Сделка #80115
Резюме
Продавец маркетплейса собирал повторную закупку уходовой линейки - самый предсказуемый заказ из возможных: первая партия выбралась за полтора месяца, момент пополнения считался заранее. Касания перед пополнением не было. Задача в карточке просрочена шестой день, а КП, отправленное с опозданием, ушло по разовой цене - без шкалы за оборот, хотя клиент уже отгружался. На звонке селлер сказал, что не может ждать: карточка на площадке без остатка теряет позицию в выдаче, поэтому он закрыл потребность у другого поставщика. Повторный заказ потерян.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Момент пополнения пропущен - клиент остался без остатка и ушёл закрывать потребность на стороне.
2. КП отправлено по разовой цене, условия за оборот повторному клиенту не предложены.
3. Задача просрочена шестой день, карточка формально в «КП отправлено», фактически брошена.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод звонка |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тон спокойный, на претензию клиента не сорвался |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | первую отгрузку упомянул, но скорость выборки по ней не поднял |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор вёл клиент, менеджер только отвечал |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | не выяснено, на какой срок клиент закрыт и когда следующее окно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | что именно и в каком объёме взяли у конкурента - не спросил |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни резерва под дозаказ, ни условий за оборот, ни поставки под цикл |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | попытки закрыть на следующий цикл не было |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | КП всё же отправил, но на неделю позже момента пополнения |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» формально соответствует истории |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней, не перенесена и не закрыта |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| C8. Квал-вопросы | клиент действующий, квалификация пройдена на первой отгрузке | не применимо |
| D14. Обход цены | цена ушла в КП, отдельного вопроса о ней не было | не применимо |
| E18. Через ценность | возражения не звучали - клиент просто сообщил, что закрылся у другого | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. У селлера на площадке нулевой остаток означает потерю позиции в выдаче - он не может ждать по определению. Цикл выборки был известен, момент пополнения предсказуем, касание не состоялось. Плюс повторному клиенту снова предложена разовая цена.
Сильные стороны менеджера
- Не сорвался на претензию клиента, разговор остался в рабочем тоне.
- Довёл КП до отправки, пусть и с опозданием - контакт формально не потерян.
Ошибки и точки роста
D13. Пополнение по циклу не отработано
Где: сделка #80115, период между отгрузками
Цитата клиента: «у меня карточка без остатка просто улетает вниз, я не могу неделю ждать ваше предложение»
Проблема: цикл выборки был известен по факту первой партии. Касание за две недели до расчётного пополнения - обязанность поставщика. Вместо этого КП ушло после того, как остаток у клиента кончился, то есть в момент, когда решение уже принято.
Как надо было: за две недели до расчётной даты: «По вашей выборке остаток закончится примерно через две недели. Собрал пополнение по тем же позициям плюс держу резерв на складе, чтобы карточка не встала. Отгружаем в ту же дату или сдвигаем?»
B7/F20. Следующий цикл не забронирован
Где: сделка #80115, звонок после ухода клиента
Проблема: услышав, что клиент закрылся у другого, менеджер закончил разговор. Не спрошено, на какой срок закрыта потребность, не предложено выйти к следующему окну, не зафиксирована дата. Сделка ушла целиком, хотя терялся только один цикл.
Как надо было: «Понимаю, и это наша недоработка - мы должны были выйти раньше. На какой срок вас закрывает эта партия? Ставлю расчёт к вашему следующему окну и держу резерв, чтобы вы не зависели от сроков поставки. И закреплю условия за квартальный объём - тогда цена не пересматривается каждый раз».
Наблюдения (без штрафа)
- Расчётный цикл выборки в карточке не сохранён - даже сейчас поставить напоминание не на чем.
- Заметки-резюме по первой отгрузке нет: какие позиции ушли быстрее, какие медленнее - информация есть только в накладной.
Причины текущего состояния
Корневая причина: момент повторной закупки нигде не рассчитывается
Как сложилось:
1. Первая отгрузка выполнена, сделка перешла в фоновое состояние.
2. Почему касание не произошло вовремя? - цикл выборки не хранится в карточке, автоматического напоминания под него нет.
3. Почему менеджер не вспомнил сам? - повторные заказы не входят в план и не контролируются, работа идёт по новым заявкам.
Связанные симптомы: просроченная задача, КП по разовой цене повторному клиенту, отсутствие резерва под дозаказ.
Сейчас
- Позвонить и узнать, на какой срок клиент закрыт - следующее окно ещё можно забрать.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой следующего окна.
В течение дня
- Записать расчётный цикл выборки в карточку и поставить касание за две недели до пополнения.
- Подготовить условия за квартальный объём - повторному клиенту разовая цена не предлагается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Признаю: мы должны были выйти к вам до того, как остаток закончился, - цикл по первой партии был понятен. Подскажите, на какой срок вас закрывает текущая закупка? К следующему окну подготовлю расчёт заранее и буду держать резерв по вашим позициям на складе, чтобы карточка не оставалась с нулевым остатком из-за сроков поставки. Отдельно пришлю условия за квартальный объём: цена фиксируется, и вы считаете экономику карточки вперёд, а не пересматриваете её после каждой закупки.
Скрипт звонка
Менеджер: Наша ошибка - вышли позже, чем нужно. На какой срок вас закрывает эта партия?
Клиент: Месяца на полтора.
Менеджер: Тогда за две недели до конца я выхожу с готовым расчётом, а по ходовым позициям держу резерв - вы не зависите от срока поставки. Плюс дам условия за квартальный объём, чтобы цена была зафиксирована.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Теперь работаю с другим, у него быстрее» | «Скорость - справедливое требование. Поэтому предлагаю резерв под ваши позиции: отгрузка идёт со склада в день подтверждения. Проверьте на одном цикле» |
| «Вы опять пропадёте» | «Дата следующего касания фиксируется сейчас, при вас, и стоит в задаче с поводом. Если не выйду в срок - вопрос ко мне предметный» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.