Сделка #974116
Резюме
Предприниматель открывал вторую торговую точку и обратился за кассой. Менеджер начал с цены: назвал стоимость модели в первой же реплике, не спросив ни сколько точек будет всего, ни ведётся ли учёт в 1С, ни на какой срок нужен фискальный накопитель. Услуги - регистрация в налоговой, настройка обмена, обучение продавца - не прозвучали. Клиент сказал, что посмотрит варианты, и ушёл сравнивать на маркетплейс. Сделка на 66 000 ₽ стоит в квалификации, задача просрочена на пять дней, касаний с тех пор не было.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена прозвучала первой репликой - клиент получил цифру раньше, чем разговор о задаче.
2. Вторая точка и обмен с 1С не выяснены, поэтому предложить было нечего, кроме коробки.
3. Разговор закончился без закрытия и без даты, клиент ушёл сравнивать самостоятельно.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился и назвал, по какой заявке связывается |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | говорил ровно и доброжелательно, клиента не торопил |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя записал, но не уточнил, за кассой будет он сам или продавец |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | отвечал на вопросы клиента и ни одного встречного не задал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил, что продаёт, число точек и наличие учётной системы не выяснил |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | открытие второй точки прозвучало вскользь и в разговор не попало |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, как сейчас идёт учёт на первой точке и что там мешает |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | не проговорил задачу клиента своими словами, подтверждения не получил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | описал кассу через простоту работы продавца, а не через характеристики |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | регистрация в ФНС, настройка обмена с 1С и обучение продавца не названы |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | стоимость модели назвал первой репликой, до любых вопросов о задаче |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было, разговор кончился на «ну вы подумайте» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала следующего контакта не назначено |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на перезвон просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение, прошлых касаний по этому клиенту не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражение вслух не прозвучало - клиент молча ушёл сравнивать | не применимо |
| E18. Через ценность | до отработки возражений разговор не дошёл, обсуждать было нечего | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент открывает вторую точку - это и повод для нормальной конфигурации, и заявка на обмен с учётной системой и регистрацию под ключ. Вместо этого он услышал одну цифру и пошёл искать её дешевле. Отдать такой разговор маркетплейсу можно ровно одним способом: назвать цену раньше, чем задачу.
Сильные стороны менеджера
- Быстро взял заявку в работу и говорил с клиентом ровно, без давления.
- Модель кассы описал через удобство работы продавца - правильный язык для небольшой розницы.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена первой репликой, задача не выяснена
Где: сделка #974116, входящий звонок, этап квалификации
Цитата клиента: «а сколько у вас касса стоит?»
Проблема: менеджер ответил цифрой, и на этом квалификация закончилась. Осталось неизвестным, что точка вторая, ведётся ли учёт в 1С и какой нужен срок накопителя. Клиенту нечего сравнивать, кроме цены коробки, а по ней маркетплейс выигрывает всегда.
Как надо было: «Цена зависит от того, что вы продаёте и как ведёте учёт. Это первая точка или добавляете к существующей? Товар в 1С заводите? От этого зависит, какая касса нужна и надо ли настраивать обмен - назову цену уже по вашей задаче».
F20/F21. Разговор закончился без закрытия
Где: сделка #974116, завершение звонка
Цитата клиента: «понял, я посмотрю ещё варианты»
Проблема: менеджер ответил «ну вы подумайте» и положил трубку. Ни расчёта, ни даты следующего контакта, ни задачи в CRM - и пять дней клиент выбирает без нас.
Как надо было: «Сегодня пришлю расчёт под вашу вторую точку: касса, накопитель под ваш режим, регистрация и настройка обмена. Созвонимся завтра после обеда - отвечу на вопросы и определимся по срокам, чтобы точка открылась вовремя».
Наблюдения (без штрафа)
- Про первую точку не спросили ни разу, хотя там уже стоит касса и у неё истечёт накопитель - готовый повод для второй продажи.
- Сканер штрихкодов и обучение продавца не упоминались, хотя при открытии точки их покупают почти всегда.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор строится вокруг цены модели, а не вокруг открытия точки
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену, менеджер сразу её назвал.
2. Почему? - в отделе нет обязательного набора вопросов, который надо закрыть до первой цифры.
3. Почему это дороже, чем кажется? - вместе с ценой уходит повод предложить регистрацию, обмен с 1С и обучение, то есть всю маржинальную часть сделки.
Связанные симптомы: по рознице растёт доля разговоров, которые кончаются на «я посмотрю варианты», и почти нет сделок, где к кассе продан хоть один сервис.
Сейчас
- Перезвонить и снять задачу - число точек, учётная система и срок открытия; без этого расчёт снова превратится в цену коробки.
В течение дня
- Прислать расчёт под вторую точку - касса, накопитель нужного срока, регистрация в ФНС и настройка обмена с 1С отдельными строками.
- Поставить задачу с датой перезвона - вместо просроченной, чтобы клиент не выбирал в одиночку ещё неделю.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я в прошлый раз сразу назвал цену, а надо было разобраться в задаче - исправляюсь. Подскажите: вторая точка того же формата, что первая, и товар вы ведёте в 1С? От этого зависит, какая касса подойдёт и нужно ли настраивать обмен, чтобы остатки не расходились между точками. Пришлю расчёт, где отдельно касса, фискальный накопитель под ваш режим, регистрация в налоговой и настройка. И посмотрю, когда истекает накопитель на первой точке, чтобы вы не попали на срочную замену в сезон.
Скрипт звонка
Менеджер: В прошлый раз я назвал цену, не разобравшись в задаче. Вторая точка того же формата?
Клиент: Да, только площадь поменьше.
Менеджер: Товар в 1С ведёте? Если да, настроим обмен, чтобы остатки по двум точкам не разъезжались - иначе это ручная сверка каждый вечер. Соберу расчёт с регистрацией и настройкой и проверю срок накопителя на первой точке. Когда открываетесь?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На маркетплейсе дешевле» | «Там цена коробки. Поставить кассу на учёт, подключить ОФД и связать с 1С придётся всё равно - вы это оплатите отдельно и уже перед самым открытием» |
| «Мне просто касса нужна, без всего» | «Хорошо, соберу минимальный вариант. Только уточню срок накопителя под ваш режим - если взять не тот, менять придётся раньше, и это дороже разницы сегодня» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.