Сделка #460109
Резюме
Заявка от снабженца испытательной лаборатории: нужны реагенты и растворители особой чистоты, закупка ежемесячная. Менеджер отправил прайс за тонну в тот же день - и это, по сути, всё, что было сделано. Какая квалификация чистоты нужна, под какие методики, какой реальный расход в месяц - не выяснено. Образец не предложен. Когда снабженец сказал, что у нынешнего поставщика выходит дешевле, менеджер ответил про широкий ассортимент и наличие на складе. Заявка на регулярную закупку осталась без движения.
Оценка переговоров балл 56/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и по какой заявке звонит |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя снабженца уточнено и записано в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | номенклатуру и примерный объём спросил |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | номенклатура понятна; квалификация чистоты, методики и реальный расход - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о том, что не устраивает в текущем поставщике |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | наличие на складе подано как выгода лаборатории, а не как факт о нас |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и сроки закрыты; паспорт качества на партию, фасовка под мелкий опт и отсрочка - нет |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | спросил «а насколько дешевле», но не выяснил, какая квалификация и фасовка у конкурента |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ответил про широкий ассортимент - это не аргумент против цены за килограмм |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил «подумать и вернуться», отгрузку образца не предложил |
| ОФ | 8.0 / 14.0 | 57% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на контроль решения нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 57 + 0,1 × 50 = 56 | 56/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение лаборатории, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент сам запросил прайс, обходить вопрос не требовалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, срок решения не называл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Заявка на ежемесячную закупку отработана как разовый запрос прайса. Без квалификации чистоты и методик КП ушло вслепую, а ценовое возражение было закрыто фразой про ассортимент.
Сильные стороны менеджера
- Быстрый ответ: прайс ушёл в день обращения, лаборатория не ждала.
- Имя контактного лица зафиксировано в карточке - дальше есть с кем работать.
Ошибки и точки роста
C9. Прайс ушёл до квалификации
Где: сделка #460109, первый контакт
Цитата клиента: «пришлите, что у вас есть по реактивам и почём»
Проблема: менеджер выполнил просьбу буквально. В лаборатории цена за килограмм зависит от квалификации чистоты, а нужная квалификация - от методики. Без этого прайс либо дороже конкурента (мы предложили выше сортом), либо не подходит вовсе. Сравнение получилось некорректным, и проиграли мы его на пустом месте.
Как надо было: «Пришлю сегодня же. Чтобы цифры были сопоставимы, уточню: какая квалификация вам нужна - "ч", "чда" или "хч"? И под какие методики: если это входной контроль сырья, там свои требования к примесям. Пришлю расчёт ровно под вашу задачу и месячный расход».
E18. Возражение по цене закрыто рассказом о себе
Где: сделка #460109, ответ на возражение
Цитата клиента: «у нас сейчас дешевле выходит по этим позициям»
Проблема: менеджер ответил «у нас широкий ассортимент и всё есть на складе». Для снабженца лаборатории это не аргумент: он сравнивает конкретную цену за килограмм конкретной квалификации. Возражение осталось нетронутым.
Как надо было: «Дешевле - это по какой квалификации и какой фасовке? Часто разница именно в сорте: у нас "хч" с паспортом на каждую партию, а сравнивают с "ч". Давайте я отгружу пробу, прогоните на своей методике - если результат одинаковый, берите дешевле, я первый скажу. Если разница будет видна, посчитаем цену под ваш месячный расход».
F20. Образец не предложен
Проблема: для лаборатории проба - главный аргумент, она принимает решение по результату на своей методике, а не по КП. Менеджер закрыл разговор на «подумайте», хотя мог закрыть на отгрузку пробы с датой.
Наблюдения (без штрафа)
- Фасовка не обсуждалась, хотя для лаборатории она определяет и цену, и удобство хранения.
- Паспорт качества на каждую партию не назван ни разу - для испытательной лаборатории это профильный аргумент.
Причины текущего состояния
Корневая причина: запрос прайса обрабатывается как задача «отправить файл», а не как заявка
Как сложилось:
1. Клиент попросил прайс, менеджер отправил прайс.
2. Почему сделка не двинулась? - без квалификации чистоты и расхода цифры несопоставимы с конкурентом, и решение принимается против нас.
3. Почему так повторяется? - поле квалификации в карточке необязательное, а быстрый ответ считается хорошей работой. Правила «не отправляем прайс до фиксации марки, чистоты и объёма» в отделе нет.
Связанные симптомы: ценовые возражения возникают до того, как клиент вообще понял, что мы предлагаем.
Сейчас
- Уточнить квалификацию и методики - без этого КП несопоставимо с предложением конкурента.
В течение дня
- Предложить отгрузку пробы с датой - для лаборатории это решающий аргумент.
- Поставить задачу на контроль - дедлайн по обратной связи после пробы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прайс я вам отправил, но сейчас понимаю, что сравнивать по нему некорректно - и это моя недоработка. Уточните, пожалуйста, две вещи: какая квалификация вам нужна по каждой позиции и под какие методики они идут. Дело в том, что разница в цене между сортами кратная, и вполне возможно, что вы сравниваете наш «хч» с чужим «ч» - тогда наше предложение выглядит дороже без причины. Предлагаю не спорить цифрами: отгружу пробу с паспортом качества, прогоните на своей методике. Отправлю завтра, к четвергу будет у вас. И пришлю расчёт под ваш реальный месячный расход - там цена за килограмм другая, чем в общем прайсе.
Скрипт звонка
Менеджер: По прайсу хочу уточнить: какая квалификация вам нужна и под какие методики идут позиции?
Клиент: Нам по стандартной методике входного контроля, что подешевле.
Менеджер: Понял. Тогда, скорее всего, вы сравниваете разные сорта - у нас в прайсе стоит более чистый. Давайте так: отгружу пробу ровно под вашу методику с паспортом качества, прогоните у себя. Если результат такой же, как у текущего, берите дешевле - я честно скажу. Отправляю завтра, в четверг сможете посмотреть?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам менять поставщика некогда» | «Менять не предлагаю. Пусть проба просто полежит - если у текущего поставщика поедет чистота или пропадёт позиция, у вас будет проверенный запасной вариант, а не поиск в авральном режиме» |
| «Всё равно у вас дороже» | «Возможно, по одной позиции. Давайте посчитаем месячную корзину целиком с паспортами на каждую партию и доставкой - в лабораториях итог по корзине часто разворачивает сравнение. Дайте список, посчитаю сегодня» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.