Сделка #974120
Резюме
Руководитель склада оптовой компании запрашивал кассовый узел на отгрузку: касса, сканеры и терминалы сбора данных на приёмку. Менеджер отправил предложение на 380 000 ₽, не подтвердив ни числа касс, ни того, с какой учётной системой всё это должно обмениваться. Когда клиент сказал, что на маркетплейсе дешевле, менеджер сразу дал скидку 15 процентов - разговора о регистрации, интеграции и сервисе не было вообще. Срок фискального накопителя и обслуживание в предложение не вошли. Задача на дожим просрочена на шесть дней, заметки-резюме по составу конфигурации в карточке нет. Сделка на крупную для отдела сумму стоит без квалификации и уже с отданной скидкой.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 12/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение по цене закрыто скидкой 15 процентов вместо ценности - переговорная позиция сдана.
2. Конфигурация так и не подтверждена: число касс, ТСД и интеграция с учётной системой остались неизвестными.
3. Карточка не ведётся - заметки по составу нет, задача просрочена шесть дней.
Оценка переговоров балл 12/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился и назвал компанию, обозначил, что звонит по заявке на кассовый узел склада |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало в разговоре, но в карточку не занесено - в переписке обращения по имени нет |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | весь разговор вёл клиент: спрашивал цену и сроки, менеджер только отвечал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | уточнил только, сколько мест отгрузки, про склад, приёмку и обмен данными не спросил |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | число касс и ТСД, учётная система и срок ФН не подтверждены, а предложение ушло на 380 000 ₽ |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | клиент сказал, что на приёмке «всё вручную сводят», менеджер тему не развил |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | состав узла своими словами не проговорил, клиент не подтверждал, что понят правильно |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | презентация свелась к перечислению позиций и цен, выгоды для склада не названы |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | регистрация в ФНС, настройка обмена с учётной системой, обучение кладовщиков и сервис в предложение не вошли |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | итоговую сумму назвал до того, как согласовал состав узла - обсуждать стало нечего, кроме цифры |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «на маркетплейсе дешевле» принято без вопроса, что именно и в какой комплектации там сравнивали |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо ценности интеграции и сервиса дал скидку 15 процентов в первом же ответе на возражение |
| ОФ | 2.0 / 15.0 | 13% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | статус «КП отправлено» не отражает факт: скидка дана устно, в карточке об этом ни строки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена на шесть дней, новой не поставлено |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 13 + 0,1 × 0 = 12 | 🔴 12/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этой компании, прошлых касаний не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражение не разбиралось - скидка прозвучала раньше любых уточнений | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | сроков по этой сделке менеджер клиенту не обещал | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент пришёл с задачей на кассовый узел склада, а получил прайс и скидку. Сделка на 380 000 ₽ ведётся без квалификации, и вернуть её без вмешательства РОПа уже трудно: разговор закреплён в плоскости цены.
Сильные стороны менеджера
- Быстро реагирует на входящий запрос: предложение ушло в день обращения.
- Держится вежливо и не спорит с клиентом - контакт сохранён, разговор можно возобновить.
Ошибки и точки роста
E18. Скидка 15 процентов вместо ценности
Где: сделка #974120, звонок после отправки предложения
Цитата клиента: «мне такую же на маркетплейсе за сорок отдают, чего у вас так дорого»
Проблема: менеджер не спросил, что именно сравнивают и входят ли туда накопитель, регистрация и настройка, а сразу подвинул цену на 15 процентов. Ценность - обмен с учётной системой, регистрация касс под ключ, сервис по складу - не прозвучала ни словом. Скидка отдана бесплатно, и следующий разговор клиент начнёт с требования ещё.
Как надо было: «Давайте сравним по составу. На маркетплейсе это коробка: накопителя нет, регистрации нет, с вашей учётной системой она не обменивается, приёмку по кодам вы настраиваете сами. У нас узел приезжает настроенным, кладовщики обучены, и при поломке на складе выезд по контракту. Скажите, что для вас дороже - разница в цене или день, когда склад не отгружает?»
C9. Конфигурация на 380 000 ₽ не подтверждена
Где: сделка #974120, первичная квалификация
Цитата клиента: «а к нашей 1С это подключится?»
Проблема: прямой вопрос об интеграции остался без ответа по существу. Число касс на отгрузке, количество ТСД на приёмку, учётная система и срок действующего накопителя не зафиксированы. Предложение на крупную сумму собрано наугад, и любая его строка развалится при первом же уточнении.
Как надо было: «Прежде чем считать: сколько точек отгрузки и сколько касс на них нужно, сколько терминалов на приёмку, какая учётная система и когда истекает накопитель на действующей кассе? Соберу узел под ваш склад, а не типовой набор из прайса».
H1/H2. Карточка не отражает сделку
Где: сделка #974120, CRM
Проблема: устная скидка 15 процентов в карточке не зафиксирована, заметки-резюме по составу узла нет, задача просрочена шестой день. РОП видит в воронке живую сделку на 380 000 ₽ и не знает, что переговорная позиция уже сдана.
Как надо было: заметка с составом предложения и данной скидкой сразу после разговора плюс задача «согласовать конфигурацию с РОПом» на следующий день.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент сам сказал, что приёмку сводят вручную - это готовый аргумент под ТСД и обмен с учётной системой, и он не использован.
- Сервисное обслуживание на складе не предлагалось, хотя простой отгрузки для оптовика дороже всей скидки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена называется раньше конфигурации, поэтому единственным инструментом остаётся скидка
Как сложилось:
1. Менеджер ответил цифрой на вопрос о цене, не собрав состав узла.
2. Почему дальше пришлось давать скидку? - когда сравнивают голые цены, ценность предъявить нечем, остаётся двигать свою.
3. Почему это повторяется? - порядок «сначала квалификация и конфигурация, потом цена» в отделе не закреплён как обязательный, а скидка не требует согласования.
Связанные симптомы: незаполненная квалификация до КП, отсутствие заметок-резюме, просроченные задачи на дожим по крупным сделкам.
Сейчас
- Вернуть сделку через РОПа - скидку отозвать нельзя, но можно вернуть разговор в конфигурацию: совместный звонок с разбором состава узла и интеграции.
В течение дня
- Собрать недостающую квалификацию - число касс и ТСД, учётная система, срок действующего накопителя, есть ли маркированный товар на приёмке.
- Зафиксировать в карточке скидку и состав - иначе следующий разговор начнётся с нового торга при неизвестной базе.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день. По кассовому узлу для склада. Вы спрашивали, подключится ли это к вашей 1С - отвечаю предметно: да, настраиваем обмен, чтобы отгрузка и приёмка попадали в учёт без ручного сведения. Чтобы посчитать точно, нужны три цифры: сколько точек отгрузки и касс на них, сколько терминалов на приёмку и когда истекает накопитель на действующей кассе. Регистрацию касс в налоговой делаем под ключ, кладовщиков обучаем на складе, по сервису держим выезд, чтобы отгрузка не вставала. Предлагаю созвон с нашим руководителем отдела - соберём узел под ваш склад и зафиксируем состав.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы спрашивали про обмен с 1С. Подскажите, приёмку сейчас как ведёте?
Клиент: Вручную сводим, накладные потом бьём с фактом.
Менеджер: Тогда терминалы на приёмку окупятся быстрее самой кассы - приёмка идёт по кодам и сразу уходит в учёт. Сколько человек работает на приёмке?
Клиент: Двое в смену, иногда трое.
Менеджер: Понял, считаю под это. И по сервису: при поломке кассы на отгрузке приезжаем и даём подменное оборудование, склад не встаёт. Давайте зафиксируем конфигурацию, а цену обсудим от неё - так вы будете понимать, за что платите.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы уже дали пятнадцать процентов, дайте двадцать» | «Скидка остаётся в силе, но давайте сначала соберём узел под ваш склад: возможно, часть позиций вам не нужна, и итог выйдет ниже без нового торга» |
| «Мне такую же на маркетплейсе за сорок отдают» | «Там коробка без накопителя, регистрации и обмена с 1С. Настройку и приёмку по кодам вы делаете сами, а отгрузка в это время стоит» |
| «Мы пока подумаем» | «Хорошо. Один момент по срокам: регистрация касс в налоговой занимает время, и если склад планирует запуск узла к конкретной дате, начинать нужно заранее. Скажите дату - посчитаю, когда стартовать» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.