Сделка #460119
Резюме
Заявка от снабженца заводской лаборатории на реагенты и растворители особой чистоты, закупка ежемесячная. Менеджер сняла потребность прилично: номенклатура, квалификация чистоты, примерный расход. КП с ценой за килограмм ушло вовремя. А дальше клиент сказал классическое «у текущего поставщика дешевле», и разговор закончился быстро: менеджер сослалась на качество, пообещала «посмотреть, что можно сделать по цене» и попрощалась. Ни разбора, что именно сравнивают, ни пробы, ни сроков. Ежемесячный чек и повторные закупки под риском.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. На ценовое возражение прозвучало обещание «посмотреть по цене» вместо разбора.
2. Проба под методику лаборатории не предложена.
3. Задача на контроль решения не поставлена - сделка висит без даты.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась к снабженцу по имени в звонке и переписке |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | номенклатура, квалификация чистоты, примерный месячный расход, фасовка |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | номенклатуру и расход сняла; что не устраивает в текущем поставщике - нет |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не уточнила, под какие методики идут позиции и есть ли жёсткие требования по примесям |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | наличие и сроки подала как выгоду лаборатории, а не как факт о нас |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | паспорт качества и наличие закрыты; фасовка под мелкий опт и отсрочка не прозвучали |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | спросила «намного ли дешевле», но квалификацию и фасовку конкурента не выяснила |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | пообещала «посмотреть, что можно сделать по цене» - это скидка, а не ценность |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | КП обещала в тот же день, отправила утром следующего |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на контроль решения нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 50 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение лаборатории, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент сам запросил КП, обходить вопрос не требовалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, срок решения не называл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Квалификация снята нормально, но ключевой момент разговора провален: возражение «у текущего дешевле» - это приглашение показать разницу, а не сигнал снижать цену. Обещание «посмотреть по цене» подтвердило клиенту, что мы просто дороже.
Сильные стороны менеджера
- Снимает номенклатуру и квалификацию чистоты до отправки КП - расчёт получается адресным.
- Подаёт наличие и сроки как выгоду для лаборатории, а не как рассказ о компании.
- Работает по имени, контакт с клиентом ровный.
Ошибки и точки роста
E18. Ответ на возражение свёлся к обещанию скидки
Где: сделка #460119, звонок после отправки КП
Цитата клиента: «у нас текущий поставщик дешевле выходит, разница заметная»
Проблема: менеджер сказала «у нас качество выше» и добавила, что «посмотрит, что можно сделать по цене». Первое - недоказуемое утверждение, второе - прямое признание, что цена завышена. Разница между нами и конкурентом так и осталась абстракцией.
Как надо было: «Разница заметная - давайте поймём, откуда она. Какая квалификация у ваших позиций сейчас и в какой фасовке? Между "ч" и "хч" цена отличается кратно, а вы могли сравнить наш более чистый сорт со своим. Предлагаю проверить делом: отгружу пробу под вашу методику с паспортом качества. Совпадёт результат - берите дешевле, скажу прямо. Не совпадёт - вы увидите, за что платите».
E16/F21. Возражение не проверено, следующий шаг не назначен
Где: сделка #460119, финал звонка
Проблема: менеджер не выяснила, что именно сравнивают, и попрощалась без даты. Задачи в карточке нет. У сделки с ежемесячным потенциалом не осталось ни одного механизма вернуться в диалог, кроме памяти менеджера.
Как надо было: «Пришлите, пожалуйста, строку из спецификации вашего поставщика - сравню один в один по квалификации и фасовке. Пробу отправлю завтра, к четвергу будет у вас. В пятницу наберу: обсудим и результат, и честное сравнение цифр».
Наблюдения (без штрафа)
- Отсрочка не предлагалась, хотя для заводской лаборатории с квартальным бюджетом она часто важнее скидки.
- Фасовка под мелкий опт не обсуждалась, а именно она даёт лаборатории экономию на хранении и списании.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение воспринимается как факт о нашей цене
Как сложилось:
1. Клиент сказал «дешевле у текущего», менеджер услышала «нужно снизить цену».
2. Почему сделка встала? - снижать было не с чем сравнивать, а других инструментов в руках не оказалось.
3. Почему так повторяется? - в отделе нет скрипта на это возражение и нет привычки проверять его истинность: какая квалификация, какая фасовка, что входит в цену конкурента.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - на «у текущего поставщика дешевле» уходят в скидку три менеджера из пяти, девять сделок за цикл.
Сейчас
- Вернуться в диалог с вопросом о квалификации - выяснить, что именно сравнивают.
- Предложить пробу с датой - для лаборатории это решающий аргумент.
В течение дня
- Поставить задачу с дедлайном - контроль решения после пробы.
В ближайшее время
- Отработать скрипт «у текущего поставщика дешевле» - у менеджера это повторяется на всех сделках лабораторной воронки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу вернуться к вашему замечанию по цене - я тогда ответила неправильно, начав говорить о скидке. Правильнее разобраться, что мы сравниваем. Подскажите, какая квалификация у позиций, которые вы закупаете сейчас, и в какой фасовке - пришлите строку из спецификации, сравню один в один. Разница между сортами по цене за килограмм бывает кратной, и вполне возможно, что в нашем КП стоит более чистый реагент, чем нужен под вашу методику. Предлагаю не спорить цифрами: отгружу пробу под вашу методику с паспортом качества на партию. Отправлю завтра, к четвергу будет у вас. И отдельно посчитаю месячную корзину с отсрочкой и фасовкой под ваше хранение - там итог обычно выглядит иначе, чем построчное сравнение. Наберу в пятницу.
Скрипт звонка
Менеджер: По цене хочу свериться, что мы сравниваем одно и то же. Какая квалификация у ваших текущих позиций?
Клиент: Обычные, что по спецификации проходит.
Менеджер: Тогда, возможно, в нашем КП сорт выше, чем вам нужен, - отсюда и разница. Пересчитаю ровно под вашу методику и отгружу пробу с паспортом. Совпадёт результат - берите дешевле, я так и скажу. И заодно посчитаю месячную корзину с отсрочкой: в лабораториях итог по корзине часто разворачивает сравнение. Наберу в пятницу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно у вас дороже» | «По одной позиции - возможно. Давайте сравним месячную корзину целиком: цена, доставка, отсрочка и паспорт на каждую партию. Пришлите список - посчитаю сегодня, и вы увидите итог, а не строчку» |
| «Менять поставщика хлопотно» | «Менять не предлагаю. Пусть проба просто останется у вас как проверенный запасной вариант - лабораториям он нужен ровно тогда, когда у основного поставщика пропадает позиция, а работа стоять не может» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.