Сделка #974114
Резюме
Закупщик сети магазинов запрашивал оснащение точек смарт-терминалами. Менеджер не выяснил, сколько точек открывается, какая стоит учётная система и кто будет ставить кассы на учёт - на первый же вопрос о стоимости назвал цену за терминал. Закупщик ответил, что на маркетплейсе такие же дешевле, и менеджер в той же реплике дал десять процентов. Услуги, которые сеть купит в любом случае - интеграция с учётной системой, регистрация в ФНС, обучение по точкам - не прозвучали ни разу. КП ушло голым прайсом на 720 000 ₽, задача на дожим просрочена на четыре дня.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за терминал названа до подбора конфигурации под число точек - разговор ушёл в сравнение цифр.
2. На «на маркетплейсе дешевле» менеджер двинул цену, а не ценность поставки под ключ.
3. Задача на дожим просрочена на четыре дня, крупная заявка сети висит без касания.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и по какой заявке звонит |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя закупщика записал, зону его ответственности по сети не уточнил |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только количество терминалов, число точек и сроки открытий не выяснил |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем сети кассы сейчас - открытие точек, замена парка или истечение ФН - осталось неизвестным |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, кто сегодня обслуживает кассы сети и что в этом не устраивает |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил работу терминала при обрыве связи через пользу кассира, а не характеристиками |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | интеграция с учётной системой, регистрация в ФНС и обучение по точкам не названы |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цену за терминал выдал первой цифрой, до подбора конфигурации под число точек |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не уточнил, какую модель закупщик видел на маркетплейсе и что в неё входит |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответил скидкой десять процентов в той же реплике, поставка под ключ не прозвучала |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | договорился «посмотрите КП», дату решения по сети не зафиксировал |
| ОФ | 4.0 / 15.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена на четыре дня, новой не поставлено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этой сети, прошлых поставок не было | не применимо |
| E17. Локализация | менеджер ушёл в скидку до того, как понял, с чем сравнивают | менеджер |
| G24. Пауза клиента | закупщик паузу не брал, просто перестал отвечать после КП | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Сеть на 720 000 ₽ получила прайс вместо конфигурации, а на первое ценовое возражение - скидку вместо разговора о том, кто поставит кассы на учёт и свяжет их с учётной системой. Заявка такого размера уходит не из-за цены, а из-за того, что сравнивать её не с чем, кроме цифры.
Сильные стороны менеджера
- Вышел на связь по заявке в тот же день и корректно представился по поводу обращения.
- Работу терминала в автономном режиме объяснил через пользу для кассира, а не через характеристики железа.
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа до подбора конфигурации
Где: сделка #974114, первый звонок закупщику
Цитата клиента: «а сколько такой терминал стоит?»
Проблема: цена за штуку названа без знания числа точек, графика открытий и того, нужна ли интеграция. Теперь сеть сравнивает нас по одной цифре с маркетплейсом, где нет ни регистрации, ни настройки.
Как надо было: «Цена зависит от конфигурации. Скажите, сколько точек оснащаем и в какие сроки, какая у вас учётная система - посчитаю комплект на точку с фискальным накопителем нужного срока и работами. Иначе вы сравниваете голое железо с готовой кассой».
E18. На маркетплейс ответил скидкой
Где: сделка #974114, обсуждение стоимости
Цитата клиента: «на маркетплейсе такие же по сорок тысяч»
Проблема: менеджер в той же реплике предложил десять процентов. Сеть услышала, что цена была завышена, и ждёт следующего шага вниз. Разница между коробкой и кассой, поставленной на учёт, не прозвучала.
Как надо было: «Там коробка. У нас в цену входит регистрация в налоговой, накопитель под ваш режим, настройка обмена с учётной системой и обучение кассиров на каждой точке. Вы это купите в любом случае - вопрос, у трёх подрядчиков в день открытия или одним договором».
D13/C9. Услуги под сеть не предложены
Где: сделка #974114, подготовка КП
Цитата клиента: «нам главное чтобы к открытию всё работало»
Проблема: фраза про открытие - прямая заявка на регистрацию под ключ, настройку и обучение по точкам. В КП ушло только железо, поэтому сеть видит прайс, а не план запуска.
Как надо было: «К открытию мы закрываем всё пакетом: ставим кассы на учёт, подключаем ОФД, связываем с вашей учётной системой и обучаем кассиров на каждой точке. В день открытия вам ничего не придётся доделывать своими силами».
Наблюдения (без штрафа)
- Резервная касса на точку не обсуждалась, хотя для сети это обязательная строка.
- Срок фискального накопителя не выбирался - на объёме точек разница между пятнадцатью и тридцатью шестью месяцами заметна в деньгах.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продажа идёт от прайса, а не от конфигурации под сеть
Как сложилось:
1. Закупщик спросил цену, менеджер её назвал.
2. Почему? - в отделе нет обязательного порядка «сначала тип бизнеса, число точек и учётная система, потом цифра».
3. Почему это бьёт именно по сети? - на объёме любая скидка в процентах стоит дорого, а услуги, дающие маржу, вообще не попадают в расчёт.
Связанные симптомы: по крупным заявкам отдел выигрывает цену и теряет работы, средний чек по сетям в пересчёте на точку ниже, чем по рознице.
Сейчас
- Подключить РОПа - заявка на 720 000 ₽ висит четвёртый день после выданной скидки, звонок руководителя даёт повод вернуться к разговору без потери лица.
В течение дня
- Пересобрать КП по точкам - комплект на точку, фискальный накопитель нужного срока, регистрация, настройка обмена и обучение отдельными строками.
- Поставить задачу на дожим с датой - зафиксировать в CRM, когда сеть даёт ответ.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашей заявке я поторопился с цифрой - назвал цену за терминал, не разобравшись в задаче. Подскажите, сколько точек оснащаем и к каким срокам, какая у вас учётная система. Пересоберу расчёт по точкам: касса с фискальным накопителем под ваш режим, регистрация в налоговой, подключение обмена с учётной системой и выезд на обучение кассиров. Так будет видно, что входит в цену, а не только стоимость коробки.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу вернуться к цифрам, но сначала уточню задачу. Сколько точек оснащаем и в какие сроки открываетесь?
Клиент: Пока пять, к осени ещё три.
Менеджер: Тогда считаем комплект на точку с резервом и накопителем под ваш режим. Регистрацию и настройку обмена берём на себя - на восьми точках это основная головная боль. Кто у вас отвечает за учётную систему?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На маркетплейсе дешевле» | «Там цена за коробку. Поставить её на учёт и связать с учётной системой на восьми точках придётся всё равно - вопрос, отдельным подрядчиком в день открытия или одним договором с нами» |
| «Вы же дали скидку, значит можно ещё» | «Скидку я предложил до того, как узнал задачу, и это была моя ошибка. Покажу цену по строкам - увидите, где реально можно ужаться, а где мы просто уберём нужные вам работы» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.