Сделка #460105
Резюме
Дистрибьютор бытовой химии запрашивал расчёт цены за тонну на кислоту в кубовых контейнерах. Марка и объём сняты нормально, расчёт под тоннаж ушёл вовремя. Но клиент дважды сказал, что его пугают сроки отгрузки и возня с допусками на опасный груз, - и оба раза менеджер ответила общим «мы всё возим, не переживайте», не разобрав ни причину тревоги, ни то, что именно у него срывалось раньше. Следующий шаг закончился формулировкой «созвонимся, как решите». Сделка стоит на расчёте цены.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт цены за тонну ушёл в обещанный срок - раньше на этом этапе были задержки.
2. Возражение про сроки отгрузки и ADR отработано общей фразой, локализации не было.
3. Следующий шаг снова без даты - инициатива осталась у клиента.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какому запросу перезванивает |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка, концентрация, тоннаж, тара (кубовые контейнеры), периодичность |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | объём и тару поняла; зачем клиенту второй поставщик и что было с первым - нет |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, какой именно срыв срока был в прошлый раз и чем он клиенту стоил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала расчёт под тоннаж, а не прайс списком |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | цена под объём и отсрочка закрыты; собственный автопарк с ADR и возвратная тара - нет |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что клиента беспокоит именно срок, а не цена |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ответила «мы всё возим», не показала, чем наша логистика опасного груза снимает его риск |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | договорились «созвонимся, как решите» - канал есть, даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | расчёт под тоннаж прислала в обещанный день |
| ОФ | 9.5 / 14.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт цены за тонну» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на контроль решения нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 68 + 0,1 × 50 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого дистрибьютора, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент сам пришёл за расчётом, обходить вопрос цены не требовалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, отвечал в тот же день | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент дважды назвал свою реальную боль - сроки отгрузки и допуски на опасный груз, - и оба раза получил отговорку. Это была прямая возможность закрыть сделку не ценой, а условиями поставки.
Сильные стороны менеджера
- Держит обещанные сроки по расчётам - цифры пришли в назначенный день.
- Считает цену от тоннажа и тары, а не отдаёт общий прайс.
- Услышала, что возражение не про деньги, а про срок - половина работы сделана.
Ошибки и точки роста
E18. Тревога по срокам отработана отговоркой
Где: сделка #460105, повторный звонок после отправки расчёта
Цитата клиента: «мне не цена важна, мне важно, чтобы машина пришла тогда, когда обещали - у нас в прошлый раз склад две недели пустой стоял»
Проблема: менеджер ответила «мы всё возим, у нас с этим порядок». Клиент назвал конкретную потерю - две недели пустого склада, - а получил общее заверение. Возражение осталось живым и никуда не делось.
Как надо было: «Две недели пустого склада - это потерянные продажи, понимаю. Поэтому давайте не на словах: в спецификацию впишем дату отгрузки и ответственность за срыв. Возим своим транспортом с допуском ADR, тара возвратная - вам не нужно ни искать перевозчика, ни держать свою. И дам контакт логиста, который ведёт вашу отгрузку лично».
F21. Следующий шаг без даты
Где: сделка #460105, финал звонка
Цитата клиента: «хорошо, мы посмотрим и наберём вас»
Проблема: менеджер согласилась и попрощалась. Инициатива ушла к клиенту, задачи в карточке нет - сделка встанет ровно до того момента, пока о ней кто-нибудь не вспомнит.
Как надо было: «Давайте я наберу вас в четверг после обеда - к этому времени вы посмотрите расчёт, а я подготовлю проект спецификации с датой отгрузки. Если решение будет раньше, просто напишите в мессенджер».
Наблюдения (без штрафа)
- Возвратная тара под кубовые контейнеры не проговорена, хотя для дистрибьютора это живые деньги и место на складе.
- Причина поиска второго поставщика так и не выяснена - без неё любой аргумент бьёт наугад.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение про сроки считается «не настоящим» и закрывается заверением
Как сложилось:
1. Клиент сказал про срыв сроков, менеджер восприняла это как общее беспокойство и успокоила.
2. Почему это не сработало? - у клиента за фразой стоит конкретный убыток, и общее «у нас с этим порядок» его не отменяет.
3. Почему так повторяется? - в отделе нет скрипта на возражение по срокам и логистике опасного груза: аргументы вроде своего транспорта с ADR, фиксации даты в спецификации и ответственности за срыв не собраны в один блок.
Связанные симптомы: сделки зависают на расчёте цены за тонну, хотя ценового возражения в диалоге не было.
Сейчас
- Вернуться к возражению по срокам - предложить фиксацию даты отгрузки в спецификации и ответственность за срыв.
В течение дня
- Поставить задачу с датой - контрольный звонок в четверг, не оставлять инициативу у клиента.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вернусь к тому, что вы сказали про сроки. Две недели пустого склада - это потерянные продажи, и общими словами тут отвечать неправильно. Предлагаю так: в спецификации фиксируем дату отгрузки и ответственность за срыв, возим своим транспортом с допуском ADR, тара возвратная - вам не нужно ни искать перевозчика, ни занимать место под пустые кубы. Плюс дам вам прямой контакт логиста, который ведёт вашу машину. Наберу в четверг после обеда - подготовлю проект спецификации с датой, посмотрите вместе с расчётом.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу вернуться к вашему вопросу по срокам - я тогда ответила слишком общо. Подскажите, что именно сорвалось в прошлый раз: машина не вышла или груз не приняли по документам?
Клиент: Машина просто не пришла в дату, а нам обещали.
Менеджер: Понял. Тогда закрываем это в спецификации: дата отгрузки прописана, ответственность за срыв на нас, транспорт свой с ADR. Плюс контакт логиста напрямую. Давайте я в четверг наберу с готовым проектом - посмотрите вместе с расчётом.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Все обещают, а потом срывают» | «Согласен, обещания ничего не стоят. Поэтому и предлагаю прописать дату и ответственность в спецификации - это уже не обещание, а обязательство. Проверить легко: первая отгрузка покажет» |
| «Пока подумаем, объёмы не горят» | «Хорошо, не тороплю. Тогда просто зафиксируем цену за тонну и дату на первую отгрузку - если объём понадобится срочно, у вас уже будет готовая спецификация, а не поиск поставщика в моменте» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.