Егор Панов
Середняк: ведёт сделку ровно, доводит до подбора конфигурации и внедрения, но не закрывает услуги и сервисный контракт и не разворачивает «на маркетплейсе дешевле» через регистрацию, настройку и обучение, теряет допродажи. Нужен скрипт допродажи услуг и SLA на касания.
Было: 68/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты внедрения
2. E18 «Отработка через ценность»: на «на маркетплейсе дешевле» чаще пауза/скидка вместо ценности услуг
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 974109 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 974109 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 974110 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| E17. Локализация возражения | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 974109, #974110 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 974110 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974109, #974110 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #974110 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #974109, #974110 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #974108 ( 70).
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #974108 ( 70).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Снимает тип бизнеса и число точек на сделках вроде #974108 ( 70).
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974109, #974110
Типичный пример: #974110 ( 60) - не предложил допродажу услуг и расширение конфигурации, средний чек ниже потенциала.
Как надо было: развернуть ценность - допродажа услуг (регистрация, настройка 1С, обучение), сервисный контракт, доп. кассы под рост точек, а не пауза.
Паттерн: на ценовом возражении и допродаже услуг не защищает ценность - целевой клиент уходит без дожима.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974109, #974110
Типичный пример: #974109 ( 65) - сделка ровная, но без фиксации следующего шага и внедрения.
Как надо было: после подбора конфигурации фиксировать следующий шаг с датой и задачу-контроль на договор.
Паттерн: доводит до конфигурации, но не двигает к договору и внедрению - сделки стоят.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974109, #974110
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - клиенты теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
4. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #974109
Типичный пример: #974109 ( 65) - тип бизнеса снят, но число касс/точек и обязательность маркировки не закрыты.
Как надо было: до подбора конфигурации закрыть тип бизнеса, обязательность маркировки и число касс/точек, дожать внедрение.
Паттерн: квалификация на части клиентов не доведена до конца.
5. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #974109
Типичный пример: #974109 ( 65) - презентация не покрыла потребность розничной точки.
Как надо было: строить конфигурацию под выявленный тип бизнеса, маркировку и число касс/точек.
Паттерн: выгоды не всегда связаны с зафиксированной потребностью клиента.
Корневая причина: нет скрипта допродажи услуг и SLA на касания
Как сложилось:
1. Сотрудник доводит до подбора конфигурации и внедрения, но не закрывает услуги и сервисный контракт (видно по E18 и F21).
2. Почему? - после подбора конфигурации ждёт инициативы клиента вместо ведения сделки к договору и допродаже услуг.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта допродажи услуг против цены коробки на маркетплейсе и не настроен SLA на касания.
Связанные симптомы: просадка по E18/F21 и H2 - целевые клиенты теряются без дожима, допродажи упускаются.
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Допродажа услуг и отработка «на маркетплейсе дешевле» (E18) | 1/3 (33%) | стоит |
| 2 | Фиксировать следующий шаг с датой и внедрение (F21) | 1/3 (33%) | стоит |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #974110 ( 60) - не предложены допродажа услуг и расширение конфигурации. Тема: допродажа услуг.
- Прочитай переписку #974109 ( 65) - сделка ровная без фиксации следующего шага и внедрения. Тема: фиксация следующего шага.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #974110 ты не предложил допродажу услуг и расширение конфигурации - на что опирался? Какие аргументы для допродажи были возможны (настройка 1С, обучение персонала, сервисный контракт, доп. кассы под рост точек, маркировка)?»
2. «В сделке #974109 разговор закрыт без конкретной даты следующего шага. Что было бы, если предложить: «Конфигурацию и маркировку согласуем в среду, внедрение ставлю - созвон в 12:00?»»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Допродажа услуг и отработка «на маркетплейсе дешевле» (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь целевые клиенты уходят без дожима и допродажи.
Критерий: допродажа услуг и защита ценности через регистрацию, настройку и обучение в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- #974108 ( 70): тревога за цену снята подбором конфигурации под ключ - эталон.
- #974110 ( 60): допродажа услуг не предложена - надо было дать сервисный контракт и доп. кассы под рост точек.
Контрольные сделки: #974109, #974110 - проверить допродажу услуг в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Допродажа услуг и отработка «на маркетплейсе дешевле» в 90%+ сделок сотрудника.
- Фиксация следующего шага с датой и внедрения в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
