Сделка #80103
Резюме
Действующий оптовик - небольшая розничная сеть в областном центре - брал уходовую линейку третий цикл подряд и попросил эксклюзив по территории. Менеджер не стал ни обещать, ни отказывать: выяснил, что за требованием стоит страх увидеть тот же бренд у соседа по улице через месяц, и предложил закрытие территории по формату торговой точки с ежеквартальным пересмотром. Клиент согласился, ассортимент согласован. Провал в другом: цикл выборки у этого клиента известен, но задача на пополнение так и не появилась - в карточке стоит односложное «позвонить».
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 80/100
Что изменилось (топ-3):
1. Требование эксклюзива разобрано до настоящей причины, а не принято как ультиматум.
2. Найдена рабочая форма - закрытие по формату точки вместо полного эксклюзива на регион.
3. Ассортимент согласован без движения цены, скидку не давали.
Оценка переговоров балл 80/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | обозначил повод: согласование ассортимента на новый цикл |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени на протяжении разговора |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | поднял две предыдущие отгрузки и скорость выборки по ним |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число точек, формат каждой, кто ещё работает по территории |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | за эксклюзивом стоял страх демпинга соседней точки, а не амбиция |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказал запрос, но не проверил, устраивает ли клиента формула «по формату точки» |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил про защиту наценки клиента, а не про «уникальные условия» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | территория и МРЦ раскрыты, поставка под цикл выборки не показана |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | причину нашёл, но не проверил, был ли уже конфликт с конкретным соседом |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | согласовал ассортимент, но не закрыл на дату следующей отгрузки |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | условия по территории прислал в тот же день, как обещал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | взял паузу на согласование с партнёром, менеджер не давил |
| ОФ | 12.0 / 15.0 | 80% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование ассортимента» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть и с датой, но текст «позвонить» - что именно делать, непонятно |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 80 + 0,1 × 75 = 80 | 🟢 80/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | цена по действующим условиям, вопроса о ней в диалоге не возникло | не применимо |
| E18. Через ценность | ценового возражения не было - обсуждали территорию, не прайс | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечает стабильно в одном канале | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Нет. Запрос на эксклюзив отработан аккуратно и без потери маржи. Недобор - в дисциплине после переговоров: следующий шаг не оцифрован, задача пустая.
Сильные стороны менеджера
- Не воспринимает требование клиента буквально: нашёл, что за эксклюзивом стоит страх демпинга, и ответил на него, а не на формулировку.
- Предложил обратимую форму - закрытие по формату точки с пересмотром, а не бессрочный эксклюзив на регион.
- Уважает паузу клиента: дал время на согласование с партнёром, не устраивая давление.
Ошибки и точки роста
F20/H2. Следующий шаг не оцифрован
Где: сделка #80103, финал разговора
Цитата клиента: «тогда работаем, ассортимент устраивает»
Проблема: согласие получено, но дата отгрузки не названа, а задача в карточке заведена текстом «позвонить». Через неделю ни менеджер, ни коллега не поймут, о чём было касание и что нужно сделать.
Как надо было: «Отлично. Тогда ставлю отгрузку на конкретный день - вам удобнее начало недели или конец? И зафиксирую: следующий контакт по пополнению за две недели до расчётной выборки».
D13. Поставка под цикл выборки не показана
Где: сделка #80103, согласование ассортимента
Проблема: это третий цикл клиента, срок выборки уже известен по факту. Аргумент «пополняем до того, как полка опустеет» не прозвучал - а именно он превращает разовые отгрузки в предсказуемый поток.
Как надо было: «По вашим двум отгрузкам вижу срок выборки. Предлагаю не ждать, пока полка опустеет: за две недели до этого я выхожу с расчётом пополнения, вам остаётся подтвердить».
Наблюдения (без штрафа)
- Условия за оборот у клиента с тремя циклами до сих пор не зафиксированы - каждый раз обсуждается разовая цена.
- Расширение матрицы не обсуждалось: клиент берёт ту же линейку, что и на старте.
Причины текущего состояния
Корневая причина: качественные переговоры не переходят в управляемый цикл поставок
Как сложилось:
1. Менеджер хорошо ведёт разговор и получает согласие.
2. Почему сделка не превращается в поток? - после согласия не назначается дата и не считается момент пополнения.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет поля с расчётным циклом выборки и автозадачи на пополнение, всё держится на памяти менеджера.
Связанные симптомы: задача с текстом «позвонить», отсутствие шкалы условий за оборот у клиента с тремя отгрузками.
Сейчас
- Переписать задачу по формату - повод, действие, позиция, дата. «Позвонить» в карточке не работает.
В течение дня
- Записать расчётный цикл выборки и поставить касание за две недели до пополнения.
- Предложить условия за оборот на квартал - третий цикл, клиент давно заслужил шкалу вместо разовой цены.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По территории всё зафиксировали: закрываем ваш формат точки, пересматриваем раз в квартал. Ассортимент согласован, ставлю отгрузку - подскажите удобный день, начало или конец недели. И два предложения на этот цикл: во-первых, закрепим условия за квартальный оборот, у вас уже третья поставка и разовая цена для вас невыгодна; во-вторых, я буду выходить с расчётом пополнения за две недели до того, как полка опустеет, чтобы не ловить срочную отгрузку.
Скрипт звонка
Менеджер: Ассортимент согласовали. Ставлю отгрузку - вам начало недели или конец удобнее?
Клиент: Давайте начало.
Менеджер: Зафиксировал. И ещё: по вашим двум циклам я вижу срок выборки, поэтому за две недели до пополнения выйду с расчётом. Плюс предлагаю закрепить условия за квартальный объём - разовая цена вам уже не по размеру.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Эксклюзив хотелось бы на весь город» | «Закрываем ваш формат точки - именно он защищает вашу наценку. Полный эксклюзив на город закрыл бы вам же доступ к нашим сезонным объёмам» |
| «Пополнение решим по факту, когда закончится» | «По факту - это срочная отгрузка и пустая полка на несколько дней. Расчёт за две недели ни к чему не обязывает: подтвердите или сдвинете» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.