Сделка #80109
Резюме
Интернет-магазин уходовой косметики собирал повторную закупку. КП ушло быстро и по делу, но дальше сделка встала на классическом для отдела месте: байер написал, что нашёл ту же линейку дешевле у другого дистрибьютора, и попросил «сделать цену». Менеджер не стала выяснять, о каких именно позициях и партии речь, не назвала политику МРЦ и не показала маржу клиента - вместо этого ушла в обсуждение процентов. Возражение осталось нелокализованным, следующий шаг не назначен. Отдельная проблема: остаточный срок годности по паре позиций назывался по памяти, без сверки с карточкой партии.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод: повторная закупка по линейке ухода |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя байера уточнено и записано в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объём, периодичность, формат отгрузки выяснены до расчёта |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объём понят, но что для клиента важнее - цена или срок годности - не разобрано |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | описала линейку через скорость выборки и сезонность |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | до расчёта корректно ушла от «вилки», сначала уточнила объём |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | спросила, у кого именно клиент видел цену ниже |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не выяснила, о каких позициях и какой партии речь - возражение осталось общим |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни МРЦ, ни расчёта маржи клиента, разговор ушёл в проценты скидки |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата к обсуждению не назначена |
| ОФ | 7.0 / 13.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на сбор обратной связи по КП нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | предыдущая отгрузка была давно и вне периода разбора | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | рекомендаций по этой сделке ещё не выдавалось | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечает в рабочем канале в течение дня | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Возражение «дешевле у другого» - самое частое в опте косметики, и у компании есть на него сильный ответ. Он не прозвучал: вместо защиты наценки клиента разговор превратился в торг о процентах.
Сильные стороны менеджера
- Не называет цену до расчёта - сначала объём, канал и формат отгрузки.
- Спрашивает источник конкурирующего предложения, а не спорит вслепую.
- Быстро готовит коммерческое: клиент получает расчёт в день обращения.
Ошибки и точки роста
E17/E18. Возражение о цене не локализовано и отработано скидкой
Где: сделка #80109, переписка после КП
Цитата клиента: «у другого дистрибьютора эта линейка выходит дешевле, сделайте цену - тогда возьмём»
Проблема: не выяснено ни какие позиции сравнивались, ни какая партия и какой остаточный срок у конкурента, ни на какой объём была цена. Без этого ответить нечем, кроме скидки. А главный аргумент - защита минимальной розничной цены по каналам, из-за которой у интернет-магазина не сбивают наценку, - не прозвучал вовсе.
Как надо было: «Давайте сверимся предметно: по каким позициям и на какой объём цена? И какой там остаточный срок годности - в уходе это половина стоимости партии. По нашим позициям добавлю главное: мы держим МРЦ по всем каналам, включая площадки, поэтому вашу розничную цену никто не собьёт. Пришлю расчёт вашей маржи по партии - сравнивать надо не закупку, а то, что остаётся вам».
F21. После КП нет даты возврата
Где: сделка #80109, финал переписки
Проблема: обсуждение закончилось на «подумаем». Дата не названа, задача не создана. Сделка после коммерческого без назначенной точки возврата - это сделка, которую заберёт тот, кто перезвонит первым.
Как надо было: «Расчёт с вашей маржой пришлю сегодня. Созвонимся послезавтра в первой половине дня - пройдёмся по позициям и решим по составу. Ставлю в календарь».
Наблюдения (без штрафа)
- Остаточный срок годности по двум позициям назывался по памяти, без сверки с карточкой партии - в уходовой косметике это прямой путь к возврату.
- Расчёт заработка клиента с партии в КП не приложен: предложение состоит из позиций и отпускных цен.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продают прайс, а не заработок клиента
Как сложилось:
1. Клиент сравнил закупочную цену с ценой другого дистрибьютора.
2. Почему разговор ушёл в скидку? - предложение построено вокруг отпускных цен, блока о марже клиента и защите канала в нём нет.
3. Почему это не меняется? - политика МРЦ не упакована в аргумент: менеджеры знают о ней, но не умеют показать, как она защищает заработок закупщика.
Связанные симптомы: отсутствие даты возврата после КП, срок годности по памяти вместо карточки партии.
Сейчас
- Локализовать возражение - запросить позиции, объём и остаточный срок конкурирующего предложения.
- Отправить расчёт маржи клиента вместо обсуждения процентов скидки.
В течение дня
- Назначить дату возврата к КП и завести задачу с содержательным текстом.
- Сверить остаточные сроки по партии и продублировать их клиенту письменно.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Чтобы сравнение было честным, уточните, пожалуйста: по каким позициям и на какой объём вы получили цену и какой там остаточный срок годности - в уходе это половина стоимости партии. По нашему предложению добавлю то, чего в закупочной цене не видно: мы держим минимальную розничную цену по всем каналам, включая площадки, поэтому вашу розничную наценку не собьёт ни маркетплейс, ни соседний магазин. Пришлю расчёт вашей маржи по партии - там видно, сколько остаётся вам, а не сколько стоит закупка. Плюс продублирую остаточные сроки по каждой позиции из карточки партии. Предлагаю созвониться послезавтра в первой половине дня.
Скрипт звонка
Менеджер: Давайте сверим предложения предметно: какие позиции, какой объём и какой остаточный срок?
Клиент: Срок не уточнял, цена просто ниже.
Менеджер: Тогда сравнение неполное - в уходе короткий срок съедает всю разницу, партия зависает на складе. Пришлю наши сроки из карточки партии и расчёт вашей маржи. И главное: по нашим позициям МРЦ защищена по всем каналам, вашу розницу не обесценят.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне важна закупочная цена, остальное вторично» | «Закупочная цена важна, когда партия уходит. Если срок короткий, часть уйдёт в уценку - и итоговая маржа окажется ниже. Посчитаем на цифрах вашей выборки» |
| «Всё равно дайте скидку» | «Дам условия за квартальный объём - это лучше разовой скидки: цена фиксируется, и вы не торгуетесь на каждой отгрузке» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.