Сделка #460113
Резюме
Крупная производственная площадка запрашивала поставку кислоты под действующую рецептуру - целевой клиент с регулярным объёмом. Менеджер отправил КП с ценой за тонну, не разобрав ни требований по чистоте и ТУ, ни того, кто на площадке принимает решение о вводе марки. Технолога в диалоге не было ни разу. Образец отгружен, но до входного контроля не доведён: получение никто не подтвердил, обратную связь никто не собрал. Отсрочка не предлагалась. Задача просрочена на шесть дней, площадка уходит к действующему поставщику.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Образец отгружен, но до входного контроля не доведён - обратная связь не собрана.
2. Спецификация под рецептуру и паспорт качества в диалоге не разбирались вообще.
3. Задача просрочена на шесть дней, касаний нет.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тон ровный, доброжелательный |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил марку и примерный объём; ТУ, показатели, площадку и ЛПР - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксировал «нужна кислота»; под какую рецептуру и что не устраивает сейчас - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о производстве и требованиях |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | понимание задачи клиенту не возвращалось, подтверждения не было |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | говорил про ассортимент и склад, а не про задачу площадки |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | паспорт качества, стабильность отгрузок, отсрочка, логистика ADR - ничего не прозвучало |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | КП с ценой за тонну ушло до выяснения объёма и требований |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | ответ «мы работаем с другими» принят без единого вопроса |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | попытки развернуть возражение не было; отсрочка не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отгрузки образца ни даты, ни договорённости, ни касания |
| ОФ | 3.5 / 16.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение площадки, истории отгрузок нет | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечал по почте, смены канала не потребовалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Целевая производственная площадка отработана как разовый запрос: КП без квалификации, образец без доведения до входного контроля, ноль касаний после. Клиент не отказывал - он просто не получил ни одной причины нас рассматривать.
Сильные стороны менеджера
- Образец всё-таки отгружен - формально шаг сделан, хотя и не доведён до результата.
Ошибки и точки роста
C9/D13. КП ушло без понимания рецептуры и требований
Где: сделка #460113, первый контакт со снабжением
Цитата клиента: «нам нужна эта марка, пришлите ваши условия»
Проблема: менеджер отправил цену за тонну. Для площадки, где сырьё входит в рецептуру, решающими являются требования по показателям ТУ, паспорт качества на каждую партию и стабильность отгрузок - и решает это технолог, а не снабженец. Ни требования, ни технолог в диалоге не появились. КП ушло в сравнение по цифре, где действующий поставщик выигрывает по умолчанию.
Как надо было: «Условия пришлю. Чтобы они были под вас, уточню: какие показатели по ТУ критичны для вашей рецептуры и с кем из технологов можно их сверить? И отдельно - какой месячный расход и график отгрузок, под них цена за тонну считается иначе, чем по прайсу».
F21. Образец отгружен и брошен
Где: сделка #460113, после отгрузки образца
Проблема: партия ушла на площадку, и дальше ничего: получение не подтверждено, входной контроль не назначен, обратная связь не собрана, задача просрочена на шесть дней. Отгрузка образца без доведения до результата - это потраченные деньги и время без единого шанса на сделку.
Как надо было: в день отгрузки: «Партия выехала, будет у вас в среду, получатель - служба входного контроля. Наберу в четверг узнать результат по показателям. Если что-то выйдет за границы ТУ, подключу нашего технолога сразу, чтобы вы не тратили вторую пробу».
E18. Отсрочка не предложена ни разу
Где: сделка #460113, ответ клиента о действующем поставщике
Цитата клиента: «мы работаем с другими, у них нас всё устраивает»
Проблема: менеджер принял это как отказ. Для производственной площадки отсрочка под месячный объём - один из немногих аргументов, который действительно двигает решение, потому что напрямую влияет на оборотку. Он не прозвучал.
Как надо было: «Понимаю, менять то, что работает, никто не хочет. Я и не предлагаю менять - предлагаю иметь второго валидированного поставщика. Отсрочку под ваш месячный объём мы даём, паспорт на каждую партию тоже. Прогоните нашу партию через входной контроль - если однажды у текущего поставщика поедет срок, вам не придётся останавливать линию».
Наблюдения (без штрафа)
- Контакт технолога площадки в карточке отсутствует - весь диалог шёл через снабжение, где решение по вводу марки не принимается.
- Логистика опасного груза и тара не обсуждались, хотя для кислоты это заметная часть стоимости и рисков площадки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: крупная площадка обрабатывается тем же сценарием, что и разовая заявка
Как сложилось:
1. Пришёл запрос, менеджер отправил КП и отгрузил образец - формально всё по этапам.
2. Почему сделка не двинулась? - на производстве решение принимает технолог по результатам входного контроля, а менеджер работал только со снабжением и только ценой.
3. Почему образец брошен? - у менеджера нет привычки вести образец до результата: отгрузка воспринимается как завершённое действие, а не как начало этапа.
4. Почему так? - в отделе нет регламента по крупным площадкам: выход на технолога, доведение образца до входного контроля и обязательное касание в первые два дня после него не закреплены нигде.
Связанные симптомы: у менеджера один выигранный контракт из четырнадцати сделок; проигранные площадки закрываются без выясненной причины.
Сейчас
- Позвонить и выяснить судьбу образца - дошёл ли, прошёл ли входной контроль. Шесть дней тишины ещё обратимы.
- Разбор сделки с РОПом - это не единичный промах, а типовой сценарий менеджера.
В течение дня
- Найти технолога площадки - без него сделка на производстве не двигается.
- Привести задачу в порядок - новая задача с реальной датой контроля.
В ближайшее время
- Ролевая отработка выхода на технолога - вопросы про ТУ, показатели и входной контроль до отправки КП.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Мы отгружали вам партию на пробу - подскажите, дошла ли она и проходила ли входной контроль? Если у вас есть результат по показателям, я готов разобрать его вместе с нашим технологом: важно понять, ложится ли наша марка в требования вашей рецептуры. Отдельно хочу сказать про условия, которые я в прошлый раз не проговорил: мы даём отсрочку под месячный объём, паспорт качества на каждую партию и график отгрузок под ваш план выпуска. Менять действующего поставщика не предлагаю - предлагаю иметь второго проверенного, чтобы линия не встала, если у кого-то поедет срок. Подскажите, с кем из технологов можно сверить показатели?
Скрипт звонка
Менеджер: Партию на пробу вы получали. Скажите, входной контроль её смотрел? Мне важно знать результат по показателям.
Клиент: Не в курсе, это к технологам.
Менеджер: Понял, тогда подскажите, с кем можно связаться - хочу сверить показатели по вашим ТУ, а не гадать. И пока мы на связи: отсрочку под месячный объём мы даём, паспорт на каждую партию тоже. Речь не о смене поставщика, а о втором проверенном на случай срыва.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нас всё устраивает у текущего» | «И хорошо, менять не предлагаю. Второй валидированный поставщик нужен на случай, когда у первого встанет отгрузка - тогда у вас не будет остановки линии и авральных закупок по любой цене. Валидацию можно пройти спокойно, пока ничего не горит» |
| «Технолог не будет тратить время на пробу» | «Он и не будет: партия у вас уже есть, входной контроль её всё равно прогоняет по регламенту. Мне нужен только результат по показателям - пять минут его времени, чтобы понять, есть ли вообще предмет разговора» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.