Сделка #80113
Резюме
Постоянный оптовик - магазин косметики с двумя точками - выходил на согласование ассортимента в четвёртый раз. Разговор занял меньше двух минут: менеджер поздоровалась, приняла заявку списком и сказала, что «пришлёт прайс». Ни квалификации, ни обсуждения полки, ни условий за оборот, которые клиент уже трижды заслужил. Прайс ушёл файлом без сопровождения, обратной связи никто не собрал. Через неделю клиент разместил заказ у другого дистрибьютора, а карточка ещё несколько дней висела в согласовании, пока её не закрыли задним числом без указания причины.
Оценка переговоров балл 5/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась и представилась - единственное, что было сделано |
| A3. Имя узнано | 0 / 1.0 | да | имя контактного лица не уточнялось, в карточке его нет |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | обращения по имени в диалоге не было |
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | три предыдущие отгрузки не упомянуты ни разу |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о полке, объёме, цикле выборки |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем клиенту эта заявка и что он хочет закрыть - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | уточняющих вопросов не было вовсе |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | презентации не было, вместо неё отправлен файл прайса |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни условий за оборот, ни МРЦ, ни поставки под цикл |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | клиент не возражал, потому что разговора не состоялось |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты возврата, ни задачи после отправки прайса |
| ОФ | 1.0 / 16.0 | 6% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | карточка неделю стояла в согласовании при фактически потерянном клиенте |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи не было ни одной за весь период |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 6 + 0,1 × 0 = 5 | 🔴 5/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | цену клиент не спрашивал, ему просто отправили прайс | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не было - обсуждения, в котором они могли возникнуть, не состоялось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, он просто ушёл к другому поставщику | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент с тремя отгрузками пришёл сам, готовый заказывать. Его обслужили как безымянный входящий запрос: файл прайса вместо разговора об ассортименте и условиях. Уход в такой ситуации был вопросом времени.
Наблюдения (без штрафа)
- Имя контактного лица в карточке отсутствует до сих пор - у клиента с четырьмя обращениями.
- Причина закрытия сделки не указана. Потеря не попадёт в статистику отказов, и разбирать её отдел не будет.
- Ни в одной из четырёх сделок этого клиента нет заметки-резюме: что он берёт, какая у него полка, какой цикл - восстанавливается только по накладным.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: постоянный клиент обслуживается по остаточному принципу
Цепочка:
1. Клиент обратился в четвёртый раз - привычная, «понятная» заявка.
2. Почему её не отработали? - повторное обращение воспринимается как техническая операция: принять список, отправить прайс.
3. Почему это не заметили раньше? - в карточке не осталось следов работы: ни заметок, ни задач, ни заполненных полей, поэтому руководитель не видел, что клиента фактически не ведут.
4. Почему клиент ушёл именно сейчас? - конкурент вышел с предложением, в котором были условия за объём. У нас их не предлагали ни разу за четыре цикла.
Вывод для будущих сделок: повторное обращение постоянного оптовика - это не приём заявки, а точка удержания. Обязательный минимум: поднять прошлые отгрузки, зафиксировать цикл выборки, предложить условия за квартальный оборот и назначить дату следующего касания. Отправка прайса файлом без разговора по действующему клиенту должна считаться нарушением, а не экономией времени.
Сейчас
- Закрыть карточку с корректной причиной - «ушёл к другому поставщику, условия за объём не предлагались». Без этого потеря не попадёт в статистику.
В течение дня
- Поставить клиента в очередь на реактивацию - через квартал выйти с поводом: новая линейка и шкала условий за оборот.
- Проверить остальных постоянных оптовиков этого менеджера - если по ним такая же картина, следующая потеря уже готовится.
В ближайшее время
- Ввести правило по действующим клиентам - повторное обращение отрабатывается разговором с апелляцией к прошлым отгрузкам и предложением условий за оборот, а не отправкой прайса.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.