Сделка #460111
Резюме
Лаборатория пищевого производства запрашивала реагенты под входной контроль сырья. Менеджер отправил прайс за килограмм, не выяснив ни квалификацию чистоты, ни методики, ни месячный расход. Снабженец ответил, что у действующего поставщика те же позиции дешевле. В ответ менеджер написал «постараюсь узнать, можно ли подвинуться по цене» - и на этом диалог закончился. Ни образца, ни паспорта качества, ни отсрочки, ни следующего шага. Задача в карточке просрочена на четыре дня, заявка практически ушла.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. На ценовое возражение впервые прозвучало прямое обещание скидки вместо аргументов.
2. Образец не предложен ни разу, хотя лаборатория решает по результату проверки.
3. Задача на дожим просрочена, касаний после возражения нет вообще.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только список позиций, ни чистоты, ни расхода, ни методик |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понял, что нужны реагенты; зачем, под что и в каком объёме - нет |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | наличие позиций на складе подано корректно, как выгода лаборатории |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни паспорта качества на партию, ни фасовки, ни отсрочки, ни сроков поставки |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «у текущего дешевле» принято на веру: ни квалификация, ни фасовка конкурента не выяснены |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо аргументов - обещание «узнать, можно ли подвинуться по цене» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни договорённости, ни повода для следующего касания |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, новая не поставлена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение лаборатории, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент сам запросил прайс, обходить вопрос не требовалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, диалог оборвался со стороны менеджера | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Возражение «у текущего поставщика дешевле» - это стандартная ситуация, под которую есть ответ: чистота марки, паспорт качества на партию, стабильность поставки, отсрочка. Вместо любого из этих аргументов клиент получил обещание скидки, то есть подтверждение, что мы дороже без причины.
Сильные стороны менеджера
- Ответил быстро и вежливо, прайс ушёл в день обращения.
Ошибки и точки роста
E18. Ответ на возражение - обещание скидки
Где: сделка #460111, переписка после отправки КП
Цитата клиента: «у нас те же позиции выходят дешевле, разница ощутимая»
Проблема: менеджер написал «постараюсь узнать, можем ли подвинуться». Этой фразой он согласился с тем, что единственное отличие между нами и конкурентом - цена. После неё любой разговор о чистоте, паспортах и сроках выглядит попыткой оправдаться.
Как надо было: «Разница ощутимая - давайте разберёмся, в чём именно. Какая квалификация у ваших позиций сейчас и какая фасовка? Часто сравнивают "ч" с "хч", а это разные деньги. Предлагаю не спорить: отгружу пробу с паспортом качества, прогоните на своей методике. Совпадёт результат - берите дешевле, я первый скажу. Не совпадёт - вы увидите, за что платите».
E16. Возражение не проверено на истинность
Где: сделка #460111, ответ клиента на КП
Проблема: менеджер принял «дешевле» как факт и начал реагировать. Ни одного вопроса о том, какие именно позиции сравниваются, в какой квалификации и фасовке, с какой доставкой и отсрочкой. Возможно, сравнения вообще не было - это была стандартная фраза снабженца.
Как надо было: «Подскажите, по каким позициям разница самая большая и какая там квалификация? Пришлите строку из их спецификации - сравню один в один, чтобы мы не сравнивали разное».
F21. Диалог оборван без следующего шага
Проблема: после фразы про скидку менеджер не написал ничего и не поставил задачу. Заявка на регулярную лабораторную закупку просто перестала существовать - без отказа клиента и без решения с нашей стороны.
Наблюдения (без штрафа)
- Образец не предлагался ни разу, хотя в лаборатории именно проба закрывает вопрос о качестве и цене.
- Отсрочка платежа не обсуждалась, хотя для бюджетной лаборатории она часто важнее скидки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение воспринимается как факт о цене, а не как отсутствие понятной ценности
Как сложилось:
1. Клиент сказал «дешевле у текущего», менеджер услышал «нужно снизить цену».
2. Почему сделка встала? - снижать было нечего и не с чем сравнивать, а других аргументов у менеджера в голове нет.
3. Почему так повторяется? - в отделе нет скрипта на возражение «у текущего поставщика дешевле» и нет привычки проверять возражение на истинность до реакции на него.
4. Почему нет скрипта? - ценовое возражение считается объективным обстоятельством, а не рабочей ситуацией с известной последовательностью шагов.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - на ценовое возражение уходят в скидку три менеджера из пяти, девять сделок за цикл.
Сейчас
- Вернуться в диалог с вопросом, а не со скидкой - выяснить квалификацию и фасовку у конкурента.
- Предложить отгрузку пробы с датой - для лаборатории это единственный честный способ сравнить.
В течение дня
- Поставить задачу с дедлайном - просроченная задача закрывается новой, с конкретной датой контроля.
В ближайшее время
- Отработать скрипт ценового возражения с РОПом - это повторяющаяся ошибка, а не разовая.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу вернуться к вашему вопросу по цене - я тогда ответил неправильно, начав с разговора о скидке. Правильнее разобраться, что мы сравниваем. Подскажите, какая квалификация у позиций, которые вы берёте сейчас, и в какой фасовке? Разница между сортами по цене за килограмм бывает кратной, и вполне возможно, что мы вам предложили более чистый реагент, чем нужен под вашу методику - тогда наше КП выглядит дороже без причины. Предлагаю проверить делом: отгружу пробу с паспортом качества под вашу методику, прогоните у себя. Совпадёт с текущим - оставайтесь у текущего, я скажу об этом прямо. Отправлю завтра, к четвергу будет у вас.
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему замечанию о цене - хочу свериться, что мы сравниваем одинаковые вещи. Какая квалификация у позиций, которые вы закупаете сейчас?
Клиент: Да обычные, что подешевле берём.
Менеджер: Тогда, скорее всего, в нашем КП стоит более чистый сорт - отсюда и разница. Давайте я пересчитаю ровно под вашу методику и отгружу пробу с паспортом на партию. Вы прогоните у себя: совпадёт - берите дешевле, не совпадёт - увидите, за что платите. Отправляю завтра, в четверг наберу за результатом.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам всё равно дороже» | «По одной позиции - возможно. Давайте посчитаем месячную корзину с доставкой и отсрочкой: в лабораториях итог по корзине часто разворачивает сравнение. Дайте список - посчитаю сегодня» |
| «Мы уже работаем с поставщиком, не хотим менять» | «Менять не предлагаю. Предлагаю иметь второго проверенного - если у текущего пропадёт позиция или поедет чистота, вы не будете искать в авральном режиме. Проба ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.