Сделка #460114
Резюме
Небольшая лаборатория попросила образец реагента - обращение пришло само, интерес был. Менеджер отгрузил пробу и на этом остановился. Ни тоннажа, ни периодичности закупки, ни методик - квалификации нет вообще. Обратная связь по входному контролю не собрана, звонка не было, задача просрочена на четыре дня, писал только на почту. Клиент не отказывал, он просто перестал отвечать. Диалог без следующего шага, заявка почти остыла.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация не снята ни на одном касании - объём и периодичность так и не известны.
2. После отгрузки образца ни одного контакта, задача просрочена на четыре дня.
3. Все касания шли на почту, где клиент не отвечает.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало один раз в первом письме и больше не использовалось |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил, какой реагент нужен; объём, периодичность и методики - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем лаборатории эта позиция и какой месячный расход - неизвестно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | уточняющих вопросов не было ни на одном касании |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | наличие назвал, но выгодой для лаборатории не подал |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | паспорт качества, фасовка, сроки поставки и отсрочка не прозвучали |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата обратной связи по образцу не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал позвонить после получения образца - не позвонил |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | два письма на почту, ни звонка, ни сообщения в мессенджер |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Образец отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, новая не поставлена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение лаборатории, прошлых касаний не было | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не прозвучало - клиент замолчал, а не спорил | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, тишина не является заявленной паузой | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сам попросил образец - это максимально тёплое обращение, какое бывает. Образец отгружен и брошен: ни звонка, ни квалификации, ни даты. Заявка потеряна не в переговорах, а в бездействии.
Сильные стороны менеджера
- Отгрузил образец быстро, без бюрократии - клиент получил пробу в течение двух дней.
Ошибки и точки роста
F21/G23. После отгрузки образца - тишина в мёртвом канале
Где: сделка #460114, период после отгрузки
Цитата клиента: «получили, спасибо, посмотрим»
Проблема: менеджер написал одно письмо через неделю и стал ждать. Клиент на почту не отвечает, в мессенджере активен - но туда не написали ни разу. Обратная связь по входному контролю не собрана, следующий шаг не назначен, задача просрочена. Формально «клиент молчит», фактически - к нему не обращались.
Как надо было: на второй день после получения - сообщение в мессенджер: «Пробу получили, спасибо. Подскажите, когда будете прогонять на своей методике? Наберу после - если что-то не ляжет по показателям, разберу с нашим технологом, чтобы вы не тратили вторую пробу».
C9. Квалификации нет вообще
Где: сделка #460114, весь диалог
Проблема: за четыре касания менеджер ни разу не спросил, какой месячный расход у лаборатории, как часто она закупает и под какие методики нужен реагент. Без этого невозможно ни посчитать цену, ни понять, стоит ли сделка усилий, ни говорить о регулярной поставке. Отгрузка образца вслепую - это расходы без гипотезы.
Как надо было: ещё до отгрузки: «Пробу отправлю. Заодно скажите, какой у вас месячный расход по этой позиции и как часто закупаете - под регулярную поставку я сразу посчитаю цену и фасовку, чтобы вы получили пробу вместе с готовыми условиями».
Наблюдения (без штрафа)
- Паспорт качества на партию не упоминался ни разу - для лаборатории это профильный аргумент, который ничего не стоит произнести.
- Смежные позиции лаборатории не обсуждались, хотя закупаются одной заявкой и делают сделку осмысленной по объёму.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отгрузка образца считается результатом работы, а не началом этапа
Как сложилось:
1. Клиент попросил пробу, менеджер её отправил и закрыл для себя задачу.
2. Почему сделка встала? - результат приносит не проба, а разговор о её результате, а этого разговора никто не инициировал.
3. Почему менеджер не звонил? - в его картине мира дальше ход клиента: «получил - пусть смотрит и отвечает».
4. Почему так? - в отделе не закреплён регламент пост-образца: обязательное касание в первые два дня после проверки, смена канала при молчании и задача с дедлайном отсутствуют как правило.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - после отправки образца нет дожима обратной связью, восемь сделок за цикл у трёх менеджеров.
Сейчас
- Написать в мессенджер - почта у клиента мёртвая, повод есть: результат по пробе.
В течение дня
- Снять квалификацию - месячный расход, периодичность, методики. Без этого сделка непросчитываема.
- Поставить задачу с датой - контроль обратной связи, дедлайн не позднее двух дней.
В ближайшее время
- Разобрать с РОПом регламент после отгрузки образца - у менеджера это повторяется на всех сделках этапа.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Пробу вы получали на прошлой неделе - подскажите, успели прогнать на своей методике? Если что-то не ляжет по показателям, разберу вместе с нашим технологом, чтобы вам не тратить вторую пробу. И чтобы не гонять вас лишний раз: скажите, пожалуйста, какой у вас месячный расход по этой позиции и что ещё закупаете той же заявкой - посчитаю цену под регулярную поставку с паспортом качества на каждую партию и подберу фасовку под ваше хранение. Наберу в четверг, если удобно.
Скрипт звонка
Менеджер: Пробу получали - прогоняли уже? Что показали ваши приборы?
Клиент: Да вроде нормально, но пока не смотрели внимательно.
Менеджер: Понял, не тороплю. Тогда сделаю так, чтобы вам было проще решать: скажите месячный расход и что ещё берёте той же заявкой - посчитаю всю корзину под регулярную поставку. И назначим дату: к какому числу вам нужно закрыть вопрос по этой позиции?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока ничего не решаем, объёмы небольшие» | «Небольшие объёмы - не проблема, у нас есть фасовка под мелкий опт. Давайте просто зафиксируем цену и наличие: когда позиция понадобится, вы не будете искать, а просто напишете одну строку» |
| «У нас есть поставщик» | «Понимаю. Проба уже у вас - пусть будет второй проверенный вариант. Лабораториям это обычно нужно ровно в тот момент, когда у основного поставщика пропадает позиция, а работа не ждёт» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.