Сделка #460112
Резюме
Дистрибьютор запросил цену на растворитель под перепродажу. Менеджер в первую же минуту назвал цену за тонну по общему прайсу - без объёма, без фасовки, без плеча доставки. Клиент ответил «дорого за тонну», и менеджер сразу предложил скинуть пять процентов. Дальше разговор шёл только про размер скидки: марка, тоннаж и периодичность закупки так и остались невыясненными. Статус в карточке стоит на «Расчёт цены за тонну», хотя никакого расчёта не делалось, задача просрочена на пять дней. Инициатива потеряна полностью, нужен разбор с РОПом.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за тонну названа в первой минуте разговора, до любой квалификации.
2. На «дорого» - мгновенная скидка вместо аргументов; разговор свернул в торг.
3. Статус в карточке не отражает факт, задача просрочена на пять дней.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговаривал доброжелательно, конфликта не создавал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только марку; тоннаж, фасовка, периодичность и площадка - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем клиенту позиция, под каких покупателей и в каком объёме - неизвестно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса за весь разговор |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | наличие на складе назвал корректно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | из всей выгоды прозвучало только наличие; паспорт качества, отсрочка, график, тара - нет |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за тонну названа в первой минуте, до квалификации и расчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято как факт, без единого уточняющего вопроса |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | сразу предложена скидка пять процентов |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я пришлю новую цену» - без даты и без договорённости о созвоне |
| ОФ | 4.5 / 15.0 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Расчёт цены за тонну» при том, что расчёта под объём не делалось |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней, новая не поставлена |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 30 + 0,1 × 0 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого дистрибьютора, истории нет | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | конкретных сроков менеджер не обещал - нечего было соблюдать | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Разговор был проигран в первой минуте: цена за тонну прозвучала до того, как стало понятно, кому и сколько. После этого сделка неизбежно превращается в торг, где мы не можем выиграть, потому что нам нечего противопоставить цифре.
Сильные стороны менеджера
- Доброжелательный тон, клиент не почувствовал давления и остался на связи.
Ошибки и точки роста
D14. Цена за тонну названа до квалификации
Где: сделка #460112, первая минута звонка
Цитата клиента: «сколько у вас тонна этой марки выходит»
Проблема: менеджер ответил цифрой из общего прайса. Общий прайс - это цена на минимальный объём с максимальным плечом, то есть худшая наша цена. Клиент услышал её и дальше сравнивал с ценой своего поставщика на регулярный объём. Проигрыш был предопределён, никакой скидкой это уже не чинится.
Как надо было: «Цена за тонну у нас считается под объём, фасовку и плечо доставки - на разных объёмах разница заметная, поэтому цифра из прайса вам ничего не даст. Скажите, какой тоннаж в месяц и в какую тару, и я пришлю расчёт сегодня. Порядок могу дать коридором, но точную цифру - только под ваш объём».
E18. На «дорого» - немедленная скидка
Где: сделка #460112, реакция на возражение
Цитата клиента: «дороговато за тонну выходит»
Проблема: менеджер предложил минус пять процентов, не спросив ни с чем сравнивают, ни какой объём обсуждается. Скидка без причины обесценивает и цену, и всё, что за ней стоит: клиент делает вывод, что первая цифра была завышена, и начинает торговаться дальше.
Как надо было: «Дорого по сравнению с чем - с текущим поставщиком или с вашим расчётом маржи? Если с поставщиком, уточню: у него какой объём в отгрузке и есть ли отсрочка? Цена за тонну сама по себе мало что значит: у нас в ней паспорт на партию, отгрузка по графику и отсрочка под ваш оборот. Давайте сравним условия целиком, а не одну цифру».
H1/H2. Карточка не отражает факт
Проблема: статус «Расчёт цены за тонну» стоит при отсутствии расчёта, задача просрочена на пять дней. В отчёте РОПа сделка выглядит живой и находящейся на предпоследнем этапе, хотя фактически она брошена. Воронка показывает работу, которой нет.
Наблюдения (без штрафа)
- Ни разу не прозвучало слово «паспорт качества» - для перепродажи промышленной химии это базовый аргумент.
- Периодичность закупки не выяснена, а именно она определяет и цену за тонну, и то, стоит ли вообще держать объём в резерве.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продажа ведётся от цифры в прайсе, а не от задачи клиента
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену, менеджер назвал цену. Формально - корректный ответ на вопрос.
2. Почему сделка проиграна? - названная вне контекста объёма цена всегда хуже реальной, и дальше диалог идёт только вокруг неё.
3. Почему менеджер не квалифицировал? - у него нет ощущения, что квалификация даёт ему аргументы: он видит в ней формальность, а не инструмент.
4. Почему так? - в отделе не закреплено правило «цена за тонну называется только после снятия марки, тоннажа, фасовки и плеча», и нет тренировки на ценовое возражение. Скидка остаётся единственным известным инструментом.
Связанные симптомы: у этого менеджера один выигранный контракт из четырнадцати сделок и средний цикл 48 дней - сделки не проигрываются, а растворяются в торге.
Сейчас
- Разбор звонка с РОПом - это не единичная ошибка, а рабочий сценарий менеджера. Слушать запись вместе.
- Привести карточку в соответствие факту - статус и задача с реальной датой.
В течение дня
- Вернуться к клиенту с квалификацией, а не со скидкой - снять тоннаж, тару и периодичность, пересчитать честно.
В ближайшее время
- Ролевая отработка «цена за тонну считается под объём» - до автоматизма, с проверкой на записях следующих звонков.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу вернуться к нашему разговору. Я назвал вам цену из общего прайса - это цена на разовую отгрузку с максимальным плечом, и сравнивать её с вашими текущими условиями просто некорректно. Про скидку я тогда сказал зря: дело не в процентах, а в том, что мы не посчитали ваш случай. Подскажите, пожалуйста, три вещи: тоннаж в месяц, тара и куда возим. Пришлю расчёт под ваш объём в тот же день - вместе с отсрочкой под оборот и графиком отгрузок, чтобы вы сравнивали условия целиком, а не одну цифру.
Скрипт звонка
Менеджер: Я в прошлый раз назвал цену из прайса, это была моя ошибка - она у нас на разовую отгрузку. Подскажите, какой у вас месячный тоннаж по этой марке и в какую тару возите?
Клиент: Ну, порядка нескольких тонн в месяц, в бочках.
Менеджер: Понял, под такой объём цена другая. Ещё скажите плечо доставки - и пришлю расчёт сегодня. И сразу заложу отсрочку под ваш оборот: вы рассчитываетесь после того, как продали. Сравнивать надо условия целиком, а не одну цифру.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же сами предлагали скидку» | «Предлагал, и это было неправильно. Скидка без расчёта означает, что первая цена была взята с потолка. Давайте я посчитаю честно под ваш объём - там цифра будет ниже, чем прайс со скидкой, и я смогу её защитить» |
| «У текущего поставщика дешевле» | «Возможно. Уточните, какой объём в отгрузке и есть ли отсрочка - сравню один в один. Если по сумме условий вы у него в плюсе, скажу об этом прямо и не буду тратить ваше время» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.