Сделка #80111
Резюме
Действующий оптовик - небольшая розничная точка - согласовывал расширение матрицы: хотел добавить к уходу вторую линейку. Момент идеальный для допродажи, но разговор свёлся к перечислению позиций из прайса. Сопутствующие SKU, которые встают на ту же полку и почти не занимают места, не предложены. Условия за квартальный оборот - тоже, хотя клиент отгружается не первый раз. В итоге чек по расширению вышел заметно ниже потенциала, а задача в карточке заведена текстом «позвонить», из которого через неделю никто не поймёт, что именно нужно сделать.
Динамика
Было: 55/100 → Стало: 48/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расширение матрицы прошло без допродажи сопутствующих позиций.
2. Условия за оборот действующему клиенту снова не предложены.
3. Закрытие размытое, задача в карточке без содержательного текста.
Оценка переговоров балл 48/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод: расширение матрицы |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало в начале, дальше разговор обезличенный |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | какие категории интересуют, какая полка выделяется, какой объём |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос на вторую линейку услышан, зачем клиенту расширение - не разобрано |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | линейку описала через сезонность и скорость выборки |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни сопутствующих SKU, ни условий за оборот, ни поставки под цикл |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | спросила «берём?», но состав и объём отгрузки не зафиксировала |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт по второй линейке обещала к вечеру, прислала на следующий день |
| ОФ | 5.0 / 11.0 | 45% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование ассортимента» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с датой есть, но текст «позвонить» - повод и действие непонятны |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 45 + 0,1 × 75 = 48 | 48/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | цена по действующим условиям, обходить вопрос не требовалось | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений клиент не приводил | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент отвечал сразу, пауз не брал | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сам пришёл расширять матрицу - это самая тёплая ситуация из возможных. Вместо расширения полки он получил перечень позиций второй линейки, без сопутствующих SKU и без пакетных условий.
Сильные стороны менеджера
- Корректно сняла параметры полки: категории, метраж, объём - основа для расчёта есть.
- Быстро идёт на контакт, клиент общается без сопротивления.
Ошибки и точки роста
D13. Сопутствующие SKU не предложены
Где: сделка #80111, согласование расширения
Цитата клиента: «полку освободили, хотим добавить что-то ещё в эту же зону»
Проблема: клиент прямым текстом сказал, что у него есть свободное место. Это готовая допродажа: мини-форматы, средства для снятия макияжа, сезонный набор - позиции, которые встают в ту же зону и продаются вместе с основной линейкой. Ни одна не прозвучала, обсуждали только вторую линейку из запроса.
Как надо было: «Раз зона освободилась - соберу её целиком. К этой линейке хорошо идут мини-форматы и средства для снятия макияжа: покупатель берёт их в одной корзине, а места они почти не занимают. Посчитаю два варианта выкладки: только линейка и линейка плюс сопутствующие, сравните по обороту с метра».
D13/F20. Условия за оборот не предложены, объём не зафиксирован
Где: сделка #80111, финал разговора
Проблема: клиент не первый цикл, расширяет матрицу - это ровно та точка, где предлагается шкала за квартальный объём вместо разовой цены. Вместо этого прозвучало «берём?» без состава и цифры. Отгрузка соберётся по остаточному принципу.
Как надо было: «Фиксируем состав: линейка плюс два сопутствующих SKU, объём под вашу полку. И закрепим условия за квартальный оборот - с расширением матрицы вы переходите на ступень выше, разовая цена вам уже невыгодна».
Наблюдения (без штрафа)
- Задача заведена текстом «позвонить»: ни повода, ни позиции, ни ожидаемого результата. Через неделю касание будет выполнено формально.
- Обещанный расчёт ушёл на день позже - у действующего клиента это первый сигнал, что можно посмотреть в сторону.
Причины текущего состояния
Корневая причина: расширение матрицы обрабатывается как заявка, а не как продажа полки
Как сложилось:
1. Клиент попросил вторую линейку, менеджер её посчитала.
2. Почему чек не вырос? - у отдела нет пакетных офферов на расширение матрицы, обсуждается только то, что назвал клиент.
3. Почему это системно? - мотивация менеджера считается от объёма, а не от прироста матрицы, поэтому допродажа не входит в привычку.
Связанные симптомы: задача без текста, сорванный дедлайн расчёта, отсутствие шкалы условий за оборот.
Сейчас
- Переписать задачу по формату - повод, действие, позиции, дата вместо слова «позвонить».
- Посчитать вариант с сопутствующими SKU - клиент прямо сказал, что зона свободна.
В течение дня
- Предложить шкалу условий за квартальный оборот - с расширением матрицы клиент переходит на ступень выше.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали, что освободили зону под расширение - предлагаю собрать её целиком, а не одной линейкой. Пришлю два расчёта: только вторая линейка и линейка плюс сопутствующие позиции - мини-форматы и средства для снятия макияжа. Они встают в ту же зону, места почти не занимают, а покупатель берёт их в одной корзине - оборот с метра полки заметно выше. И раз матрица расширяется, закрепим условия за квартальный объём: вы переходите на ступень выше, и цена фиксируется на квартал вместо разовой. Расчёт пришлю сегодня, извините за вчерашнюю задержку.
Скрипт звонка
Менеджер: По расширению пришлю два варианта: линейка отдельно и линейка с сопутствующими позициями.
Клиент: А зачем сопутствующие, у меня основной спрос на уход.
Менеджер: Именно поэтому: их берут вместе с уходом в одной корзине. Места занимают минимум, а оборот с того же метра растёт. Посмотрите цифры - если не сходится, возьмём только линейку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не хочу замораживать деньги в мелочи» | «Мини-форматы берутся небольшим объёмом и выбираются быстрее основной линейки. Посчитаю стартовую партию под вашу полку - сумма будет небольшой» |
| «Условия за оборот нам не нужны, объёмы небольшие» | «Шкала начинается с вашего текущего уровня. С расширением матрицы вы попадаете на ступень выше уже сейчас - это не обязательство, а лучшая цена по факту» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.