Виктор Лунёв
Проседающий: бизнес клиента квалифицирует поверхностно, после отправки КП не собирает обратную связь по цене и услугам и не двигает к договору. Главная ошибка - не фиксирует следующий шаг и задачу с дедлайном, тёплые заявки остывают к маркетплейсу.
Было: 61/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты
2. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит разговор до CTA после КП
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 55). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 974112 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 974113 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974112 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974112 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 974112, #974113 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 974112 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974112 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 974112, #974113 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974112 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 974112 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 974112 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 974111, #974112 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974111 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 974111, #974113 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 974113 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 3/3 | #974113, #974111 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #974113, #974111 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Относительно стабилен на сделках вроде #974111 ( 59).
- G23 «Все доступные каналы задействованы» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Чаще выходит на клиента разными каналами на сделках вроде #974111 ( 59).
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974111, #974113
Типичный пример: #974111 ( 59) - после КП не собрал обратную связь по цене и услугам и не двинул к договору, заявка стоит без касаний.
Как надо было: в течение 1-2 дней после подбора конфигурации - звонок за обратной связью + задача-контроль на договор с датой.
Паттерн: тёплая заявка остывает к маркетплейсу без следующего шага.
2. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974112, #974113
Типичный пример: #974112 ( 55) - число касс/точек и тип бизнеса не зафиксированы, КП без подтверждённой конфигурации ФН и сроков запуска.
Как надо было: до КП закрыть число касс и точек, тип бизнеса, обязательность маркировки, сроки запуска и конфигурацию ФН.
Паттерн: КП уходит мимо реального запроса - бизнес клиента квалифицирован поверхностно.
3. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974111, #974112
Типичный пример: #974111 ( 59) - после КП не собрал обратную связь по цене и не развернул ценность услуг.
Как надо было: «Я соберу конфигурацию под ваш тип бизнеса и маркировку, добавлю регистрацию в ФНС под ключ, настройку 1С и обучение».
Паттерн: на ценовом возражении нет защиты услугами - заявка остывает к маркетплейсу.
4. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974112, #974113
Типичный пример: #974112 ( 55) - КП без подтверждённой конфигурации, выгоды не связаны с потребностью.
Как надо было: строить конфигурацию под выявленный тип бизнеса, число касс/точек и маркировку.
Паттерн: презентация не покрывает потребность клиента из-за поверхностной квалификации.
5. H1/H2 «CRM-дисциплина» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #974113, #974111
Паттерн: заметка-резюме не написана, задача на дожим просрочена - воронка «врёт», РОП не видит реального этапа.
Как надо было: писать заметку-резюме после КП и двигать статус + задача с дедлайном на дожим.
Корневая причина: нет регламента пост-КП и поверхностная квалификация
Как сложилось:
1. После отправки КП не собирает обратную связь и не двигает к договору (видно по F21 и H2).
2. Почему? - Виктор Лунёв ждёт инициативы клиента вместо ведения сделки к договору.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что после КП задача менеджера вести сделку до договора, внедрения и сервисного контракта.
Связанные симптомы: просадка по C9/F21 и H1/H2 - тёплые заявки теряются после КП.
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дожим после КП: обратная связь + задача-контроль на договор (F21) | 1/3 (33%) | стоит |
| 2 | Квалификация типа бизнеса, числа точек и маркировки до КП (C9) | 1/3 (33%) | стоит |
| 3 | Отработка «на маркетплейсе дешевле» ценностью услуг (E18) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Заметка-резюме после КП и задача с дедлайном (H1/H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #974112 ( 55) - число точек и тип бизнеса не зафиксированы. Тема: квалификация бизнеса клиента.
- Прочитай переписку #974111 ( 59) - после КП не собрал обратную связь и не двинул к договору. Тема: дожим после КП.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #974111 после КП ты не собрал обратную связь по цене и услугам. Почему так? Что мешает в течение 1-2 дней звонить за обратной связью и ставить задачу-контроль на договор?»
2. «В сделке #974112 ты отправил КП без подтверждённой конфигурации ФН и сроков запуска - на что опирался? Какие вопросы надо было закрыть до КП (число касс и точек, тип бизнеса, обязательность маркировки, сроки запуска, конфигурация ФН)?»
3. «Что мешает писать заметку-резюме после КП и ставить задачу с дедлайном на дожим?»
Фокус дня: Дожим после КП: обратная связь + задача-контроль на договор (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь тёплые заявки остывают к маркетплейсу.
Критерий: дожим после КП с задачей-контролем в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- относительно лучшая сделка #974111 ( 59): здесь бизнес клиента хотя бы квалифицирован - эталон для остальных.
- #974113 ( 51): не написал заметку-резюме и просрочил задачу на дожим - надо было собрать обратную связь и поставить задачу с датой.
Контрольные сделки: #974111, #974113 - проверить дожим после КП в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Дожим после КП с обратной связью и задачей-контролем в 90%+ сделок сотрудника.
- Квалификация типа бизнеса, числа точек и маркировки до КП в 90%+ сделок.
- Заметка-резюме после КП и задача с дедлайном на дожим в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
