Сделка #80110
Резюме
Крупный интернет-магазин косметики вышел на квалификацию с самой большой заявкой в периоде. Клиент уже отгружался у компании раньше и сейчас хотел собрать регулярную поставку под собственный склад. Менеджер сняла базовые вопросы - канал, ассортимент, ориентировочный объём - но не выяснила ни цикл выборки, ни отсрочку, ни кто утверждает закупку. Разговор ушёл в перечисление позиций, а два ключевых для такого клиента инструмента - напоминание о пополнении по циклу и шкала условий за оборот - не прозвучали. Закрытия не было: сделка стоит в квалификации без назначенной даты возврата.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 59/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация осталась поверхностной: цикл выборки и отсрочка не выяснены.
2. Условия за оборот не предложены клиенту с самым большим потенциальным чеком.
3. Закрывающего вопроса не было - следующий шаг остался за клиентом.
Оценка переговоров балл 59/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя контактного лица уточнено и записано |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | канал сбыта, ассортиментный запрос и ориентир по объёму сняты |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужен регулярный поток, но цикл выборки и отсрочка не выяснены |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросила, что клиент делает сейчас и чем не устраивает текущий поставщик |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про наличие под регулярный дозаказ, а не про размер каталога |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет, финал - «пришлю подборку, посмотрите» |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | клиент взял паузу на внутреннее согласование, давления не было |
| ОФ | 6.0 / 10.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует фактическому этапу |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на возврат к обсуждению нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 60 + 0,1 × 50 = 59 | 59/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | до расчёта дело не дошло, цену клиент не спрашивал | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечает в одном канале, смены не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Заявка с самым высоким потенциалом периода отработана как справочный запрос. Для клиента, которому нужен регулярный поток, ключевые вопросы - цикл выборки, отсрочка, кто утверждает закупку - остались незаданными, и предложение будет собрано вслепую.
Сильные стороны менеджера
- Быстро вышла на контакт и корректно разделила ассортиментный запрос по категориям.
- Не давит на клиента, когда тот берёт время на внутреннее согласование.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Квалификация не доведена до цифр
Где: сделка #80110, первый разговор
Цитата клиента: «нам нужен постоянный поток, чтобы не проседали остатки на складе»
Проблема: клиент сам сформулировал задачу - регулярное пополнение. Дальше должны были идти вопросы: за какой срок выбирается партия, какой минимальный остаток держите, какая отсрочка нужна, кто согласует закупку. Ни один не задан. Без этих цифр предложение соберётся наугад, и клиент ответит «дорого», потому что будет сравнивать с другим форматом поставки.
Как надо было: «Чтобы собрать поток под вас, мне нужно четыре цифры: за какой срок вы выбираете партию, какой минимальный остаток держите на складе, какая отсрочка комфортна и кто утверждает закупку. Тогда я посчитаю график пополнения, а не разовую подборку».
F20. Закрытия не было
Где: сделка #80110, финал разговора
Проблема: разговор кончился на «пришлю подборку, посмотрите». Ни даты возврата, ни задачи. Заявка такого размера без назначенной точки контакта уходит к тому поставщику, который выйдет первым.
Как надо было: «Подборку и график пополнения пришлю завтра до обеда. Созвонимся послезавтра в первой половине - разберём по позициям и по срокам. Ставлю встречу в календарь».
Наблюдения (без штрафа)
- Поля квалификации в карточке пустые: канал сбыта заполнен, объём и периодичность, формат отгрузки и отсрочка - нет. Руководитель по карточке не отличит этого клиента от разового магазина.
- Условия за оборот не упоминались, хотя объём заявки заведомо выводит клиента на верхние ступени шкалы.
Причины текущего состояния
Корневая причина: квалификация считается формальностью, тормозящей отправку предложения
Как сложилось:
1. Менеджер сняла ассортиментный запрос и перешла к подготовке подборки.
2. Почему не спросила цифры? - вопросы о цикле, отсрочке и ЛПР воспринимаются как задержка, а не как основа расчёта.
3. Почему так у отдела? - поля квалификации в карточке необязательные, правила «без ответов КП не готовится» нет.
Связанные симптомы: отсутствие закрывающего вопроса, незаполненные поля карточки, отсутствие задачи на возврат.
Сейчас
- Дозадать четыре вопроса квалификации - цикл выборки, минимальный остаток, отсрочка, кто утверждает закупку.
- Назначить дату возврата и завести задачу с понятным текстом.
В течение дня
- Заполнить поля карточки по итогам разговора, чтобы расчёт шёл не по памяти.
- Подготовить шкалу условий за оборот - объём заявки заведомо выводит клиента на верхние ступени.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали, что нужен постоянный поток без просадки остатков - чтобы собрать его под вас, а не наугад, уточню четыре момента: за какой срок вы выбираете партию, какой минимальный остаток держите на складе, какая отсрочка комфортна и кто у вас утверждает закупку. По этим цифрам сделаю не разовую подборку, а график пополнения: я выхожу с расчётом до того, как остаток проседает. И сразу приложу шкалу условий за квартальный оборот - при вашем объёме вы попадаете на верхние ступени, разовая цена вам невыгодна. Подборку и график пришлю завтра до обеда, созвонимся послезавтра в первой половине дня.
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы собрать поток под ваш склад, нужны четыре цифры: цикл выборки, минимальный остаток, отсрочка и кто утверждает закупку.
Клиент: Это долго считать, давайте сначала цены.
Менеджер: Цены без этих цифр будут не про вас: формат поставки меняет и цену, и график. Займёт пять минут, зато вы получите не прайс, а расчёт пополнения под ваш склад.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы работаем с текущим поставщиком, просто хотим прайс» | «Прайс пришлю. Но полезнее сравнить не цену строки, а график: если поставка приходит до просадки остатка, вы не теряете продажи. Посчитаю оба варианта» |
| «Отсрочку обсудим позже» | «Отсрочка влияет на условия, поэтому её лучше зафиксировать сразу - иначе расчёт придётся переделывать, и вы потеряете время» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.