Сделка #974111
Резюме
Небольшая сеть магазинов меняет кассовый парк: операционный директор запросил POS-комплекты сразу под несколько точек, сумма расчёта - 410 000 ₽. Менеджер снял базовые вводные (число точек, сколько касс на каждой, какая учётная система) и собрал КП. Дальше квалификация не пошла: зачем сеть меняет оборудование именно сейчас и что для неё критичнее - единый учёт по точкам или скорость запуска - осталось невыясненным. В предложение ушли касса и фискальный накопитель, а регистрация в ФНС по каждой точке, настройка учётной системы и обучение персонала не расписаны. На реплике «нам бы подешевле» менеджер не уточнил, о чём речь, и после отправки КП не сделал ни одного касания - карточка стоит четвёртый день без задачи.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 59/100
Что изменилось (топ-3):
1. КП ушло, а обратная связь по цене и услугам не собрана - сделка встала сразу после отправки.
2. Сигнал «нам бы подешевле» остался неразобранным: непонятно, это бюджет или сравнение с маркетплейсом.
3. Задача на дожим не поставлена, крупнейшая заявка цикла осталась без следующего шага.
Оценка переговоров балл 59/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и по какой заявке на POS звонит |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнил, как обращаться, и записал контакт операционного директора в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени и в звонке, и в сопроводительном письме к КП |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число точек, сколько касс на точке, какая учётная система, срок замены парка |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял, что нужны POS на несколько точек, но не выяснил, что важнее - единый учёт или скорость запуска |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, что сейчас ломается на кассах и почему сеть меняет парк именно в этом квартале |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | перечислил состав комплекта, но не проговорил задачу сети своими словами и не получил подтверждения |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил про единую сборку на все точки и работу кассы с учётной системой, а не про характеристики терминала |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | в КП вошли касса и ФН, а интеграция с учётной системой, регистрация в ФНС и обучение по каждой точке не расписаны |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | на «сколько выйдет за кассу» цифру сразу не назвал, посчитал после сборки конфигурации по точкам |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «нам бы подешевле» принято как есть, не проверено, про бюджет это или про маркетплейс |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил «посмотрите и скажите», без даты обсуждения и без вопроса, кто ещё в сети смотрит КП |
| ОФ | 9.0 / 15.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту, коммерческое действительно ушло клиенту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | после отправки КП ни задачи, ни касания - заявка на 410 000 ₽ стоит четвёртый день |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 60 + 0,1 × 50 = 59 | 59/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | сеть обратилась впервые, прошлых касаний и поставок не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражение по цене не развёрнуто до конкретики - локализовать было нечего | менеджер |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не просил, он просто не получил ни одного касания после КП | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент дал два прямых повода продолжить разговор - реплику про «подешевле» и сам факт запроса на несколько точек. Оба остались без реакции: обратную связь по КП никто не собрал, следующий шаг не назначен.
Сильные стороны менеджера
- Не назвал цену за кассу в лоб: сначала собрал конфигурацию под точки, потом озвучил сумму.
- Говорил о результате для сети - единый парк и работа с учётной системой, а не о характеристиках терминала.
- Контакт с операционным директором взят с первого звонка, тон ровный и деловой.
Ошибки и точки роста
E16. Сигнал по цене не проверен
Где: сделка #974111, звонок перед отправкой КП
Цитата клиента: «нам бы подешевле, а то такие же коробки на маркетплейсе дешевле выходят»
Проблема: непонятно, это ограничение бюджета сети или сравнение с маркетплейсом. От ответа зависит всё: в первом случае меняем конфигурацию и срок ФН, во втором - показываем, что в цене коробки нет регистрации, настройки и сервиса. Менеджер не спросил и собрал КП вслепую.
Как надо было: «Уточню, чтобы посчитать правильно: вам нужно уложиться в определённую сумму по бюджету или вы сравниваете с ценой коробки на маркетплейсе? Это разные расчёты - в первом случае подберу конфигурацию под бюджет, во втором покажу, что в ту цену не входит».
D13. Услуги по точкам в КП не показаны
Где: сделка #974111, коммерческое предложение
Цитата клиента: «а регистрацию в налоговой вы делаете или я сам?»
Проблема: вопрос прозвучал прямо, а в КП всё равно ушли только касса и ФН. Для сети из нескольких точек именно услуги и есть разница с маркетплейсом: регистрация каждой кассы в ФНС, настройка учётной системы, обучение персонала на каждой точке, сервис в одном месте.
Как надо было: «В предложение отдельной строкой поставлю: регистрация всех касс в ФНС под ключ, настройка под вашу учётную систему, обучение смены на каждой точке и сервисное обслуживание. Это то, чего в цене с маркетплейса нет, а делать всё равно придётся».
H2. Крупнейшая заявка цикла осталась без задачи
Где: сделка #974111, CRM после отправки КП
Проблема: заявка на 410 000 ₽ четвёртый день без задачи и без единого касания. За это время сеть спокойно уходит смотреть готовые комплекты на маркетплейсе, а вернётся уже с чужим железом - за регистрацией и настройкой.
Как надо было: в день отправки КП поставить задачу «Собрать обратную связь по конфигурации и услугам, согласовать дату договора» с дедлайном на следующий рабочий день и записать в карточке, что именно нужно спросить.
Наблюдения (без штрафа)
- Кто ещё в сети участвует в решении - бухгалтер, ИТ-подрядчик - не выяснено, а по нескольким точкам решение редко принимает один человек.
- Про обязательность маркировки по ассортименту сети речь не заходила, хотя это напрямую меняет конфигурацию и цену.
Причины текущего состояния
Корневая причина: КП считается финалом работы, а не поводом для следующего разговора
Как сложилось:
1. Менеджер собрал конфигурацию, отправил предложение и отметил задачу выполненной.
2. Почему сделка встала? - после отправки не появилось ни повода, ни даты для следующего касания.
3. Почему так происходит? - в отделе не закреплено, что отправка КП автоматически рождает задачу на сбор обратной связи с дедлайном.
Связанные симптомы: воронка «Опт и сети» набита карточками в статусе «КП отправлено», по которым последнее касание было неделю назад.
Сейчас
- Позвонить и разобрать реплику про «подешевле» - выяснить, бюджет это или сравнение с маркетплейсом, и от ответа пересчитать конфигурацию.
В течение дня
- Дослать приложение к КП по услугам - регистрация в ФНС по каждой точке, настройка учётной системы, обучение смен, сервисное обслуживание.
- Поставить задачу на дожим с датой - «согласовать договор» с конкретным днём, а не «созвониться на неделе».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял вам расчёт по кассам на все точки. Хочу дособрать его правильно: вы говорили, что хотелось бы подешевле - подскажите, нужно уложиться в бюджет или вы сравниваете с ценой коробки на маркетплейсе? Отдельно пришлю приложение по услугам: регистрация каждой кассы в ФНС под ключ, настройка под вашу учётную систему, обучение смены на точках и сервис в одном месте. Предлагаю созвониться завтра и зафиксировать конфигурацию и сроки запуска.
Скрипт звонка
Менеджер: По расчёту на ваши точки - вы сказали, хотелось бы подешевле. Это про бюджет или про сравнение с маркетплейсом?
Клиент: Ну там такие же коробки заметно дешевле отдают.
Менеджер: Понял, тогда сравним честно. В коробке с маркетплейса нет регистрации в ФНС по каждой точке, настройки под вашу учётную систему и обучения смен - это вы будете делать отдельно и за отдельные деньги. У нас всё в одном договоре и с сервисом. Давайте зафиксируем конфигурацию и дату запуска, чтобы точки не стояли.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На маркетплейсе такие же дешевле» | «Там дешевле железо. Регистрация в ФНС по каждой точке, настройка учётной системы и обучение смен туда не входят - их всё равно придётся заказывать. По всей сети разница выходит не в пользу коробки» |
| «Возьмём сначала одну точку, посмотрим» | «Так можно, но конфигурацию всё равно закладываем под всю сеть, чтобы вторая и третья точки встали в тот же контур. Схему фиксируем сейчас, отгрузку разобьём по точкам» |
| «Надо посоветоваться с бухгалтером» | «Логично, давайте подключим его к разговору. У меня будут готовы ответы по 54-ФЗ, срокам ФН и документам - решите за одну встречу, а не за две недели» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.