Сделка #460110
Резюме
Дистрибьютор технической химии взял на пробу нашу марку кислоты - хотел проверить качество перед тем, как ставить её в свой прайс. Образец отгружен, клиент подтвердил получение и сказал, что отдаст на проверку своему конечному клиенту. Дальше десять дней тишины: обратная связь не собрана, задача на дожим просрочена на четыре дня, статус в карточке висит на «Образец отправлен». Сделка не проиграна - она просто брошена.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Задача на сбор обратной связи просрочена - касаний после отгрузки образца нет.
2. Результат проверки у конечного клиента не выяснен, дата решения не зафиксирована.
3. Квалификация по объёму и периодичности так и осталась приблизительной.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался к закупщику по имени |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка, концентрация, тара, ориентировочный объём |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял, что марку хотят поставить в прайс; под каких конечных клиентов и какой объём - нет |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не уточнил, кто именно у клиента принимает решение по вводу позиции |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил про паспорт качества и наличие, а не про «широкий портфель» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | качество и наличие закрыты; отсрочка, график отгрузок и возвратная тара - нет |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата обратной связи по образцу не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал перезвонить через неделю - не перезвонил, задача просрочена на четыре дня |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | писал только на почту; мессенджер, где клиент активен, не задействован |
| ОФ | 7.0 / 13.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Образец отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена, новая не поставлена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не прозвучало - клиент ушёл в тишину, а не в спор | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, срок проверки не называл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Образец у клиента, интерес подтверждён - осталась самая простая часть работы, забрать обратную связь. Вместо этого сделка десять дней стоит без единого касания, а собственная задача просрочена.
Сильные стороны менеджера
- Довёл диалог до отгрузки образца - это тот шаг, на котором большинство заявок в отделе останавливается.
- Разговаривает с закупщиком по имени, контакт нормальный, дверь открыта.
Ошибки и точки роста
F22/F21. Обещал перезвонить - не перезвонил
Где: сделка #460110, после отгрузки образца
Цитата клиента: «отдам на проверку своему клиенту, через недельку скажу»
Проблема: «через недельку» - это не дата, а вежливая формулировка. Менеджер не превратил её в конкретный день, не поставил себе задачу и не позвонил вообще. Через десять дней позиция в прайсе клиента, скорее всего, уже занята чужой маркой.
Как надо было: «Давайте так: наберу вас в следующий четверг - к этому времени ваш клиент должен посмотреть. Если результат будет раньше, напишите в мессенджер. И подскажите, что ему важно кроме качества: срок отгрузки, фасовка? Подготовлю ответ заранее».
G23. Касания только по почте
Где: сделка #460110, вся переписка
Проблема: клиент отвечает в мессенджере в течение часа, а на почту - через день или не отвечает вовсе. Менеджер продолжает писать в мёртвый канал и делает вывод, что клиент «молчит».
Как надо было: после первого неответа по почте - короткое сообщение в мессенджер с конкретным вопросом: «Ваш клиент посмотрел пробу? Если нужно, пришлю паспорт качества на партию, чтобы ему было с чем сравнивать».
Наблюдения (без штрафа)
- Конечный клиент дистрибьютора не обсуждался, хотя решение принимает именно он.
- Возвратная тара и отсрочка не проговорены - для дистрибьютора это два самых частых аргумента при вводе новой позиции.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после отгрузки образца сделка выпадает из поля зрения
Как сложилось:
1. Образец отгружен, клиент сказал «вернусь через недельку».
2. Почему сделка встала? - без конкретной даты и задачи в карточке контакт не воспроизводится: менеджер про неё просто не вспоминает.
3. Почему так повторяется? - в отделе нет автозадачи после смены статуса на «Образец отправлен» и нет регламента на сбор обратной связи в первые два дня после проверки.
Связанные симптомы: просроченные задачи по сделкам этого этапа, статус висит месяцами, воронка показывает работу, которой нет.
Сейчас
- Написать в мессенджер - почта у этого клиента мёртвая, повод есть: результат проверки у его конечного клиента.
В течение дня
- Поставить задачу с датой - контроль решения по вводу позиции в прайс.
- Подготовить условия ввода - отсрочка и возвратная тара, чтобы разговор шёл не только про качество.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Пробу вы отдавали своему клиенту - подскажите, посмотрел? Если нужен паспорт качества на эту партию, пришлю сегодня, ему будет с чем сравнивать. И заранее готовлю два момента на случай, если решите ставить позицию в прайс: отсрочка под ваш оборот, чтобы вы не замораживали деньги в остатке, и возвратная тара - не занимает место на складе и не идёт в затраты. Наберу в четверг, чтобы зафиксировать спецификацию и дату первой отгрузки.
Скрипт звонка
Менеджер: По пробе есть новости от вашего клиента? Мне важно понять, где мы стоим.
Клиент: Он посмотрел, вроде нормально, но пока ничего не решили.
Менеджер: Понял. Что нужно, чтобы решить - цена, условия или ещё одна партия на пробу? Если условия, могу закрыть сразу: отсрочка под ваш оборот и возвратная тара. Давайте назначим дату: к какому числу вам нужно определиться с позицией в прайсе?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Клиент пока не дал ответ» | «Понимаю, он не торопится. Давайте я подготовлю для него паспорт качества и расчёт под его объём - у вас на руках будет готовый ответ, а не обещание уточнить. Так решение обычно приходит быстрее» |
| «Ставить новую позицию рискованно» | «Риск снимается условиями: первую отгрузку делаем небольшим объёмом с отсрочкой и возвратной тарой. Не продалось - вы почти ничего не вложили. Продалось - у вас новая позиция в прайсе и цена за тонну зафиксирована» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.