Сделка #460117
Резюме
Оптовый дистрибьютор технической химии выбирал второго поставщика по щёлочи. Менеджер провела диалог ровно: марка и объём сняты, спецификация согласована, цена за тонну посчитана под тоннаж и принята клиентом без торга. Осталось два открытых вопроса - отсрочка платежа и дата первой отгрузки. Оба зависли: клиент сказал «надо посоветоваться с финансистом», менеджер согласилась и не назначила ни дату следующего контакта, ни задачу. Сделка на хорошем ходу рискует встать в тишине.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за тонну впервые принята клиентом без торга - расчёт под объём сработал.
2. Спецификация согласована по номенклатуре и фасовке.
3. Следующий шаг снова без даты - условия отсрочки повисли на стороне клиента.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный ровный тон, клиент вёл диалог охотно |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась к закупщику по имени в звонке и переписке |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка, концентрация, тоннаж, тара, периодичность, склад отгрузки |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | поняла главное: дистрибьютору нужен второй поставщик на случай срыва у первого |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, под каких конечных клиентов идёт объём и какие у них сроки |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорила спецификацию своими словами, получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала наличие и график отгрузок как решение его задачи по срокам |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | цена под объём, наличие и график закрыты; возвратная тара не проговорена |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | коридор цены назвала до снятия полного тоннажа, потом пересчитывала |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила зафиксировать спецификацию, но не закрыла на дату первой отгрузки |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «посоветуйтесь и напишите» - ни даты, ни канала, ни задачи |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт обещала в понедельник, прислала во вторник утром |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | работала звонком и почтой, мессенджер клиента не использовала |
| ОФ | 13.0 / 18.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт цены за тонну» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на контроль решения по отсрочке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 72 + 0,1 × 50 = 70 | 70/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение дистрибьютора, истории отгрузок нет | не применимо |
| E18. Через ценность | ценового возражения не прозвучало, цена принята без торга | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, обещал ответить после совета с финансистом | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Переговорная часть проведена сильно - редкий случай, когда цена за тонну принята без торга. Но финал отдан клиенту: условия отсрочки и дата отгрузки повисли, задачи нет, инициатива ушла.
Сильные стороны менеджера
- Поняла настоящий мотив: дистрибьютору нужен не дешевле, а надёжнее - страховка от срыва у основного поставщика.
- Посчитала цену за тонну под реальный тоннаж, поэтому её приняли без торга.
- Ведёт диалог по имени и возвращает клиенту его же задачу словами - контакт качественный.
Ошибки и точки роста
F21. Условия отсрочки оставлены на стороне клиента
Где: сделка #460117, финал разговора
Цитата клиента: «по отсрочке мне надо с финансистом посоветоваться, я напишу»
Проблема: менеджер согласилась и попрощалась. У клиента теперь есть задача (поговорить с финансистом), у нас - ничего: ни даты, ни задачи, ни повода вернуться. Через неделю это будет «висящая сделка», хотя все содержательные вопросы уже решены.
Как надо было: «Конечно, советуйтесь. Чтобы вам было с чем идти к финансисту, пришлю два варианта отсрочки - под первую отгрузку и под месячный объём, с разной ценой за тонну. Наберу в среду после обеда узнать решение, а первую отгрузку предварительно поставлю на следующую неделю, чтобы объём был за вами».
D14. Коридор цены назван до полного тоннажа
Где: сделка #460117, первый звонок
Проблема: менеджер назвала диапазон цены раньше, чем сняла весь объём по складам, а потом пересчитывала в меньшую сторону. Клиент этого не использовал, но приём опасный: пересчёт вниз всегда читается как «сначала было дороже, потому что можно».
Как надо было: «Коридор дам сразу после того, как вы назовёте месячный объём и склад отгрузки - иначе я назову худшую цифру, а потом буду её опускать, и вы справедливо спросите, откуда такая разница».
Наблюдения (без штрафа)
- Возвратная тара не проговорена, хотя для дистрибьютора это и деньги, и место на складе.
- Мессенджер клиента не задействован, а именно там он отвечает в течение часа.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка отдаётся клиенту в тот момент, когда он берёт паузу на внутреннее согласование
Как сложилось:
1. Клиент сказал, что нужно посоветоваться, - менеджер приняла это и вышла из диалога.
2. Почему это опасно? - внутреннее согласование у клиента не имеет срока, и без нашей даты оно может тянуться неделями.
3. Почему так повторяется? - в отделе не закреплено правило «пауза клиента фиксируется нашей датой контроля», и нет привычки давать клиенту готовый материал для его внутреннего разговора.
Связанные симптомы: сделки этого менеджера часто стоят на предпоследнем шаге при качественной переговорной части.
Сейчас
- Прислать два варианта отсрочки - чтобы клиенту было с чем идти к финансисту.
- Поставить задачу с датой - контрольный звонок в среду.
В течение дня
- Предварительно закрепить дату первой отгрузки - объём за клиентом, решение получает срок.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Чтобы вам было проще обсуждать с финансистом, пришлю два варианта условий: отсрочка под первую отгрузку и отсрочка под месячный объём - у них разная цена за тонну, увидите, что выгоднее по вашему обороту. Спецификацию считаю согласованной, менять там нечего. Первую отгрузку предварительно ставлю на следующую неделю и держу объём за вами - если сроки поедут, просто скажете. Наберу в среду после обеда узнать решение. И отдельно: тара у нас возвратная, это снимает с вас и затраты, и место на складе - учтите при расчёте.
Скрипт звонка
Менеджер: Прислала два варианта отсрочки - под первую отгрузку и под месячный объём. Успели обсудить с финансистом?
Клиент: Пока нет, на этой неделе тяжело.
Менеджер: Понимаю. Тогда предлагаю так: объём под вас я держу до пятницы, дату первой отгрузки ставлю предварительно на следующую неделю. Если финансист выберет второй вариант, цена за тонну будет ниже - там как раз ваш оборот. Наберу в пятницу утром, чтобы закрыть вопрос до конца недели.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Финансист не даст отсрочку новому поставщику» | «Логично, доверие нужно заработать. Тогда первую отгрузку делаем по предоплате с лучшей ценой за тонну, а отсрочку включаем со второй - у вас появится история платежей, у нас основание. Так делают почти все, кто начинает работать с нами» |
| «Давайте вернёмся к этому через месяц» | «Хорошо, не тороплю. Только зафиксируем цену за тонну и спецификацию на этот срок, чтобы через месяц не начинать заново. И если у основного поставщика что-то поедет раньше - у вас уже будет готовый документ и объём в резерве» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.