Сделка #460118
Резюме
Завод бытовой химии рассматривал нашу марку поверхностно-активного вещества как замену действующей позиции. Образец отгружен, входной контроль назначен на площадке. Но в разговоре технолог дважды усомнился: соответствует ли марка их ТУ по показателю чистоты и не будет ли перебоев с отгрузками, как было с прошлым новым поставщиком. Менеджер ответила общими словами - «у нас всё по ТУ, отгружаем стабильно» - и перешла к срокам. Возражения остались живыми, а следующий шаг привязан к «когда посмотрим».
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Образец доведён до назначенного входного контроля - дата у площадки есть.
2. Сомнение по чистоте и по стабильности отгрузок закрыто общими заверениями.
3. Обратная связь по контролю не привязана к конкретной дате.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка, показатели ТУ, месячный расход, фасовка, площадка |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | поняла, что ищут замену по цене; почему уходят от текущей позиции - выяснила поверхностно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, чем закончилась история с прошлым новым поставщиком, о которой упомянул технолог |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала требования по показателям, получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про паспорт на каждую партию, а не про портфель марок |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | чистота и паспорт закрыты; график отгрузок и отсрочка не проговорены |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | услышала сомнение, но не выяснила, что за ним стоит |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответила «у нас всё по ТУ, отгружаем стабильно» - заверение вместо доказательства |
| ОФ | 8.0 / 12.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Образец отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на сбор обратной связи после входного контроля нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 50 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с площадкой, истории отгрузок нет | не применимо |
| D14. Обход цены | цену клиент не поднимал, разговор шёл о показателях и сроках | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, входной контроль уже назначен | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Технолог сам назвал два своих страха - чистота по ТУ и надёжность отгрузок. Это готовые точки входа, где можно было доказать делом: протоколом испытаний, историей отгрузок, фиксацией даты в спецификации. Вместо этого прозвучали заверения, которые ровно ничего не меняют.
Сильные стороны менеджера
- Довела образец до назначенного входного контроля - у площадки есть конкретная дата проверки.
- Говорит с технологом на его языке: показатели, ТУ, паспорт на партию.
- Фиксирует требования в карточке, а не держит в голове.
Ошибки и точки роста
E18. Сомнение по чистоте закрыто заверением
Где: сделка #460118, звонок перед входным контролем
Цитата клиента: «а по чистоте она точно в наши ТУ ляжет? у нас требования жёстче, чем в стандарте»
Проблема: менеджер ответила «у нас всё по ТУ». Технолог не может принять такой ответ - он обязан работать с документом, а не с обещанием. Ответ ничего не доказал и не снял тревогу, а лишь показал, что мы не поняли вопроса.
Как надо было: «Ваши требования жёстче стандарта - тогда давайте сверимся по цифрам, а не на словах. Пришлю протокол испытаний последних трёх партий с фактическими показателями, сравните со своими границами. Если по какому-то показателю мы у границы - скажу об этом сразу, чтобы вы не тратили время на входной контроль».
E16/E18. Страх срыва отгрузок не разобран
Где: сделка #460118, тот же разговор
Цитата клиента: «мы уже пробовали одного нового, через два месяца начались срывы, больше не хочется»
Проблема: за фразой стоит конкретный болезненный опыт, а менеджер ответила «у нас с этим порядок» и пошла дальше. Это была самая сильная точка разговора: клиент сам объяснил, чем его можно завоевать, - и не получил ни одного конкретного обязательства.
Как надо было: «Понимаю, обжигались. Тогда не буду обещать - предложу проверяемое: график отгрузок фиксируем в спецификации с датами, ответственность за срыв прописываем, и я даю вам прямой контакт логиста, который ведёт вашу площадку. Плюс держим страховой объём под ваш месячный расход на складе. Если сорвём - вы это увидите в документе, а не в объяснениях».
Наблюдения (без штрафа)
- Причина ухода от действующей позиции выяснена поверхностно - без неё непонятно, чем именно мы должны быть лучше.
- Отсрочка не обсуждалась, хотя для завода это влияет на решение не меньше показателей.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение закрывается словами о себе, а не доказательством
Как сложилось:
1. Технолог назвал сомнение, менеджер ответила утверждением о нашей компании.
2. Почему это не работает? - сомнение снимается документом или обязательством, а утверждение «у нас всё хорошо» звучит одинаково у всех поставщиков.
3. Почему так повторяется? - в отделе нет собранного набора доказательств (протоколы испытаний, история отгрузок, фиксация сроков в спецификации), поэтому менеджеры отвечают тем, что есть, - словами.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - возражения по цене и надёжности закрываются заверениями или скидкой, девять сделок за цикл у трёх менеджеров.
Сейчас
- Прислать протокол испытаний последних партий - технологу нужен документ, а не заверение.
В течение дня
- Дать проверяемое обязательство по срокам - фиксация графика в спецификации и контакт логиста.
- Поставить задачу с датой - сбор обратной связи в день после входного контроля.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы спрашивали, ляжет ли марка в ваши ТУ - отвечаю не словами: прикладываю протоколы испытаний трёх последних партий с фактическими показателями, сравните со своими границами. Если по какому-то параметру мы будем близко к вашей границе, я скажу об этом сам, чтобы вы не тратили время. По вашему второму вопросу, про срывы отгрузок: понимаю, почему он для вас болезненный. Предлагаю проверяемое - график отгрузок с датами прописываем в спецификации, ответственность за срыв тоже, страховой объём под ваш месячный расход держим на складе, и я даю вам прямой контакт логиста, который ведёт вашу площадку. Входной контроль у вас в среду - наберу в четверг утром за результатом.
Скрипт звонка
Менеджер: Протоколы испытаний я вам отправила - посмотрели, как показатели легли относительно ваших границ?
Клиент: Посмотрели, вроде укладывается. Но нас больше сроки волнуют.
Менеджер: Понимаю, у вас был неудачный опыт. Давайте закроем это документом: график отгрузок с датами и ответственность за срыв - в спецификацию, страховой объём под ваш расход держим на складе, контакт логиста даю вам напрямую. Так вы проверяете не обещание, а обязательство. Входной контроль в среду - в четверг наберу за результатом.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Все обещают графики, а потом срывают» | «Согласна, поэтому и предлагаю не обещание, а пункт в спецификации с ответственностью. И первая отгрузка это покажет: пробуйте небольшим объёмом, риск для вас минимальный» |
| «Наш текущий поставщик нас в целом устраивает» | «Тогда и не меняйте. Речь о втором валидированном источнике: пройдёте входной контроль спокойно сейчас, и если у основного что-то поедет, вам не придётся останавливать линию и закупать по любой цене» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.