Сделка #80117
Резюме
Действующий продавец маркетплейса хотел расширить матрицу: добавить к уходовой линейке декоративку и сезонные наборы. Потенциально самая простая сделка периода - клиент уже отгружался, инициатива была на его стороне. Разговора не получилось. Менеджер поздоровался невнятно, не назвал компанию, дальше отвечал односложно и ни разу не уточнил, как клиент принимает товар: селлер работает через склад площадки, а там свои требования к упаковке, маркировке и срокам поставки. Квалификации не было, презентации не было, закрытия не было. Клиент перестал отвечать, через две недели сделку закрыли как нереализованную.
Оценка переговоров балл 4/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался, но компанию и повод обращения не назвал |
| A2. Тон | 0 / 1.0 | да | односложные ответы, клиенту пришлось вытягивать информацию |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор целиком вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | формат отгрузки, требования склада площадки, объём - ничего не выяснено |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | запрос на расширение матрицы не развёрнут ни одним вопросом |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | уточняющих вопросов не было |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | презентации категорий не было |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни условий за оборот, ни резерва, ни сроков годности партии |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни задачи, ни попытки вернуться после молчания |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | клиент перестал отвечать в переписке, другие каналы не задействованы |
| ОФ | 0.5 / 13.0 | 4% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | две недели карточка висела в работе при полном отсутствии контакта |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи не было ни одной |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 4 + 0,1 × 0 = 4 | 🔴 4/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | предыдущая отгрузка была вне периода разбора | не применимо |
| D14. Обход цены | цену клиент не спрашивал | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не было - клиент просто перестал отвечать | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент пришёл сам и с расширением - в этой ситуации не нужно ни убеждать, ни торговаться, нужно задать вопросы и посчитать. Не сделано ничего из этого.
Наблюдения (без штрафа)
- Требования склада площадки к упаковке и маркировке нигде не зафиксированы - при следующем обращении этого клиента история повторится.
- Причина закрытия сделки в карточке не указана: формально «не реализовано», фактически - клиент перестал отвечать после бессодержательного диалога.
- Молчание клиента длилось две недели, и ни один альтернативный канал не был задействован.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: диалог без квалификации не даёт клиенту повода продолжать
Цепочка:
1. Клиент обратился с расширением матрицы и ждал предложения.
2. Почему предложения не появилось? - не выяснен формат отгрузки и требования площадки, а без них расчёт собрать невозможно.
3. Почему менеджер не спросил? - квалификация воспринимается как формальность, которая тормозит ответ клиенту, хотя именно она определяет условия.
4. Почему молчание не отработали? - после паузы клиента не было ни задачи, ни попытки выйти в другом канале: сделка просто перестала существовать.
Вывод для будущих сделок: обращение действующего клиента на расширение матрицы обязано заканчиваться расчётом, а не перепиской. Минимум до отправки любого предложения: канал сбыта, объём и периодичность, формат отгрузки с требованиями приёмки, кто утверждает закупку. Молчание клиента дольше трёх дней - повод сменить канал, а не закрыть карточку.
Сейчас
- Закрыть карточку с корректной причиной - «диалог без квалификации, клиент перестал отвечать». Формулировка «не реализовано» скрывает управляемую потерю.
В течение дня
- Зафиксировать требования площадки по упаковке и маркировке в карточке клиента - это понадобится при следующем контакте.
В ближайшее время
- Поставить клиента в очередь на реактивацию через квартал с конкретным поводом: расчёт по декоративке и сезонному набору под требования его склада.
- Разобрать диалог с менеджером построчно - это не потеря по обстоятельствам, а показательный случай отсутствия базовых навыков квалификации.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.