент спросит».
Связанные симптомы: после отправки подборов нет дожима, часть клиентов возвращается через месяц уже с купленным железом и просит только настроить.
Сейчас
- Позвонить за обратной связью - подбор отправлен, тишина уже несколько дней, инициативу надо возвращать.
- Поставить задачу с датой - на дожим и на разбор сравнения с маркетплейсом.
В течение дня
- Дослать подбор с услугами - настройка 1С и обучение продавца отдельными строками, с объяснением, что они дают.
- Дать товароведу аргументы для владельца - короткий блок «почему не коробка», который он покажет при согласовании.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По подбору дополню - вы спрашивали про 1С. Подключается, и я закладываю настройку отдельной строкой: выгрузка номенклатуры, обмен чеками, проверка на тестовой продаже. И второе: вы говорили, что за кассой человек, который в технике не силён. Добавляю обучение на два часа при установке и памятку на кассу - возврат, отмена чека, закрытие смены. Это как раз то, чего в цене с маркетплейса нет: там коробка, а разбираться с 1С и продавцом придётся вам. Наберу завтра в первой половине дня, пройдёмся по подбору и подготовим то, что вы понесёте владельцу.
Скрипт звонка
Менеджер: По подбору смотрели? Хочу дополнить, вы про 1С спрашивали.
Клиент: Смотрели, если честно, на маркетплейсе дешевле выходит.
Менеджер: Там цена за коробку. К ней вы отдельно берёте накопитель, регистрируете в налоговой и настраиваете обмен с 1С - обычно это ищут подрядчика и две недели. У нас это в подборе.
Клиент: Ну, наверное.
Менеджер: И ещё: вы сказали, что продавец в этом не силён. Кто разбирается, когда он путает возврат?
Клиент: Я и еду.
Менеджер: Значит добавляю обучение при установке и памятку на кассу. Пришлю подбор с этими строками сегодня, вам будет что показать владельцу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У вас дороже, чем на маркетплейсе» | «По коробке дороже. По рабочей кассе с регистрацией, обменом с 1С и обучением - нет, этих строк на маркетплейсе не существует. Пришлю расчёт построчно» |
| «Настройку 1С нам свой айтишник сделает» | «Пусть делает, тогда услугу уберу. Уточните только, работал ли он с обменом чеками - если нет, это обычно заканчивается звонком нам через неделю, но уже платно и в очередь» |
| «Владелец не согласует лишние услуги» | «Дам расчёт в двух колонках: только железо и во что обходится день простоя точки с ненастроенной кассой. Владельцу так проще решать» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.