Сделка #80118
Резюме
Согласование поставки декоративной косметики в розничную сеть - самая крупная по сумме сделка менеджера в периоде. Клиент постоянный, отгружался несколько циклов и на этом разговоре прямо сказал, что «пора обсуждать нормальные условия, а не цену за каждую отгрузку». Ответа по существу не последовало: менеджер сослался на то, что «условия и так хорошие», не поднял историю отгрузок, не назвал шкалу за оборот и не предложил ничего взамен. Инициатива перешла к закупщику, разговор закончился на «мы подумаем». Задача в карточке просрочена четвёртый день, касаний с тех пор не было.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прямой запрос постоянного клиента на пакетные условия оставлен без ответа.
2. История отгрузок не поднята - разговор шёл как с новым покупателем.
3. Инициатива потеряна: следующий шаг за клиентом, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 19/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тон ровный, конфликта не возникло |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | ни разу не обратился по имени за весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | несколько циклов отгрузок не упомянуты вообще |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор вёл закупщик, менеджер отвечал по факту |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | за запросом об условиях стоит потребность в предсказуемости - не выяснена |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, что клиенту предлагают конкуренты и на каких объёмах |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | шкала за оборот, резерв под цикл, защита МРЦ - ничего не прозвучало |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет, финал остался за клиентом |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал «посмотреть условия и вернуться» - не вернулся |
| ОФ | 2.0 / 13.0 | 15% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование ассортимента» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, текст односложный |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 15 + 0,1 × 50 = 19 | 🔴 19/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| C8. Квал-вопросы | клиент действующий, базовая квалификация пройдена ранее | не применимо |
| D14. Обход цены | цена по действующему договору, обходить вопрос не требовалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, ответ прозвучал в том же разговоре | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Крупный постоянный клиент открытым текстом попросил перейти на пакетные условия - это готовое закрытие без скидки. Ответ «условия и так хорошие» звучит как отказ разговаривать и подталкивает закупщика проверить рынок.
Сильные стороны менеджера
- Держит ровный тон и не уходит в конфликт даже при недовольстве клиента.
- Отвечает на обращения быстро, контакт с закупщиком сохранён.
Ошибки и точки роста
D13/C9. Условия за оборот не предложены постоянному клиенту
Где: сделка #80118, разговор о поставке
Цитата клиента: «мы у вас не первый цикл берём - пора обсуждать нормальные условия, а не цену за каждую отгрузку»
Проблема: клиент просит не скидку, а предсказуемость: зафиксированную цену на горизонте и понятные правила. У компании для этого есть шкала за квартальный оборот. Она не прозвучала, вместо неё - оценочное «условия и так хорошие», которое обесценивает вопрос клиента.
Как надо было: «Согласен, вы давно вышли из разовых закупок. Дам шкалу условий за квартальный оборот: при вашем текущем объёме вы попадаете на вторую ступень, с декоративкой в матрице - на третью. Цена фиксируется на квартал, я держу резерв под ваш цикл. Это устойчивее, чем скидка на отгрузку».
B6/F20. История отгрузок не поднята, закрытия нет
Где: сделка #80118, весь разговор
Проблема: несколько выполненных циклов - это главный аргумент в разговоре с постоянным клиентом: скорость выборки, отсутствие возвратов, соблюдение сроков. Ни одна цифра не названа. Финал разговора «мы подумаем» означает, что закупщик пойдёт сравнивать предложения.
Как надо было: «По вашим отгрузкам вижу скорость выборки и ни одного возврата по сроку. Давайте на этой базе зафиксируем условия на квартал и поставим отгрузку на конкретный день - что удобнее, начало или конец недели?»
Наблюдения (без штрафа)
- Задача в карточке заведена односложно и просрочена: что именно нужно было сделать, по тексту непонятно.
- Заметки-резюме после разговора нет, хотя клиент озвучил ключевой запрос - он нигде не зафиксирован.
Причины текущего состояния
Корневая причина: пакетные условия не считаются инструментом менеджера
Как сложилось:
1. Клиент попросил перейти на условия за объём.
2. Почему менеджер не ответил предметно? - шкалы условий на руках нет, вопрос воспринимается как «надо согласовать с руководителем», а не как рычаг закрытия.
3. Почему это системно? - правило «со второй отгрузки клиенту предлагается шкала за оборот» в отделе не закреплено, и постоянные клиенты торгуются как новые.
Связанные симптомы: отсутствие закрывающего вопроса, просроченная задача, невыполненное обещание вернуться.
Сейчас
- Вернуться к клиенту со шкалой условий за оборот - обещание не выполнено четвёртый день, это критично для крупного клиента.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой и текстом.
В течение дня
- Поднять историю отгрузок клиента - скорость выборки и отсутствие возвратов дают материал для разговора.
- Подключить руководителя - сумма сделки и уровень риска требуют участия РОПа в следующем контакте.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь с ответом по вашему вопросу - извините за задержку. Вы правы: с вашими объёмами обсуждать цену на каждой отгрузке неправильно. Присылаю шкалу условий за квартальный оборот: при текущем объёме вы попадаете на вторую ступень, а с декоративкой в матрице выходите на третью. Цена фиксируется на квартал, плюс я держу резерв по вашим ходовым позициям под цикл выборки, чтобы поставка приходила до того, как полка проседает. По вашим предыдущим отгрузкам у нас нет ни одного возврата по сроку - на этой базе предлагаю зафиксировать условия и поставить ближайшую отгрузку на конкретный день.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы просили нормальные условия вместо торга на каждой отгрузке. Даю шкалу за квартальный оборот.
Клиент: И что она мне даёт?
Менеджер: Фиксированную цену на квартал и резерв под ваш цикл. С декоративкой в матрице вы сразу на третьей ступени. Ставим отгрузку - начало недели или конец?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам уже предложили лучше в другом месте» | «Сравните не строку прайса, а условия целиком: фиксированная цена на квартал, резерв под ваш цикл и защита МРЦ по каналам. Пришлю расчёт вашей маржи, чтобы сравнение было по деньгам» |
| «Вы обещали вернуться и пропали» | «Справедливо, это моя ошибка. Дальше фиксирую дату касания при вас и держу её. Первый шаг - расчёт сегодня» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.