Сделка #974110
Розница, повторная продажа: сервисная потребность по перерегистрации ФН выявлена, но не предложил доп. кассу под вторую точку и обучение, средний чек ниже потенциала - нужен скрипт допродажи услуг.
Было: 64/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Через ценность: доп. касса под вторую точку и обучение не предложены
2. D13. Чек-лист выгод: допродажа услуг (перерегистрация ФН, маркировка) не отработана
3. G23. Все каналы: часть каналов касания не задействована
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды допродажи услуг не раскрыты полностью |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | доп. касса под вторую точку не предложена - аргументация слабая |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично - выполнено не до конца |
| ОФ | 14.5 / 25.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 58 + 0.1 × 75 = 60 | 60/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций Филина ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - повторную продажу ведёт, но не работает на расширение чека и привязку клиента услугами.
- Сервисная потребность квалифицирована - парк касс клиента и срок ФН известны, повторная продажа идёт без потери клиента.
- Ритм обслуживания держится - клиент остаётся в воронке, базовая перерегистрация ФН не сорвана.
1. Доп. касса и обучение не предложены
Где: сделка #974110, Повторная продажа
Проблема: клиент берёт минимум - только перерегистрацию ФН, а допродажа услуг (доп. касса под вторую точку, обучение, маркировка) не предложена - средний чек ниже потенциала, клиент сравнивает цену коробки на маркетплейсе и часть закупки уводит туда.
Как надо было: предложить доп. кассу под вторую точку и матрицу «к этой кассе берут…» (обучение, подключение маркировки, сервисный контракт) - поднять чек и привязать клиента сервисным графиком.
2. Сервисный график не настроен
Где: сделка #974110
Проблема: повторные продажи идут разово, без сервисного графика под парк касс клиента - клиент каждый раз заново сравнивает цену.
Как надо было: настроить сервисный график по сроку ФН и авто-задачу на следующую перерегистрацию/доп. кассу.
Корневая причина: Нет работы на расширение чека и привязку
Как сложилось:
1. доп. касса и услуги не предложены - симптом
2. Почему? - нет скрипта допродажи услуг и матрицы расширения сервиса
3. Почему? - KPI не завязан на средний чек и долю кошелька клиента
- Предложить сервисный контракт клиенту - контракт на обслуживание привязывает клиента к нам и снимает сравнение цены коробки у конкурентов.
- Предложить доп. кассу и сервисный график - к перерегистрации ФН добрать доп. кассу под вторую точку, обучение, маркировку и настроить сервис по циклу - средний чек вырастет.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По вашему парку касс посчитал сервисный контракт - на повторном обслуживании это заметно снижает стоимость. К перерегистрации ФН обычно добирают доп. кассу под вторую точку и обучение - могу включить всё под ключ за 54 000 ₽. И предлагаю настроить сервис по графику, чтобы вы не сравнивали цену коробки каждый раз. Согласуем сервисный контракт на год?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему парку касс даю сервисный контракт - под ключ выходит ощутимо дешевле, чем собирать услуги разово.
Клиент: Нам бы цену пониже
Менеджер: Цену коробки на маркетплейсе все двигают туда-сюда; я фиксирую сервисный контракт и обслуживание по графику - так стабильно дешевле, чем гнаться за маркетплейсом.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На маркетплейсе цена коробки ниже» | Цена коробки скачет, а сервисный контракт - стабилен. Зафиксирую вам стоимость обслуживания на год плюс сервис по графику - на дистанции это дешевле, чем каждый раз искать самую низкую цену коробки. |
| «Нам хватает текущей кассы» | Под ваши точки к кассе обычно добирают доп. кассу под вторую точку и подключение маркировки - если возьмёте у меня в одном контракте, сэкономите на настройке и получите единую цену под ключ вместо разных поставщиков. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
