Сделка #80116
Резюме
Заявка интернет-магазина на закупку уходовой категории. Клиент прямо написал, что собирает новую полку и готов взять несколько категорий сразу - то есть пришёл с запросом на широкую матрицу. Разговор этого не заметил: менеджер поздоровался, уточнил одну позицию из письма и предложил прислать прайс. Квалификация не проведена, сопутствующие SKU не предложены, инициатива с первой минуты у клиента. После отправки прайса касаний не было, задача в карточке просрочена пятый день. Сделка стоит в квалификации и не движется.
Динамика
Было: 26/100 → Стало: 17/100
Что изменилось (топ-3):
1. Запрос на несколько категорий сведён к одной позиции - потенциал чека потерян на первом же касании.
2. Квалификация не проведена: канал, объём, формат отгрузки остались невыясненными.
3. После отправки прайса ни одного касания, задача просрочена пятый день.
Оценка переговоров балл 17/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался и представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон нейтрально-формальный, живого контакта не возникло |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | ни одного встречного вопроса, полностью реактивный диалог |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | канал сбыта, объём, формат отгрузки, ЛПР - ничего не выяснено |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | клиент сказал, что собирает новую полку, - запрос не развёрнут |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | уточняющих вопросов не было |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | вместо презентации отправлен файл прайса |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | сопутствующие SKU, МРЦ, поставка под цикл не прозвучали |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было |
| ОФ | 1.5 / 12.0 | 13% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» формально соответствует этапу |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней, не перенесена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 13 + 0,1 × 50 = 17 | 🔴 17/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цену клиент не спрашивал - ему сразу отправили прайс | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не возникло, потому что содержательного разговора не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сам заявил о наборе новой полки - это запрос на широкую матрицу и лучший вход для допродажи. Его свели к одной позиции и файлу прайса. Потенциал чека потерян не из-за цены, а из-за отсутствия разговора.
Сильные стороны менеджера
- Ответил на обращение в тот же день - реакция быстрая.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Квалификации не было вовсе
Где: сделка #80116, первое касание
Цитата клиента: «набираем новую полку, готовы взять несколько категорий - что посоветуете?»
Проблема: прямой запрос на консультацию по матрице. Дальше должны были идти вопросы о канале, объёме, метраже полки, формате отгрузки и о том, кто утверждает закупку. Ни одного вопроса задано не было - расчёт делать не на чем, а «посоветуете» осталось без ответа.
Как надо было: «Отлично, тогда соберу вам полку целиком, а не список. Уточню четыре вещи: где продаёте - магазин или площадка, какой метраж под эту зону, какой стартовый объём комфортен и как принимаете отгрузку. По ним предложу матрицу с расчётом оборота с полки».
D13/F20. Ни допродажи, ни закрытия
Где: сделка #80116, финал переписки
Проблема: клиент, набирающий полку, - это готовая допродажа сопутствующих SKU: мини-форматы, средства для снятия макияжа, сезонные наборы. Ничего не предложено. Закрывающего вопроса тоже не было, переписка кончилась отправкой файла.
Как надо было: «Пришлю два варианта матрицы: базовый и с сопутствующими позициями - они встают в ту же зону и берутся в одной корзине. Созвонимся послезавтра в первой половине дня, разберём по обороту с метра».
Наблюдения (без штрафа)
- Поля квалификации в карточке полностью пустые - другой менеджер начнёт выяснение с нуля и повторит вопросы клиенту.
- Заметки-резюме по обращению нет: что именно просил клиент, в карточке не отражено.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящее обращение обрабатывается как запрос прайса
Как сложилось:
1. Пришла заявка, менеджер отправил файл с ценами.
2. Почему разговора не было? - реакция на входящее устроена как выдача информации, а не как начало продажи.
3. Почему это повторяется? - у менеджера нет скрипта квалификации, а обязательных полей, без которых КП не готовится, в карточке не заведено.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие закрывающего вопроса, пустые поля карточки.
Сейчас
- Вернуться к клиенту с четырьмя вопросами квалификации - канал, метраж полки, стартовый объём, формат отгрузки.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой и понятным текстом.
В течение дня
- Собрать два варианта матрицы - базовый и с сопутствующими SKU, с расчётом оборота с метра полки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы написали, что набираете новую полку и готовы взять несколько категорий - тогда предлагаю собрать её целиком, а не отдельными позициями из прайса. Уточните, пожалуйста, четыре момента: где продаёте (собственный сайт или площадка), какой метраж выделяете под эту зону, какой стартовый объём комфортен и как принимаете отгрузку. По ним пришлю два варианта матрицы: базовый и расширенный, с сопутствующими позициями - мини-форматы и средства для снятия макияжа берутся в одной корзине с уходом и занимают минимум места. В обоих вариантах покажу расчётный оборот с метра полки, чтобы решение было по цифрам.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы просили совет по полке - соберу матрицу целиком. Четыре вопроса: канал, метраж, стартовый объём, формат отгрузки.
Клиент: Давайте просто прайс, я сам выберу.
Менеджер: Прайс пришлю. Но по прайсу вы соберёте список, а не полку: там не видно, что с чем продаётся и какой оборот с метра. Четыре вопроса займут пять минут и сэкономят вам первый неудачный заказ.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё не решил, какие категории беру» | «Поэтому и предлагаю посчитать. Покажу два варианта с оборотом с метра - решение станет очевидным по цифрам, а не по ощущениям» |
| «Сопутствующие позиции - это лишние деньги» | «Это небольшой стартовый объём и быстрая выборка. Посчитаю отдельно, чтобы вы видели, сколько именно замораживается и за какой срок возвращается» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.