Сделка #80112
Резюме
Сеть магазинов запрашивала поставку декоративной косметики. Коммерческое ушло на второй день после обращения - без единого вопроса о том, как сеть принимает товар. Формат отгрузки не выяснен: сеть работает через распределительный центр с паллетной приёмкой и маркировкой коробов, а расчёт собран под отгрузку коробами на точку. Закупщик ответил, что «условия не подходят», и разговор закончился. Что именно не подошло, менеджер не спросила. Задача в карточке просрочена пятый день, инициатива полностью у клиента.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. КП ушло без квалификации формата отгрузки - предложение изначально не про этого клиента.
2. Отказ принят без единого уточняющего вопроса.
3. Задача просрочена на пять дней, сделка фактически брошена в статусе «КП отправлено».
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тон корректный, без давления |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | после «условия не подходят» разговор завершил клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила ассортимент и объём, формат отгрузки и приёмку - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем сети эта категория и под какой формат - не выяснено вовсе |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса по ситуации клиента |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | КП собрано перечнем позиций и цен, выгод клиента в нём нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни МРЦ, ни оборачиваемости, ни условий за оборот не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отказа ни даты, ни задачи, ни попытки вернуться с другим форматом |
| ОФ | 2.5 / 12.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» формально соответствует истории |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней, никто её не перенёс |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена ушла в КП, вопрос о ней клиент не задавал | не применимо |
| G23. Все каналы | ответ клиента пришёл в том же канале, смены не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Предложение собрано вслепую: без ответа на вопрос, как сеть принимает товар, расчёт не мог оказаться релевантным. Отказ клиента при этом не разобран - компания не знает, дело в формате отгрузки, отсрочке или цене.
Сильные стороны менеджера
- Быстро реагирует на входящую заявку: коммерческое ушло на второй день.
- Корректный тон, клиент не отказался от контакта в принципе.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Формат отгрузки не выяснен до расчёта
Где: сделка #80112, подготовка КП
Цитата клиента: «условия не подходят, мы так не принимаем»
Проблема: сеть принимает товар через распределительный центр: паллетная приёмка, маркировка коробов, окна поставки. Расчёт собран под отгрузку коробами на точку - клиент физически не может по нему работать. Это не ценовое возражение, а несовпадение формата, которое снимается одним вопросом до расчёта.
Как надо было: до КП: «Подскажите, как вы принимаете товар - через распределительный центр или напрямую на точки? Есть требования по паллетам, маркировке и окнам поставки? От этого зависит и расчёт, и цена, поэтому уточняю заранее».
B7/F21. Отказ принят без разбора
Где: сделка #80112, ответ клиента
Проблема: формулировка «условия не подходят» - это не отказ, а приглашение уточнить, какие именно. Ни одного вопроса задано не было, сделка осталась без следующего шага. Компания потеряла и заявку, и информацию о том, почему её предложения не проходят у сетей.
Как надо было: «Понял, спасибо за прямой ответ. Уточните, что именно не подошло - формат приёмки, отсрочка или цена? Если дело в приёмке, пересоберу под ваш распределительный центр: это вопрос одного дня, и цена может измениться в вашу пользу».
Наблюдения (без штрафа)
- Поля квалификации в карточке пустые: ни канала, ни формата отгрузки, ни отсрочки. Другой менеджер, взявший сделку, начнёт выяснение с нуля.
- Заметки-резюме после отказа нет: причина в карточке не зафиксирована, статистика потерь по этой причине не соберётся.
Причины текущего состояния
Корневая причина: коммерческое отправляется раньше, чем выяснено, как клиент работает
Как сложилось:
1. Заявка получена, менеджер поспешила отправить расчёт.
2. Почему расчёт оказался нерелевантным? - формат отгрузки и требования приёмки не выяснены, а именно они определяют условия для сети.
3. Почему это повторяется? - квалификация воспринимается как задержка перед отправкой КП, обязательных полей и правила «без ответов КП не готовится» нет.
Связанные симптомы: отказ без разбора, просроченная задача, пустые поля карточки.
Сейчас
- Вернуться к клиенту с уточняющим вопросом - что именно не подошло. Пять дней - срок, когда контакт ещё живой.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой и текстом.
В течение дня
- Заполнить поля квалификации по итогам ответа клиента.
- Пересобрать расчёт под распределительный центр - если дело в приёмке, предложение меняется полностью.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Спасибо за прямой ответ. Уточните, пожалуйста, что именно не подошло: формат приёмки, отсрочка или цена. Спрашиваю не для спора - если дело в приёмке, я пересоберу расчёт под ваш распределительный центр: паллетная отгрузка, маркировка коробов, поставка в ваши окна. При такой схеме и цена обычно выходит другой, потому что меняется логистика. Это вопрос одного дня. Если не подошла отсрочка - тоже скажите, у нас есть варианты под сетевой формат.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу понять, что именно не подошло - приёмка, отсрочка или цена?
Клиент: Мы принимаем только на распределительный центр, паллетами.
Менеджер: Тогда моя ошибка - расчёт был под отгрузку на точки. Пересоберу под ваш центр: паллеты, маркировка, ваши окна поставки. Пришлю завтра, посмотрите уже релевантные условия.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже выбрали другого поставщика» | «Понимаю. Прошу возможность прислать расчёт под ваш формат - сравните, когда будете пересматривать матрицу. Держать ваши требования у себя мне полезно в любом случае» |
| «У вас всё равно дороже» | «Под паллетную отгрузку на распределительный центр цена считается иначе - логистика дешевле. Пришлю оба варианта, чтобы разница была видна» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.