Сделка #80105
Резюме
Действующий оптовик - магазин у дома с двумя точками - отгрузился один раз и просил показать соседние линейки для расширения матрицы. Партия у него выбирается примерно за полтора месяца, это видно по первой отгрузке. Момент пополнения прошёл больше недели назад: касания не было, задача в карточке просрочена на четыре дня, расширением матрицы никто не занимался. На контрольном звонке владелец сказал, что уже разместил заказ у другого поставщика, «потому что вы пропали». Разговор свернулся за минуту: причину не выясняли, вернуть не пытались.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Момент пополнения пропущен - повторный заказ ушёл конкуренту.
2. На сообщении об уходе не было ни одного удерживающего вопроса.
3. Задача просрочена, карточка формально в «Первой отгрузке», фактически брошена.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тон ровный, без раздражения на новость об уходе |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | первую отгрузку упомянул, но её результат и скорость выборки не поднял |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | после «мы уже заказали» разговор закончил клиент |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | запрос на расширение матрицы, озвученный ранее, вообще не отработан |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, что именно взяли у конкурента и почему |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни поставки под цикл, ни условий за оборот, ни сопутствующих SKU не прозвучало |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | попытки вернуть заказ или закрыть на следующую поставку не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни задачи по итогам звонка |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Первая отгрузка» формально соответствует истории сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, никто её не закрыл и не перенёс |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| C8. Квал-вопросы | клиент действующий, квалификация проведена на первой отгрузке | не применимо |
| D14. Обход цены | цена в этом касании не обсуждалась | не применимо |
| E18. Через ценность | возражения клиент не приводил - он просто сообщил о заказе у другого | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент не ушёл из-за цены или качества - он ушёл, потому что о нём не вспомнили в момент, когда полка опустела. Плюс собственный запрос клиента на расширение матрицы остался без ответа.
Сильные стороны менеджера
- Держит ровный тон в неприятном разговоре - не спорит и не оправдывается.
- Дозвонился сам, а не узнал об уходе клиента постфактум от руководителя.
Ошибки и точки роста
D13. Момент пополнения пропущен
Где: сделка #80105, период после первой отгрузки
Цитата клиента: «мы уже заказали в другом месте, вы пропали, а полка пустая стоять не может»
Проблема: цикл выборки у клиента известен по факту первой отгрузки. Касание перед пополнением - обязанность поставщика, а не любезность. Его не было: ни повода, ни расчёта, ни звонка.
Как надо было: за две недели до расчётного пополнения выйти с поводом: «По вашей выборке партия закончится примерно через две недели. Подготовил расчёт пополнения плюс две позиции, которые вы спрашивали для расширения полки. Отгружаем в ту же дату или сдвигаем?»
B7/F20. Уход принят без попытки вернуть
Где: сделка #80105, контрольный звонок
Проблема: после фразы клиента менеджер попрощался. Не спросил, какой объём ушёл, на какой срок он закрыт, что именно взяли, готов ли клиент вернуться на следующем цикле. Отдел потерял и заказ, и информацию.
Как надо было: «Понимаю, полка ждать не может - тут наша ошибка, мы должны были выйти раньше. Подскажите, на какой срок вы закрыты этим заказом? Поставлю расчёт к следующему пополнению и добавлю линейки, которые вы просили посмотреть. И условия за оборот закрепим, чтобы у вас не было причин смотреть в сторону».
C9. Запрос на расширение матрицы забыт
Где: сделка #80105, между отгрузками
Проблема: клиент сам просил показать соседние линейки. Это готовая допродажа, которая не потребовала бы ни скидки, ни давления. Запрос остался в переписке и никуда не превратился.
Наблюдения (без штрафа)
- Расчётный цикл выборки в карточке не сохранён - напоминание о пополнении ставить не на чем даже сейчас.
- Заметки-резюме после первой отгрузки в карточке нет: что клиент брал, что просил дополнительно - восстанавливается только чтением переписки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после первой отгрузки клиент выпадает из работы
Как сложилось:
1. Отгрузка выполнена, сделка воспринята как закрытая.
2. Почему не было касания? - момент пополнения нигде не считается, автозадачи под цикл выборки нет.
3. Почему это системно? - у менеджеров план по новым сделкам, повторные отгрузки считаются самотёком, а работой с действующей базой не занимается никто.
Связанные симптомы: просроченная задача без текста, потерянный запрос клиента на расширение матрицы.
Сейчас
- Позвонить и выяснить, на какой срок клиент закрыт - следующий цикл ещё можно забрать, решение обратимо.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с содержательным текстом.
В течение дня
- Записать расчётный цикл выборки и поставить касание за две недели до следующего пополнения.
- Собрать предложение по расширению матрицы - клиент просил, повод не сгорел.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Признаю ошибку: мы должны были выйти к вам до того, как полка опустела, - у вас цикл выборки понятен по первой отгрузке. Подскажите, на какой срок вы закрыты текущим заказом? Поставлю расчёт к вашему следующему пополнению и приложу те линейки, которые вы просили посмотреть для расширения полки, - я их не забыл. И отдельно предложу условия за квартальный объём: тогда пополнение идёт по расписанию и по лучшей цене, а не по остаточному принципу.
Скрипт звонка
Менеджер: Наша недоработка - мы не вышли к вам вовремя. На какой срок вас закрывает текущий заказ?
Клиент: Примерно на полтора месяца.
Менеджер: Тогда за две недели до конца я выйду с расчётом - и сразу добавлю линейки, которые вы просили. Плюс дам условия за квартальный объём, чтобы пополнение шло по расписанию, а не по факту пустой полки.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже нашли другого поставщика» | «Это нормально, полка ждать не может. Прошу один цикл: я выхожу заранее с расчётом и держу под вас остаток. Сравните по факту, ничем не рискуете» |
| «Вы всё равно пропадёте» | «Поэтому фиксирую дату следующего касания при вас и ставлю задачу с конкретным поводом. Если не выйду в срок - вопрос ко мне предметный» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.