Сделка #80108
Резюме
Согласование ассортимента с сетью, которая продаёт через собственный магазин и витрину на маркетплейсе. Это уже четвёртая отгрузка, но разговор снова шёл как с новым клиентом: обсуждали цену позиций с нуля, шкала условий за квартальный оборот не прозвучала. Закупщик прямо намекнул, что «на таких объёмах хотелось бы других условий», - в ответ менеджер обещала «посмотреть, что можно сделать», без конкретики. Финал разговора остался открытым: согласие на матрицу есть, даты отгрузки нет, задачи в карточке тоже нет.
Динамика
Было: 54/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Потребность по каналам снята точнее: разделили выкладку в магазине и матрицу для площадки.
2. Намёк клиента на условия за объём остался без предметного ответа.
3. Закрытие снова без даты - четвёртая подряд сделка уходит в подвешенное состояние.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод: ассортимент на новый цикл |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени, контакт тёплый |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | предыдущие отгрузки упомянуты общей фразой, цифры выборки не подняты |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | разделила каналы: магазин и площадка, объёмы по каждому |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | ассортиментный запрос понят, но интерес к пакетным условиям не раскрыт |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | описала матрицу через оборачиваемость по каждому каналу |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было, разговор кончился «я подготовлю и пришлю» |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала матрицу в тот же день, отправила через двое суток |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | не давила, когда клиент взял время на согласование внутри сети |
| ОФ | 6.5 / 11.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование ассортимента» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на сбор обратной связи по матрице нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 50 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | цена по действующим условиям, обходить вопрос не требовалось | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | прямого возражения не звучало, был намёк на условия | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент на связи стабильно в одном канале | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Постоянный оптовик сам подвёл разговор к пакетным условиям - это готовое закрытие, которое не потребовало бы скидки. Вместо предметного предложения клиент получил «посмотрю, что можно сделать» и остался без даты отгрузки.
Сильные стороны менеджера
- Разделила каналы клиента: матрица для магазина и матрица для площадки собираются по-разному, это правильный подход в опте косметики.
- Держит тёплый контакт, клиент общается охотно и говорит открытым текстом.
Ошибки и точки роста
C9/F20. Намёк на условия за оборот не превращён в предложение
Где: сделка #80108, согласование матрицы
Цитата клиента: «мы у вас берём четвёртый раз, на таких объёмах хотелось бы других условий»
Проблема: клиент открытым текстом попросил пакет. Ответ «посмотрю, что можно сделать» переводит разговор в ожидание, а через паузу тот же клиент придёт с тем же вопросом, но уже сравнив предложения конкурентов.
Как надо было: «Справедливо, вы уже четвёртый цикл. Дам шкалу условий за квартальный оборот прямо сейчас: при вашем текущем объёме вы попадаете во вторую ступень, а если добираете витрину на площадке - в третью. Скидка разово вам невыгодна, шкала выгоднее. Пришлю сегодня, отгрузку поставим на конкретный день».
F20/F22. Закрытие без даты и сорванный дедлайн
Где: сделка #80108, финал разговора
Проблема: разговор завершился фразой «я подготовлю и пришлю», без дня отгрузки и без даты возврата. Плюс обещанная матрица ушла на двое суток позже - в глазах закупщика это ровно тот сигнал, из-за которого следующую партию заказывают у другого поставщика.
Как надо было: «Матрицу пришлю сегодня до конца дня. Созвонимся завтра в первой половине - подтвердим состав и поставим отгрузку на конкретный день».
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме после разговора в карточке нет: что именно смутило клиента и какие позиции обсуждались - восстанавливается только по переписке.
- Расширение матрицы на площадку обсуждалось вскользь, отдельного расчёта под этот канал не сделано.
Причины текущего состояния
Корневая причина: постоянный клиент обслуживается как разовый
Как сложилось:
1. Клиент отгружается четвёртый цикл и сам просит пакетные условия.
2. Почему их не дали? - шкала условий за оборот существует, но не встроена в разговор как инструмент закрытия, менеджер воспринимает её как «вопрос к руководителю».
3. Почему так у отдела? - карточки условий за оборот на руках у менеджеров нет, правило «со второй отгрузки предлагаем шкалу» не закреплено.
Связанные симптомы: закрытие без даты, задача на дожим не создана, обещанный дедлайн сорван.
Сейчас
- Отправить шкалу условий за квартальный оборот с указанием ступени, в которую клиент попадает при текущем объёме.
- Назначить дату отгрузки и завести задачу с понятным текстом.
В течение дня
- Посчитать отдельную матрицу под площадку - клиент про этот канал говорил, но расчёта не получил.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы правы насчёт условий - у вас четвёртый цикл, и разовая цена вам не по размеру. Присылаю шкалу за квартальный оборот: при текущем объёме вы попадаете во вторую ступень, а если добираете витрину на площадке, выходите в третью. Это устойчивее разовой скидки: цена фиксируется на квартал, и вы не торгуетесь на каждой отгрузке. Матрицу по магазину и отдельный расчёт под площадку прикладываю. Предлагаю созвониться завтра в первой половине дня и поставить отгрузку на конкретный день.
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему вопросу об условиях: даю шкалу за квартальный объём, а не разовую скидку.
Клиент: А в чём разница для меня?
Менеджер: Разовая скидка действует один раз и каждый следующий заказ вы обсуждаете заново. Шкала фиксирует цену на квартал и растёт вместе с вашим объёмом. При добавлении витрины на площадке вы сразу переходите на ступень выше.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам проще получить скидку сейчас» | «Скидка сейчас - это торг в следующий раз. Шкала даёт лучшую цену уже на этой отгрузке и снимает торг на квартал вперёд» |
| «Надо согласовать внутри, это долго» | «Согласование одно и на квартал. Я подготовлю расчёт в том виде, в котором его удобно утверждать, - от вас только подтверждение» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.