Сделка #974118
Резюме
Директор магазина обратился за кассой для розничной точки: работает на общей системе, часть товара идёт с кодами маркировки. Менеджер вежливо принял заявку, за полчаса собрал коммерческое предложение по прайсу и отправил на почту. Ни число точек, ни срок действующего фискального накопителя, ни планы по второй кассе он не выяснил, конфигурацию под тип бизнеса не собрал, закрывающего вопроса после отправки КП не задал. Заметки-резюме в карточке нет, задача на дожим висит просроченной шестой день. Клиент за это время уже смотрит «просто кассу» на маркетплейсе, а сделка на 118 000 ₽ стоит в статусе «КП отправлено» без единого следующего шага.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. КП ушло, но разговора после отправки не было - ни закрывающего вопроса, ни даты.
2. Квалификация остановилась на «нужна касса»: число точек и срок ФН так и не сняты.
3. Карточка перестала отражать реальность - заметки по КП нет, задача просрочена шесть дней.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и уточнил, что звонит по заявке на кассу для магазина |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | говорил спокойно и без давления, директор дважды поблагодарил за быстрый ответ |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя услышал в начале разговора, но в карточку не занёс - в КП обращение обезличенное |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | назвал по имени один раз в приветствии, дальше весь разговор шёл без обращения |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только про площадь торгового зала и систему налогообложения, дальше перешёл к моделям касс |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем магазину касса именно сейчас - замена, вторая точка или истекающий ФН - не выяснено ни одним вопросом |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | директор упомянул, что часть товара идёт с кодами, менеджер не спросил про маркировку и не развил тему |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуацию магазина своими словами не повторил, подтверждения «правильно ли я понял» не прозвучало |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил про скорость обслуживания на кассе и соответствие 54-ФЗ, а не про характеристики терминала |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | в КП только касса и накопитель: регистрация в ФНС, подключение маркировки, обучение продавцов и сервис не предъявлены вообще |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | КП ушло письмом со словами «смотрите, если что - пишите», закрывающего вопроса не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата и канал следующего контакта не назначены, инициатива полностью оставлена клиенту |
| ОФ | 4.5 / 16.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | статус «КП отправлено» стоит шестой день, заметки-резюме по составу предложения в карточке нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача «уточнить по КП» просрочена на шесть дней и ни разу не переносилась |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого магазина, прошлых касаний не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений клиент не высказывал - разговора после отправки КП не состоялось | не применимо |
| E18. Через ценность | до обсуждения цены дело не дошло, отрабатывать было нечего | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Заявка была живая: директор сам позвонил, сам назвал сроки и сам сказал про маркированный товар. Сделку остановил не клиент, а отсутствие следующего шага - КП ушло в почту и там осталось.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает быстро: предложение собрано и отправлено в тот же час, пока интерес клиента горячий.
- Тон ровный и не давящий, разговор клиенту комфортен - контакт не сожжён, его ещё можно вернуть.
Ошибки и точки роста
F20/F21. КП ушло без закрывающего вопроса и без даты
Где: сделка #974118, отправка коммерческого предложения на почту
Цитата клиента: «хорошо, пришлите, я гляну и сам наберу»
Проблема: менеджер принял «сам наберу» за договорённость. После этого касаний не было шесть дней: ни звонка, ни сообщения. Для розничного клиента, который сравнивает предложения, это ровно тот срок, за который он находит кассу на маркетплейсе и решает, что регистрацию сделает сам.
Как надо было: «Отправляю сейчас. Давайте наберу вас завтра после обеда - разберём, что входит в поставку, и подберём накопитель под ваш срок. Вам удобнее до открытия магазина или после закрытия?»
C9. Число точек и срок ФН не сняты
Где: сделка #974118, первичный разговор
Цитата клиента: «нам бы кассу, у нас часть товара с кодами идёт»
Проблема: прозвучал прямой сигнал про маркировку, а следом - ни вопроса о числе точек, ни о сроке действующего накопителя, ни о работе с ЕГАИС. Без этого конфигурация не собирается, и в КП ушла касса из прайса вместо решения под конкретный магазин.
Как надо было: «Подскажите, точка одна или планируете вторую? И когда истекает фискальный накопитель на действующей кассе - от этого зависит, брать ФН на 15 или на 36 месяцев. По кодам подключим «Честный знак», чтобы приёмка маркировки заработала сразу».
H1/H2. Карточка висит и врёт РОПу
Где: сделка #974118, CRM
Проблема: после отправки КП в карточке нет заметки о том, что именно предложено и по какой цене. Задача просрочена шестой день. В воронке сделка выглядит как активная работа на 118 000 ₽, а фактически касаний нет - РОП видит не то, что происходит.
Как надо было: сразу после отправки - заметка-резюме составом предложения и задача «созвон по КП» на следующий день с текстом, что именно обсуждать.
Наблюдения (без штрафа)
- Директор сам упомянул маркированный товар - это готовый повод на подключение «Честного знака» и обучение продавцов, повод не использован.
- Вторая точка в разговоре не звучала, но магазин на общей системе с маркировкой почти всегда докупает кассу - вопрос стоило задать.
Причины текущего состояния
Корневая причина: КП считается результатом работы, а не её серединой
Как сложилось:
1. Менеджер быстро собрал предложение и отправил его - задача в его логике выполнена.
2. Почему дальше ничего не произошло? - следующий шаг после отправки не назначается ни в разговоре, ни в CRM, инициатива остаётся у клиента.
3. Почему это держится? - в отделе нет обязательного правила «КП уходит только вместе с датой созвона», и отправленное письмо считается закрытым этапом.
Связанные симптомы: просроченные задачи на дожим, отсутствие заметок-резюме после подбора конфигурации, сделки, месяцами стоящие в статусе «КП отправлено».
Сейчас
- Позвонить директору сегодня - шесть дней ещё обратимы, поводом сделать уточнение по маркировке и сроку накопителя, а не вопрос «вы посмотрели КП?».
В течение дня
- Написать заметку-резюме по КП - состав, цена, слова клиента про маркированный товар, чтобы карточка перестала врать.
- Поставить задачу с датой и текстом - «созвон по конфигурации, подтвердить срок ФН и число точек».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день. Отправлял вам предложение по кассе для магазина. Хочу уточнить момент, который влияет на состав поставки сильнее цены: у вас часть товара идёт с кодами маркировки, значит касса должна принимать их с первого дня, иначе продавать этот товар нельзя. И от срока действующего фискального накопителя зависит, брать новый на 15 или на 36 месяцев - на втором варианте по году выходит дешевле. Регистрацию в налоговой и настройку берём на себя, продавцов обучаем на точке. Скажите, когда удобно созвониться на десять минут - сегодня после закрытия или завтра утром?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы говорили, что часть товара идёт с кодами. Подскажите, приёмку маркировки сейчас как ведёте?
Клиент: Пока вручную, но нам сказали, что так уже нельзя.
Менеджер: Верно, поэтому кассу берём сразу с подключением «Честного знака» и настройкой приёмки. И подскажите, когда истекает накопитель на действующей кассе?
Клиент: Кажется, весной.
Менеджер: Тогда посчитаю на 36 месяцев - реже менять и дешевле по году. Регистрацию в налоговой делаем сами, продавцов обучим на точке. Давайте зафиксирую поставку на эту неделю, чтобы вы не остались без кассы в момент замены накопителя.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне такую же на маркетплейсе за сорок отдают» | «Там цена коробки. Регистрация в налоговой, подключение маркировки и настройка - отдельно и вашими силами. У нас это в поставке, и касса работает в день установки, а не через две недели» |
| «А регистрацию в налоговой вы делаете или я сам?» | «Делаем мы, под ключ: электронная подпись, заявление, карточка регистрации. Вам остаётся принять кассу и продавать» |
| «Сейчас с бухгалтером посоветуюсь» | «Правильно, подготовлю для бухгалтера точный состав: касса, накопитель на нужный срок, оператор данных и регистрация. Наберу завтра, чтобы вы шли к нему с готовыми цифрами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.