Сделка #974110
Резюме
Действующий клиент, розничная точка: у владельца заканчивался срок фискального накопителя, и он позвонил сам. Сервисную часть менеджер отработал чисто - поднял историю покупки, посчитал срок, предложил перерегистрацию под ключ и закрыл на 54 000 ₽ по воронке «Сервис и допродажи». Но владелец вскользь сказал, что в сентябре открывает вторую точку, и эта фраза осталась без единого вопроса: ни касса под новую точку, ни обучение, ни маркировка не прозвучали. Сделка закрыта на минимальном чеке при сигнале на кратно больший - нужен скрипт допродажи услуг.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. Сервисная потребность выявлена вовремя - клиент вернулся до того, как касса встала.
2. Сигнал про вторую точку услышан и не отработан: допродажа не начата.
3. Разговор закрыт на одной услуге, средний чек по повторной продаже просел.
Оценка переговоров балл 60/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поднял карточку до ответа и назвал модель кассы этой точки |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался к владельцу по имени, как с действующим клиентом |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | напомнил дату покупки и срок регистрации ФН |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | режим налогообложения уточнил, планы по точкам - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | сервисную задачу снял, потребность под вторую точку не выявил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | объяснил замену через «касса не встанет», выгоду сервиса - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | только замена ФН: доп. касса, обучение, маркировка не названы |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрыл на дату замены ФН, но не на разговор по новой точке |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Повторная продажа» верно: услуга согласована, дата есть |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Выезд инженера на замену ФН» с датой и адресом точки |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 100 = 60 | 60/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | клиент знал стоимость услуги заранее и не торговался | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не было, на замену согласился сразу | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент звонил сам и был на связи, паузы не возникало | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Сервис он закрыл, но клиент вслух сказал про вторую точку - это готовая сделка на кассу, регистрацию, обучение и второй сервисный контракт. Мы обслужили клиента и не продали ему то, что он уже собирался покупать.
Сильные стороны менеджера
- Возвращается к действующим клиентам по графику перерегистрации ФН - точка не встала посреди дня.
- Поднял карточку до звонка: назвал модель кассы и дату покупки, клиент почувствовал, что его помнят.
Ошибки и точки роста
D13/C9. Сигнал о второй точке пропущен, продана только замена ФН
Где: сделка #974110, входящий звонок по сервису
Цитата клиента: «нам бы просто ФН поменять, чтобы касса не встала. А то в сентябре вторую точку открываем, не до этого будет»
Проблема: в одном предложении клиент дал и сервисную задачу, и повод на новую продажу. Менеджер взял первую часть и проигнорировал вторую. Вторая точка - это касса, ФН, ОФД, регистрация, обучение и второй сервисный контракт, то есть чек кратно выше 54 000 ₽. Не зайти сейчас - к сентябрю кассу купят там, где о ней спросят первыми.
Как надо было: «ФН поменяем на неделе. А про сентябрь давайте сейчас: вторая точка - это отдельная касса и отдельная регистрация, а в сезон открытий она идёт дольше. Посчитаем комплект в августе - к открытию всё зарегистрировано и смена обучена».
Наблюдения (без штрафа)
- Точка работает без сервисного контракта: замена прошла как разовая услуга, следующий выезд снова будет разовым.
- Маркировка не поднималась, хотя ассортимент точки по прошлым покупкам попадает под «Честный знак».
Причины текущего состояния
Корневая причина: повторная продажа обрабатывается как заявка на услугу
Как сложилось:
1. Клиент сформулировал запрос узко - «поменять ФН», и менеджер отработал ровно по запросу.
2. Почему пропущен сигнал? - в сервисных обращениях нет блока вопросов про планы: новые точки, ассортимент, число касс.
3. Почему держится? - обращение считается закрытым, как только услуга согласована, допродажу никто не проверяет.
Связанные симптомы: чек воронки «Сервис и допродажи» стоит на уровне одной услуги, доп. кассы уходят на маркетплейс.
Сейчас
- Перезвонить по второй точке - зацепиться за фразу клиента, пока разговор свежий.
В течение дня
- Посчитать комплект под вторую точку - касса, ФН, ОФД, регистрация, обучение одной цифрой.
- Предложить сервисный контракт на обе точки - разовый выезд превратить в обслуживание.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По ФН всё в силе, инженер приедет в назначенный день. Отдельно про вашу фразу, что в сентябре открываете вторую точку. Кассу нужно не только купить, но и зарегистрировать в ФНС, а к осени сроки растягиваются - в сезон открытий это узкое место. Предлагаю посчитать комплект заранее: касса, ФН на нужный срок, ОФД, регистрация под ключ и обучение смены. Подскажите формат второй точки - такой же или больше?
Скрипт звонка
Менеджер: Замену ФН поставили на четверг. И вопрос по вашим же словам: вторая точка в сентябре?
Клиент: Да, помещение взяли, сейчас ремонт.
Менеджер: Тогда не тянем с кассой. Купить её можно за день, а зарегистрировать в ФНС в сезон - уже нет.
Клиент: Да я на маркетплейсе посмотрю, там дешевле.
Менеджер: Там вы купите коробку. Регистрацию, настройку и обучение всё равно делать - только отдельно. Пришлю расчёт сегодня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне такую же на маркетплейсе за сорок отдают» | «Там цена за коробку. Регистрация в ФНС, настройка под ваш товар и обучение в неё не входят, а без них касса легально не работает» |
| «Рано, до сентября далеко» | «До сезона регистраций не далеко. В августе сроки в налоговой растягиваются, и часть открытий работает первые дни без кассы» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.