Сделка #974113
Резюме
Индивидуальный предприниматель с одной торговой точкой выбирал кассу: разговор прошёл нормально, менеджер снял тип точки, режим работы и подобрал смарт-терминал с фискальным накопителем на 47 000 ₽. Предложение ушло клиенту, менеджер пообещал перезвонить на следующий день и обсудить комплект. Звонка не было - молчание третьи сутки, задача на дожим просрочена на два дня. Заметку-резюме по разговору менеджер не написал: в карточке нет ни того, что клиенту подобрали, ни что он ответил. Со стороны РОПа сделка выглядит живой в статусе «КП отправлено», а по факту это остывающая заявка, по которой предприниматель уже присматривает готовый комплект на маркетплейсе.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 51/100
Что изменилось (топ-3):
1. Обещанный звонок на следующий день не состоялся - клиент третьи сутки без ответа.
2. Задача на дожим просрочена на два дня, нового срока никто не поставил.
3. Заметки-резюме по подбору нет, карточка не показывает реального положения дел.
Оценка переговоров балл 51/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и по какой заявке с сайта звонит |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнил, как обращаться, и записал номер для связи в мессенджере |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени, разговор шёл спокойно и по-человечески |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип точки, режим работы, есть ли эквайринг, когда планируется запуск |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял, что нужна одна касса под небольшую точку, но не выяснил, нужна ли интеграция с учётом |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, что не устраивало в предыдущей кассе и был ли негативный опыт с регистрацией |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав комплекта проговорил, но подтверждения «то, что нужно» от клиента не получил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про удобство терминала сказал, а про закрытие требований 54-ФЗ под его точку - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | касса, ФН и ОФД расписаны, регистрация в ФНС под ключ и обучение упомянуты вскользь |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил созвониться и обсудить, но не спросил, что мешает решить сейчас |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал перезвонить на следующий день - молчание третьи сутки |
| ОФ | 8.0 / 14.0 | 57% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | карточка висит в «КП отправлено», хотя по факту это зависшая сделка без касаний |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена на два дня, новая не поставлена |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 57 + 0,1 × 0 = 51 | 51/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | клиент обратился впервые, прошлых касаний и покупок не было | не применимо |
| E18. Через ценность | клиент цену не оспаривал, отрабатывать через ценность было нечего | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не просил, она возникла из-за молчания менеджера | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Разговор был неплохой, комплект подобран верно, но обещание перезвонить не выполнено, задача просрочена, а карточка не отражает реального состояния. Заявка проседает не из-за переговоров, а из-за того, что после КП её никто не ведёт.
Сильные стороны менеджера
- Подобрал адекватный комплект под одну точку, без навязывания лишнего оборудования.
- Разговаривает просто и спокойно: предприниматель понял, из чего складывается сумма.
- Взял канал для связи в мессенджере, то есть возможность вернуться в диалог у менеджера есть.
Ошибки и точки роста
F22. Обещанный звонок не состоялся
Где: сделка #974113, договорённость в конце звонка
Цитата клиента: «хорошо, тогда завтра наберите, я до вечера в магазине»
Проблема: клиент прямо назвал удобное время и остался ждать. Звонка не было ни на следующий день, ни через день. Для предпринимателя это простой сигнал: поставщик необязательный - и он спокойно идёт смотреть готовый комплект в интернете, где хотя бы срок доставки понятен.
Как надо было: позвонить в обещанный день, а если не получается - написать в мессенджер: «Договаривались созвониться сегодня, освобожусь после шести. Наберу тогда или, если удобнее, отвечу по комплекту сообщением прямо сейчас».
H1/H2. Карточка не показывает реального состояния сделки
Где: сделка #974113, CRM после отправки КП
Проблема: заметки-резюме по разговору нет - неизвестно, что подобрали и что ответил клиент. Задача на дожим просрочена на два дня, новой нет, статус «КП отправлено» держится сам по себе. РОП, глядя на воронку, видит живую сделку в работе, хотя касаний нет третьи сутки. Именно так воронка и начинает «врать»: подключиться вовремя невозможно, потому что по карточке всё в порядке.
Как надо было: сразу после КП написать заметку из трёх строк (что подобрали, что сказал клиент, о чём договорились) и поставить задачу «Созвониться по комплекту, согласовать оплату и дату регистрации» с датой обещанного звонка.
Наблюдения (без штрафа)
- Мессенджер как канал есть, но после недозвона в него не ушли - для предпринимателя, который весь день в торговом зале, это более рабочий способ связи.
- Срок ФН под систему налогообложения не подтверждён, а на этом чеке ошибка означает перерегистрацию за счёт клиента.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа заканчивается на отправке КП, а не на договорённости
Как сложилось:
1. Менеджер подобрал комплект, отправил предложение и устно пообещал перезвонить.
2. Почему обещание не выполнено? - оно нигде не зафиксировано: ни задачи, ни заметки, только память.
3. Почему это повторяется? - у отдела нет правила «после КП сразу заметка-резюме и задача с датой», поэтому дожим держится на личной дисциплине.
Связанные симптомы: в воронке «Розница и общепит» несколько карточек в статусе «КП отправлено» с просроченными задачами и без заметок.
Сейчас
- Написать клиенту и извиниться за задержку - вернуть контакт до того, как он закажет комплект в другом месте.
В течение дня
- Заполнить карточку - заметка-резюме по подбору и новая задача с конкретной датой созвона.
- Предложить дату запуска - привязать оплату к дню регистрации кассы в ФНС, чтобы у решения появился срок.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Должен был набрать вас на следующий день после отправки расчёта - не сделал вовремя, извините. По вашей точке комплект держу: смарт-терминал, фискальный накопитель, ОФД, регистрация в налоговой под ключ и обучение того, кто будет работать за кассой. От вас нужно только подтвердить систему налогообложения, чтобы правильно подобрать срок накопителя. Скажите, когда планируете запускаться, - привяжу регистрацию к этой дате, чтобы касса заработала в день открытия, а не через неделю после.
Скрипт звонка
Менеджер: Я вам расчёт отправлял и должен был набрать раньше - виноват, задержался. Комплект по вашей точке посмотрели?
Клиент: Посмотрел, там на маркетплейсе похожая подешевле выходит.
Менеджер: Там дешевле сама коробка. Регистрацию в налоговой, подключение ОФД и настройку вы будете делать сами или искать отдельно за деньги. У меня в этой сумме всё вместе, плюс сервис. Скажите дату открытия - зарегистрирую кассу так, чтобы к ней всё работало.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне такую же на маркетплейсе за сорок отдают» | «Это цена железа. Регистрация в ФНС, подключение ОФД и настройка туда не входят - отдельно это выйдет дороже разницы. У меня касса приезжает готовой к работе и с сервисом» |
| «Я пока не решил, подумаю ещё» | «Хорошо. Один момент по срокам: регистрация занимает время, и если открытие на носу, лучше запустить процесс заранее. Скажите примерную дату открытия - подстрою всё под неё» |
| «Вы уже один раз не перезвонили» | «Справедливо, это моя ошибка. Дальше так: я ставлю себе конкретный день и время и в этот день выхожу на связь в любом случае, даже если новостей нет. Договоримся на завтра после шести?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.