Сделка #80104
Резюме
Заявка от интернет-магазина на пробную партию декоративной косметики. Менеджер грамотно снял канал сбыта и объём, отправил коммерческое - и на этом всё остановилось. Байер сравнил отпускную цену с ценой на маркетплейсе и написал, что «смысла нет». В ответ прозвучало предложение подумать над скидкой вместо главного аргумента опта: минимальная розничная цена защищена по всем каналам, и наценка интернет-магазина никем не сбивается. Дата возврата к КП не назначена, задачи в карточке нет - сделка остывает.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Появилось ценовое возражение, отработанное скидкой вместо политики МРЦ.
2. После отправки КП дата возврата не назначена - инициатива ушла к клиенту.
3. Задача на дожим не создана, карточка стоит без движения.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя байера уточнено и внесено в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | канал сбыта, планируемый объём, формат отгрузки выяснены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | понял главное: клиенту нужна предсказуемая наценка, а не низкая закупка |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | ситуацию пересказал, но не проверил, с чем именно клиент сравнивает цену |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | описал линейку через скорость выборки и сезонность, а не через ассортимент |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | до расчёта корректно ушёл от цифры «в вилке», сначала снял объём |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнил, где именно клиент видел цену ниже |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответил готовностью подвинуть прайс, про МРЦ и защиту наценки не сказал |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата к КП не назначена, финал - «посмотрите, если что на связи» |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на сбор обратной связи по КП нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 50 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | рекомендаций по сделке ещё не выдавалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, отвечал в тот же день | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Квалификация проведена хорошо, но на ключевом возражении отдела - «в интернете дешевле» - разговор ушёл в скидку. Это и снижает маржу, и не решает вопрос клиента: его беспокоит не ваша цена, а то, что его же полку собьют.
Сильные стороны менеджера
- Не назвал цену до расчёта: сначала выяснил канал, объём и формат отгрузки.
- Правильно определил потребность - клиенту нужна предсказуемая наценка, а не минимальная закупка.
- Уточнил источник цены, с которой сравнивают, вместо того чтобы спорить вслепую.
Ошибки и точки роста
E18. Демпинг отработан скидкой вместо политики МРЦ
Где: сделка #80104, переписка после отправки КП
Цитата клиента: «на маркетплейсе эта же позиция уже в рознице дешевле вашей отпускной, смысла нет»
Проблема: менеджер ответил, что «можно обсудить условия», то есть предложил двигать цену. Но клиента волнует не цифра в КП, а то, что его наценку обесценит соседний канал. Ответ скидкой не снимает страх и создаёт прецедент: следующая отгрузка тоже пойдёт с торгом.
Как надо было: «Понимаю, что вас смущает. Мы держим минимальную розничную цену по всем каналам - и на маркетплейсах тоже, нарушение означает остановку отгрузок. То, что вы видели, либо серый ввоз, либо снятая с ассортимента партия. По нашим позициям ваша наценка защищена, и это как раз то, чего у прямой закупки на площадке нет».
F21. После КП нет даты возврата
Где: сделка #80104, финал переписки
Проблема: коммерческое ушло с формулировкой «посмотрите, если что - на связи». Дата не названа, задача не создана. Сделка перешла в режим ожидания, где инициатива у клиента, а поставщик, который перезвонит первым, заберёт заказ.
Как надо было: «Отправил расчёт. Предлагаю созвониться послезавтра во второй половине дня - посмотрю с вами по позициям и поправлю, если нужно другое соотношение. Ставлю в календарь».
Наблюдения (без штрафа)
- Поля квалификации в карточке заполнены не полностью: формат отгрузки записан, отсрочка - нет.
- Расчёт заработка клиента с полки в КП не приложен, предложение состоит из позиций и цен.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена обсуждается как прайс поставщика, а не как заработок клиента
Как сложилось:
1. Клиент сравнил отпускную цену с розницей на стороннем канале.
2. Почему менеджер ушёл в скидку? - политика МРЦ не упакована в аргумент: менеджер знает, что она есть, но не умеет показать, как она защищает заработок закупщика.
3. Почему так у всего отдела? - коммерческое построено вокруг позиций и цен, блока о марже клиента и защите канала в нём нет.
Связанные симптомы: сделка после КП без даты возврата и без задачи - типовая связка в отделе.
Сейчас
- Написать клиенту про МРЦ - снять страх обесценивания полки до того, как он закроет вопрос сам.
- Назначить дату возврата к КП и завести задачу с текстом, а не «позвонить».
В течение дня
- Дополнить расчёт блоком маржи - показать заработок клиента с партии, а не только отпускные цены.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По цене, которую вы видели: мы держим минимальную розничную цену по всем каналам, включая маркетплейсы, - это прописано в договоре с каждым партнёром, нарушение означает остановку отгрузок. Ваша наценка на этих позициях защищена, и именно поэтому смысл работать с дистрибьютором есть: закупив напрямую на площадке, вы получаете цену без всякой защиты, и через месяц её собьёт сосед. Пришлю расчёт с вашей маржой по партии - там видно, сколько остаётся вам, а не сколько стоит закупка. Предлагаю созвониться послезавтра после обеда и пройтись по позициям.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы сравнили нашу отпускную с ценой на площадке. Давайте посмотрим, что вы получаете в каждом случае.
Клиент: Мне важно, чтобы я не был дороже рынка.
Менеджер: Именно это мы и держим: МРЦ по всем каналам. Вашу полку не обесценит ни маркетплейс, ни соседний магазин. Пришлю расчёт вашей маржи по партии - на цифрах будет видно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я всё равно вижу дешевле» | «Пришлите ссылку, проверю партию. Обычно это либо серый ввоз, либо позиция, снятая с ассортимента, - работать с ней вы не сможете, поставок под неё нет» |
| «Дайте скидку, тогда возьмём» | «Скидка разово вопрос не решает: через месяц вы снова окажетесь в той же точке. Дам условия за объём на квартал - это устойчиво и выгоднее разовой уступки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.